Teil 0: Der Patient, der nie wiederkommt

Die Kette · Stationen 9 bis 10

Der günstigste Umsatz deiner Klinik liegt bei Menschen, die dir schon vertrauen, und die meisten Unternehmer gehen jeden Tag an ihnen vorbei.

Der letzte Termin eines Programms hat eine eigene Stimmung. Ihr geht noch einmal durch, was in den Monaten entstanden ist, der Kunde bedankt sich, und du bedankst dich. Am Ende sagt einer von euch den Satz, den beide ernst meinen. Melden Sie sich, wenn etwas ist. Dann legt ihr auf. Er meldet sich nicht, weil er nicht weiß, wofür, und du meldest dich nicht, weil du nicht weißt, wie, ohne dass es nach Verkaufen klingt. Ein halbes Jahr später hast du keine Ahnung, ob das, was ihr gebaut habt, noch steht.

Wenn du deine Kundenliste der letzten zwei Jahre durchgehst, findest du vermutlich ein Dutzend solcher Menschen. Sie waren zufrieden, einige haben es dir geschrieben, und seit dem letzten Termin hast du nichts mehr von ihnen gehört. Das liegt selten daran, dass sie dich vergessen hätten. Es liegt daran, dass die Zeit nach dem Programm in deinem Vertrieb keinen Platz hat. Für einen Neukunden gibt es ein Aufnahmegespräch, einen Termin, ein Angebot und eine Akte. Für den Kunden, der gerade fertig geworden ist, gibt es einen Handschlag. Danach steht er nirgends mehr, und was nirgends steht, findet nicht statt.

Der Patient, der zurückkam und vor verschlossener Tür stand

Vielleicht kennst du auch die schärfere Form davon, und sie ist die lehrreichere. Ein Kunde, Geschäftsführer eines Betriebs mit dreißig Mitarbeitern, hat vor gut zwei Jahren dein Programm über sechs Monate abgeschlossen. Es hat ihm die Angebote vom Schreibtisch geholt, und er war so zufrieden, dass er beim Mittagessen einem befreundeten Unternehmer von dir erzählt hat, ohne dass du je gefragt hättest. Einen Kontrolltermin nach dem Programm gab es nie, weil deine Kette keinen kannte. Irgendwann schreibt er von sich aus eine Mail und fragt, ob man das Programm fortsetzen könne. Du nimmst dir vor, in Ruhe zu antworten, und schiebst die Antwort einmal, zweimal, dreimal nach hinten, weil gerade Wichtigeres anliegt. Der Patient ist also von sich aus zurückgekommen, und die Tür war zu.

Das Wichtigere sind Neukunden, eine Anzeige, die Anfragen bringt, eine Formularanfrage, die zurückgerufen werden will, ein Diagnosegespräch um zwei. All das fühlt sich nach Wachstum an, während Nachsorge sich nach nichts anfühlt, weil sie kein Endprodukt hat, keinen Platz im Kalender und keine Zahl auf der Karteikarte. Wenn du in Modul 1 deine Kette auf Papier gebracht hast, stand an der zehnten Station vermutlich am wenigsten, oft nur die Feststellung, dass es nach dem Programm keinen festen Kontaktpunkt gibt. Mit diesem Modul bekommt diese Station ihren Inhalt.

Was ein Neukunde kostet und was ein Bestandskunde kostet

Rechne es als Beispiel mit den Werten der Beispiel-Karteikarte aus Modul 8 nach. Dort stehen für einen Monat dreißig Aufnahmegespräche und neun stattgefundene Diagnosegespräche, aus denen fünf Kunden geworden sind. Das sind knapp acht Gespräche pro neuem Kunden, und die Terminfindung, die Mails, die Erinnerungen und das Budget für die Anzeige sind darin noch nicht enthalten. Bei jedem dieser fünf Menschen musste Vertrauen erst entstehen, und bei jedem musste der Befund von null erhoben werden.

Bei dem Geschäftsführer mit den dreißig Mitarbeitern ist beides schon da. Das Vertrauen hat sich über sechs Monate bewiesen, der Befund liegt in der Akte, die Ausgangslage steht im Befundbrief, und du weißt, wie der Betrieb funktioniert. Ein Folgeprojekt mit ihm entsteht aus einem einzigen Gespräch von fünfundvierzig Minuten, wenn es einen Grund dafür gibt. Das ist gemeint, wenn in Modul 1 stand, dass an der zehnten Station der günstigste Umsatz deines Unternehmens liegt. Er ist nicht günstiger, weil du weniger dafür verlangst. Er ist günstiger, weil der teuerste Teil, das Vertrauen, schon bezahlt ist.

In der Klinik ist das selbstverständlich. Kein Chirurg entlässt einen Patienten nach der Operation mit den Worten, er solle sich melden, wenn etwas sei. Er trägt einen Kontrolltermin ein, bevor der Patient das Haus verlässt, weil die Behandlung erst dann abgeschlossen ist, wenn jemand geprüft hat, ob sie gehalten hat. Nachsorge ist kein Zusatz zur Behandlung. Sie ist ihr letzter Teil, und in deinem Vertrieb ist sie gleichzeitig der erste Teil der nächsten.

Zweck und Endprodukt

Zweck dieses Moduls ist, dass die Stationen Behandlung und Bestandskunde in deiner Kette einen Ablauf bekommen, der ohne dein Gedächtnis funktioniert. Das Endprodukt ist dein Nachsorgeplan auf einem Blatt. Er enthält einen festen Kontrolltermin mit Einladung und Ablauf, eine Regel dafür, wann ein Folgeangebot entsteht und wann nicht, und den Wortlaut deiner Empfehlungsbitte. Dazu kommen eine Kadenz für deinen gesamten Bestand und das Rollenprofil des Bestandskundenbetreuers mit den zwei Zahlen, an denen du jedes Quartal siehst, ob die Rolle liefert.

Der Weg dorthin hat fünf Teile. Zuerst bauen wir den Kontrolltermin, den festen Punkt nach dem Abschluss, mit seinem Ablauf, seinen Fragen und seinem Eintrag in der Akte. Dann klären wir, wie aus diesem Termin ein Folgeangebot entsteht, ohne dass es nach Verkaufen riecht, und wann du besser nichts anbietest. Der dritte Teil gehört der Empfehlung, die man nicht erbetteln muss, mit Wortlaut, Zeitpunkt und dem sauberen Umgang mit Kundenstimmen. Im vierten Teil bekommt der Bestandskundenbetreuer sein Profil, seine Kadenz und seine Zahlen, und im fünften schreibst du deinen Nachsorgeplan.

Kerngedanke

Nach dem letzten Termin verschwindet nicht der Kunde. Es verschwindet der Unternehmer, weil die Zeit danach in seinem Vertrieb keinen Platz, kein Endprodukt und keine Zahl hat. Wer der Nachsorge diese drei Dinge gibt, bekommt den Umsatz, für den das Vertrauen schon bezahlt ist.

Die Behandlung ist erst abgeschlossen, wenn jemand nachgesehen hat, ob sie gehalten hat.

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