Lektion 1 von 6 · etwa 5 Minuten
Teil 0: Der Chirurg am Empfang
In einer guten Klinik geht der Chirurg nicht ans Telefon, und das schützt den Patienten genauso wie den Chirurgen.
Es ist kurz vor elf, um elf beginnt dein Diagnosegespräch, und du willst dich noch fünf Minuten vorbereiten. Da klingelt das Telefon, eine Anfrage über dein Formular, und weil du gelernt hast, dass man Anfragen schnell beantwortet, gehst du ran. Zwanzig Minuten später weißt du, dass der Anrufer vor allem wissen wollte, ob du auch Workshops vor Ort anbietest, und du hast ihm nebenbei dein halbes Programm erklärt. Dein Diagnosegespräch beginnt mit acht Minuten Verspätung und ohne Vorbereitung. Du hast zwei Gespräche geführt und beide nur halb, und am Abend erinnerst du dich an keines davon als gut.
Stell dir eine Klinik vor, in der der Chefchirurg jeden Anruf selbst annimmt. Er erklärt Öffnungszeiten, fragt nach Versichertenkarten und tröstet jemanden, der eigentlich nur eine Wegbeschreibung wollte. Zwischen zwei Telefonaten operiert er. Um fünf Uhr nachmittags hat er vier Operationen verschoben und dreißig Gespräche geführt, von denen zwei in einen Behandlungstermin mündeten. Niemand würde diese Klinik für gut organisiert halten, und niemand würde dem Chirurgen raten, schneller zu telefonieren. Im Vertrieb der meisten Unternehmer ist dieser Zustand so normal, dass er nicht einmal mehr auffällt.
In Modul 1 hast du deinen Verkauf als Kette von zehn Stationen gesehen und deine eigene Kette auf Papier gebracht. Jetzt schauen wir auf die Menschen an diesen Stationen. Eine Klinik trennt Aufnahme, Facharzt und Nachsorge nicht, weil der Chirurg sich zu fein wäre für den Empfang, sondern weil jede dieser Stationen ein eigenes Handwerk ist. Der Patient bekommt an jeder Stelle jemanden, der diese Stelle beherrscht. Der Chirurg operiert in den Stunden, in denen er am wertvollsten ist. Und die Klinik kann sehen, an welcher Station Patienten verloren gehen, weil jede Station jemanden hat, der für sie geradesteht. Diese Logik übertragen wir in diesem Modul auf deinen Vertrieb.
Vielleicht denkst du gerade, dass das für dich nicht gilt, weil du kein Team hast und alles selbst machst. Dann ist dieses Modul erst recht für dich geschrieben, denn die Rollen existieren auch bei dir. Sie tragen nur alle deinen Namen. Schau dir einen ganz gewöhnlichen Nachmittag an, vielleicht erkennst du deinen eigenen darin. Um zwei führst du ein Diagnosegespräch mit einem Unternehmer, der über eine Empfehlung zu dir gekommen ist. Um drei rufst du eine Formularanfrage zurück und versuchst in fünfzehn Minuten zu klären, ob dahinter ein Fall für dich steckt. Um Viertel nach drei liest du die Mail eines Bestandskunden, der einen Betrieb mit dreißig Mitarbeitern führt. Er hat vor gut einem Jahr dein Programm abgeschlossen und fragt, ob man es fortsetzen könne. Du verschiebst die Antwort zum dritten Mal, weil gerade Wichtigeres anliegt. Um halb vier fällt dir ein, dass du einem Interessenten vor zwei Wochen versprochen hast, dich wieder zu melden. In neunzig Minuten hast du drei verschiedene Rollen getragen, ohne es zu merken, und weil du es nicht gemerkt hast, hast du in jedem dieser Gespräche ein bisschen von den anderen mitgemacht.
Wer seine Rollen nicht kennt, vermischt sie in jedem Gespräch. Er erklärt im Aufnahmegespräch schon das Angebot, er klärt im Diagnosegespräch noch einmal von vorn, ob der Mensch überhaupt hierher gehört, und er behandelt den Bestandskunden wie eine Anfrage, die warten kann. Wer sie kennt, kann sie trennen, erst im eigenen Kalender, später im Team. Und er kann für jede Rolle sagen, was sie am Ende der Woche geliefert haben muss.
Zweck dieses Moduls ist, dass du die vier Rollen im Vertrieb kennst, ihre Grenzen ziehen kannst und weißt, in welcher Reihenfolge du sie besetzt. Das Endprodukt ist ein Rollenprofil für die Rolle, die du als Nächstes besetzt, und sei es mit dir selbst. Seine fünf Felder heißen Ziel, Zwecke, Endprodukt, Zwischenergebnisse und Mindest-Fachwissen. Es passt auf ein Blatt, und du kannst jede Woche daran prüfen, ob die Rolle liefert, was sie versprochen hat.
Der Weg dorthin hat fünf Teile. Zuerst klären wir, warum Aufnahmegespräch und Diagnosegespräch zwei Gespräche sind und was es kostet, wenn man sie zusammenlegt. Dann lernst du die vier Rollen kennen, den Opener, den Setter, den Closer und den Bestandskundenbetreuer, jede mit ihrem Rollenprofil. Danach ziehen wir die Grenze zwischen Setter und Closer so scharf, dass du sie im Gespräch spürst, und zwar mit einem Werkzeug, das du aus Level 1 schon kennst. Der vierte Teil klärt, in welcher Reihenfolge du Rollen abgibst, und im fünften Teil entsteht dein erstes Rollenprofil.
Eine Rolle ist keine Zeile im Organigramm. Sie ist ein Versprechen, dass diese Station der Kette dieses Endprodukt liefert. Solange du deine Rollen nicht benennen kannst, weißt du auch nicht, welches Versprechen gerade gebrochen wird.
Der Chirurg gehört in den Operationssaal, und wer ihn an den Empfang stellt, verliert an beiden Stellen.
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