Teil 1: Zwei Gespräche, vier Gründe

Aufnahmegespräch und Diagnosegespräch sind zwei Gespräche, und wer sie zusammenlegt, bezahlt mit Quote, Zeit, Kunden und Ruf.

Du kennst den Moment. Ein Interessent hat dir fünfzehn Minuten lang erzählt, wo es bei ihm hakt, du hast eine erste Idee, und er merkt das. Dann kommt die Frage, der du jedes Mal nachgeben willst: „Und was würden Sie mir jetzt empfehlen?“ Alles in dir will antworten, denn er hört zu, er ist interessiert, und du hast eine Antwort. Wenn du sie gibst, hast du aus einem Aufnahmegespräch ein Diagnosegespräch gemacht, nur ohne Diagnose. Was danach passiert, kennst du auch. Er findet die Idee gut, will es sich überlegen, und dann wird es still.

In fast jeder Vertriebsorganisation, die über Jahre gewachsen ist und ihre Zahlen kennt, findest du dieselbe Grundtrennung. Ein Mensch führt das erste Gespräch und klärt, ob ein Fall vorliegt, ein anderer führt das ausführliche Gespräch und begleitet die Entscheidung. Aus dem Glossar in Modul 1 kennst du die Namen dafür, Setter und Closer, und in der Sprache unserer Klinik ist der Setter die Aufnahme und der Closer der Facharzt. Das Gespräch des einen heißt Aufnahmegespräch, das des anderen Diagnosegespräch. Das Diagnosegespräch kennst du aus Level 1 mit seinen fünf Phasen. Das Aufnahmegespräch ist kürzer, hat ein anderes Ziel und ein anderes Endprodukt, und wie es Schritt für Schritt geführt wird, ist Thema von Modul 5. In Modul 1 hast du gesehen, was der Alles-in-einem-Anruf kostet. Hier geht es darum, warum die Trennung auch dann gilt, wenn du beide Gespräche selbst führst. Es sind vier Gründe, und keiner davon ist Geschmack.

1.1 Vier Gründe für zwei Gespräche

Der erste Grund ist die Abschlussquote. Wer in ein Diagnosegespräch geht, vor dem sauber geklärt wurde, ob ein behandelbares Anliegen vorliegt, ob es dringlich ist und ob der Interessent weiß, was ihn preislich erwartet, spricht mit Menschen, die dort hingehören. Du siehst das an deinem eigenen Kalender, sobald du anfängst, die beiden Gespräche zu trennen. Vorher sitzen in deinen Diagnosegesprächen Menschen, die erst dort erschrecken, weil sie zum ersten Mal hören, dass dein Kernangebot im Beispiel achttausend Euro kostet. Neben ihnen sitzen Menschen, die eigentlich nur ein Angebot für ihre Ablage wollten. Nachher sitzen dort Menschen, bei denen im Aufnahmegespräch geklärt war, dass sie hierher gehören. Von da an enden deutlich mehr deiner Diagnosegespräche in einer klaren Entscheidung, und das liegt nicht an deiner Gesprächsführung, denn die war vorher schon gut.

Der zweite Grund ist der Schutz deiner teuersten Stunde. Die Stunde im Diagnosegespräch ist die teuerste Stunde deines Vertriebs, und solange du allein arbeitest, ist es buchstäblich deine Stunde, von der du am Tag nur wenige hast. Jedes Gespräch, das in diesem Fenster sitzt, ohne dort hinzugehören, verdrängt eines, das hingehört hätte. Die Trennung sorgt dafür, dass an der teuersten Station nur Menschen sitzen, für die sie gebaut ist.

Der dritte Grund ist der Schutz des Interessenten selbst. Wer zu früh in ein Verkaufsgespräch gerät, fühlt sich gedrängt, auch wenn niemand drängen wollte. Er sagt ein höfliches Vielleicht, weil er im Gespräch keinen anderen Ausweg sieht, und danach meldet er sich nie wieder, weil das Vielleicht nie ehrlich war. Der Drücker sagt in diesem Moment „Dann machen wir das doch direkt fest“, und der Diagnostiker sagt „Dafür weiß ich noch zu wenig über Sie“. Das Aufnahmegespräch bewahrt den Interessenten davor, auf einem Behandlungsstuhl zu landen, auf den er nie wollte, und es bewahrt dich davor, einen Menschen zu verlieren, der in drei Wochen bereit gewesen wäre.

Der vierte Grund ist die Außenwirkung. Ein Interessent, der einen klaren Weg vom ersten Kontakt bis zum Termin beim Facharzt erlebt, merkt, dass hier eine Klinik arbeitet und kein Einzelkämpfer, der in einer Person wirbt, verkauft, liefert und mahnt. Menschen, die mehrere tausend Euro für eine Zusammenarbeit ausgeben, achten auf solche Zeichen, oft ohne es zu merken. Ein Aufnahmegespräch, das ruhig und nach einem erkennbaren Ablauf geführt wird, ist deshalb schon Teil des Vertrauens, das später im Diagnosegespräch trägt.

1.2 Aufnahme und Facharzt

In der Klinik wird an der Aufnahme geklärt, ob ein behandelbares Anliegen vorliegt, wie dringlich es ist und ob diese Klinik überhaupt die richtige Adresse ist. Niemand erwartet dort eine Operation, und niemand erwartet dort einen Befund mit allen Werten. Beim Facharzt dagegen beginnt die volle Untersuchung, und kein guter Facharzt fängt seine Sprechstunde damit an, erst einmal zu prüfen, ob der Patient überhaupt ein Anliegen hat. Beide Gespräche haben ein eigenes Ziel, ein eigenes Tempo und ein eigenes Endprodukt. Am Ende des Aufnahmegesprächs steht ein vereinbarter Diagnosetermin mit einem Menschen, der weiß, was ihn erwartet, oder ein sauberes Nein. Am Ende des Diagnosegesprächs steht eine Entscheidung, die zur Lage des Kunden passt.

Der schwierigste Moment liegt an der Naht zwischen den beiden. Wie du den Schnitt setzt, hast du in Modul 1 gesehen. Was Modul 1 nicht gezeigt hat, ist die Stelle, die im Alltag am schwersten ist, nämlich wenn der Kunde den Schnitt nicht will. Stell dir vor, ein Handwerksmeister mit zwölf Mitarbeitern hat dir im Aufnahmegespräch erzählt, wo es in seinem Betrieb hakt. Du hast wahrgenommen, dass hinter seinen Sätzen ein Fall für die volle Untersuchung steckt, und er will jetzt eine Antwort.

Der Handwerksmeister nimmt den Termin, weil du ihm gesagt hast, was er davon hat, nämlich eine Empfehlung, die auf einer Untersuchung beruht und nicht auf einem Verdacht. Der Satz, der diesen Übergang trägt, ist immer derselbe, und du kannst ihn wörtlich übernehmen.

Ich habe genug gehört, um zu wissen, dass es sich lohnt. Für eine Empfehlung, die etwas taugt, reicht es noch nicht.

Damit haben zwei Gespräche und zwei Rollen in der Klinik einen Namen. Aber die Kette aus Modul 1 hat zehn Stationen, und an mindestens zwei weiteren steht ein Mensch, über den wir noch nicht gesprochen haben. Jemand ruft die an, die noch nie von dir gehört haben, und jemand spricht mit denen, die schon Kunden sind. Im nächsten Teil bekommen alle vier Rollen ein Gesicht und ein Rollenprofil.

Die Aufnahme entscheidet, ob der Patient der Klinik vertraut, bevor er den Arzt gesehen hat.