Autorität, die nicht getestet wird, ist nur Behauptung. Hier wird sie geprüft und gehalten.
Autorität zeigt sich nicht, wenn das Gespräch fließt. Sie zeigt sich, wenn der Kunde drückt, zweifelt, provoziert. Hier zwei echte Szenen, in denen die Autorität getestet wird, und wie ein Meister sie hält, ohne hart zu werden.
KundeMal ehrlich, warum sollte ich gerade dir das anvertrauen und nicht jemandem mit mehr Erfahrung?
du wirst nicht hektisch, du atmest einmal aus
DuGute Frage, und ich beantworte sie dir ehrlich. Ich habe in den letzten drei Jahren genau diese Art von Problem zwölfmal begleitet, jedes Mal mit anderen Leuten. Dreißig Jahre Berufserfahrung kann ich dir nicht bieten, dafür kriegst du meine volle Aufmerksamkeit für deinen Fall. Wenn dir das wichtiger ist, bin ich der Richtige. Wenn nicht, sag ich dir das genauso offen.
KundeHm. Das ist eine ehrlichere Antwort, als ich gewohnt bin.
DuJa. Und so wirst du mich im ganzen Prozess erleben.
„Ich sage dir, was ich kann und was ich nicht kann. Beides ist Teil der Antwort.“
TONALITÄT Ruhig, ohne Verteidigungston. Du musst nicht beweisen, dass du gut genug bist. Du beschreibst nur, was du bist.
Typischer Fehler
Mit Referenzen zuschütten oder klein werden. „Ich habe schon mit der Firma X und Y und Z gearbeitet…“ Damit beweist du, dass dich die Frage getroffen hat. Antworte aus deiner Mitte, nicht aus deinem Lebenslauf.
KundeIch habe vor dir drei andere gefragt. Alle haben gesagt, ich soll auf Lösung A gehen. Du sagst, das wäre falsch.
DuJa, das sehe ich anders.
kurze Stille, du erklärst nichts hastig
DuIch kenne die drei nicht, also will ich sie nicht beurteilen. Ich kann dir nur sagen, warum ich Lösung A bei deiner Situation für riskant halte. Wenn du nach den fünf Minuten immer noch der Mehrheit folgen willst, ist das absolut in Ordnung. Aber ich wäre kein guter Begleiter, wenn ich jetzt mitnicke, nur weil drei andere genickt haben.
KundeOkay. Sag mir, warum du es anders siehst.
DuGerne. Es gibt drei Gründe, aber einer davon ist der entscheidende.
„Ich sage dir, was ich sehe. Ob du der Mehrheit folgst oder mir, ist deine Entscheidung. Aber stumm bleibe ich nicht.“
TONALITÄT Klar, ohne Trotz. Du widersprichst nicht, um zu widersprechen. Du widersprichst, weil du eine ehrliche Sicht hast und dem Kunden die schuldest.
Typischer Fehler
Sofort umschwenken. „Na ja, wenn drei andere das so sehen, dann ist da vielleicht was dran.“ Damit löschst du dich selbst aus dem Gespräch. Der Kunde sucht keinen vierten Nicker, er sucht jemanden, der wirklich denkt.