Teil 2: Drei Grundsätze des Chefarzt-Denkens

Du musst dich nicht zwischen anständig und profitabel entscheiden, und ich kann es belegen.

Du kennst die andere Art zu verkaufen. Da ist die Anzeige, in der das Angebot nur noch heute gilt, und da ist der Anruf, in dem jemand dreimal hintereinander fragt, was dich davon abhält, jetzt zu entscheiden. Und da ist der Berater, der deinen Schmerz so lange größer redet, bis du unterschreibst, damit er endlich aufhört. Vielleicht hast du dich an einem schwachen Tag gefragt, ob diese Leute nicht doch mehr verdienen als du mit deiner Sorgfalt, und ob dein Anstand am Ende ein teures Hobby ist. Diese Frage verdient eine ehrliche Antwort, und deshalb beginnt dieser Teil mit einer Geschichte, die man selten offen erzählt.

Für Level 2 habe ich die interne Ausbildung einer der härtesten Vertriebsschulen im deutschsprachigen Raum ausgewertet, ein System, das Termine produziert wie eine Fabrik Schrauben. Ich wollte wissen, was solche Systeme stark macht, um es von dem zu trennen, was sie hässlich macht. Die erste Überraschung war, dass der Vorsprung dieser Maschine zum weitaus größten Teil aus Struktur und Ausbildung besteht. Sie hat Rollen mit klaren Endprodukten, definierte Stationen, Standards, Kennzahlen und ein Ausbildungssystem für jeden neuen Mitarbeiter. Die geheimen Sätze, vor denen man sich fürchtet, machen nur einen kleinen Rest aus. Die zweite Überraschung war größer. Mitten in diesem System steht der Satz, dass jeder gescheiterte Abschlussversuch zu Distanz führt. Selbst die Härtesten haben ausgerechnet, dass Drängen Beziehungen verbrennt und damit Geld kostet. Ihre Begründung ist ökonomisch, unsere ist ethisch, denn bei uns behält der Kunde seine Würde, weil er ein Mensch ist und kein Umsatz. Am Telefon führt beides erstaunlich oft zum selben Verhalten. Würde rechnet sich, und ich kann es mit dem Material derer belegen, die am wenigsten daran interessiert waren.

Aus dieser Auswertung, und aus allem, was in Level 1 gilt, ergeben sich drei Grundsätze. Sie tragen jedes einzelne Modul von Level 2, und du wirst sie in jeder Lektion wiederfinden, meist ohne dass sie beim Namen genannt werden. Nimm sie ernst, denn sie sind die Arbeitsregeln des Chefarztes.

2.1 Anwenden statt lesen

Level 2 ist kein Leseprogramm. Jedes Modul endet in etwas, das du in derselben Woche tust, sei es eine Kette zeichnen, ein Rollenprofil schreiben, einen Leitfaden bauen oder vier Zahlen erheben. Wenn du ein Modul liest und danach in deinem Betrieb nichts anders aussieht, hast du es nicht durchgearbeitet, du hast es konsumiert. Vielleicht kennst du das von anderen Kursen, denn so machen es die meisten am Anfang. Du liest an einem Wochenende die ersten vier Module, findest alles einleuchtend, machst dir ein paar Notizen und startest am Montag in dieselbe Woche wie immer. Zwei Wochen später kannst du über Stationen und Rollen klug reden, und dein Kalender sieht aus wie vorher. Das liegt nicht an fehlendem Willen, denn Lesen fühlt sich nach Fortschritt an, auch wenn im Betrieb noch nichts passiert ist. Etwas verändert sich erst, wenn du die Übung machst und zum Beispiel deine zehn Stationen auf ein Blatt zeichnest. Dann steht zum ersten Mal etwas auf dem Papier, das es vorher nicht gab. Die harte Schule, die ich ausgewertet habe, macht aus diesem Grundsatz beinahe eine Religion, und in diesem einen Punkt hat sie recht. Wissen, das nicht in einem Ergebnis endet, ist Unterhaltung.

2.2 Zweck schlägt Regel

In Level 2 bekommst du Regeln, Schwellen und Kriterien. In Modul 5 lernst du zum Beispiel, ab welchem Leidensdruck ein Interessent einen Termin für das Diagnosegespräch bekommt und ab wann eine Wiedervorlage die ehrlichere Antwort ist. Über allen diesen Regeln steht ein Grundsatz. Jede Regel hat einen Zweck, und wer den Zweck versteht, darf begründet von ihr abweichen. In dem System, das ich ausgewertet habe, gab es dafür ein schönes Beispiel. Dort galt die Regel, dass ein Interessent unterhalb einer bestimmten Problemgröße keinen Termin bekommt, weil sich die Zeit des Beraters bei einem kleinen Problem für beide Seiten nicht lohnt. Dann meldete sich einer, dessen Problem knapp unter dieser Schwelle lag, der aber in wenigen Monaten ein großes Erbe antreten würde. Natürlich bekam er den Termin. Die Regel existiert, um Zeit auf die richtigen Menschen zu lenken, und die Abweichung tat in diesem Fall dasselbe besser als die Regel.

Das ist wörtlich ärztliches Denken. Eine Leitlinie sagt dem Arzt, was in den meisten Fällen richtig ist, und das klinische Urteil erkennt den Fall, in dem sie es nicht ist. Wer nur Checklisten abarbeitet, ist kein Chefarzt, sondern ein Automat im Kittel. Wer jede Regel ignoriert, ist ein Kurpfuscher. Der Chefarzt kennt die Regel, kennt ihren Zweck und entscheidet. Du wirst diesen Grundsatz in fast jedem Modul in einem Absatz wiederfinden, immer dort, wo eine Regel steht, und immer mit der Frage, wozu sie da ist.

2.3 Jede Einheit hat ein Endprodukt

Ein Endprodukt ist etwas Fertiges, das man vorzeigen, prüfen und benutzen kann. Der Satz „Ich habe über Vertriebsrollen gelesen“ ist keins. Der Satz „Hier ist das Rollenprofil für meine erste Setterin, eine Seite, mit Ziel und messbarem Ergebnis“ ist eins. Dieses Denken zieht sich ab jetzt durch alles. Jedes Modul nennt dir am Anfang sein Endprodukt, jede Station deines Prozesses bekommt eins, jede Rolle in deinem Team auch, und sogar ein einzelnes Aufnahmegespräch hat eins, nämlich einen vereinbarten Termin oder ein sauberes Nein. Der Grund ist schlicht. Was ein Endprodukt hat, kann man prüfen. Was man prüfen kann, kann man verbessern. Was keins hat, fühlt sich nur nach Arbeit an, und davon steht in deinem Kalender vermutlich schon reichlich.

2.4 Verloren auf dem Flur

Falls dir das alles noch zu abstrakt ist, stell dir einen Abend vor, den viele gute Diagnostiker kennen. Vor drei Wochen hattest du eines deiner besten Diagnosegespräche überhaupt, zwei Stunden mit einer Agenturinhaberin über ihren Betrieb. Sie hat offen erzählt, du hast den Befund sauber herausgearbeitet, und am Ende hat sie ihn in eigenen Worten bestätigt. Du bist aus dem Gespräch gegangen und warst sicher, dass du den Auftrag hast. Zum Schluss hast du ihr eine Zusammenfassung und einen Vorschlag zugesagt. Dann kam der nächste Termin, danach ein Kundenprojekt, das brannte, und danach eine Woche, in der alles andere dringender war.

Heute Abend fällt sie dir wieder ein, beim Aufräumen deines Postfachs. Die Zusammenfassung ist nie geschrieben worden, ein Angebot gibt es nicht, und einen Termin für den nächsten Schritt habt ihr nie vereinbart. Du schreibst ihr ein paar freundliche Zeilen, und die Antwort kommt schneller als erwartet. Sie bedankt sich noch einmal für das Gespräch und schreibt dann, dass sie letzte Woche mit jemand anderem angefangen hat. „Er war im Gespräch schwächer als Sie, das meine ich ernst. Aber er hat am nächsten Morgen geliefert.“ Du liest den Satz zweimal. Das Gespräch war perfekt, und der Auftrag ist trotzdem weg.

Das Gespräch war nicht das Problem. Verloren hast du auf dem Flur, weil es kein Nachfass-System gab, keine Akte und keinen definierten nächsten Schritt. Das ist kein Charakterfehler, denn wer Gespräche, Kundenarbeit und Angebote allein trägt, hat für den Tag danach keinen festen Platz, solange niemand ihn baut. Sieh dir die drei Grundsätze an diesem Abend noch einmal an. Du weißt alles über gute Gespräche und hast für die Zeit danach nichts davon angewendet. Du hattest keine Regel für den Tag nach dem Gespräch, und deshalb auch keinen Zweck, von dem du hättest abweichen können. Und dein Diagnosegespräch hatte kein Endprodukt, denn eine Zusammenfassung, die nie geschrieben wird, ist keins. Der Konkurrent hat nicht besser diagnostiziert. Er hatte eine Klinik. Was so eine Klinik von dir verlangt, bevor sie dir etwas zurückgibt, sage ich dir im nächsten Teil.

Wer den Zweck einer Regel versteht, darf von ihr abweichen, und wer ihn nicht versteht, hält sich besser an sie.