Teil 5: Dein Nachsorgeplan

Sie geht zwei Wochen vor dem vereinbarten Termin raus. In der Nachhol-Runde geht sie direkt nach dem Telefonat raus, in dem der Termin vereinbart wurde, mit dem Satz in Klammern.

• Betreff: Unser Kontrolltermin am Donnerstag, 24. September, 10 Uhr
• Text: Guten Tag Herr [Name], wie besprochen sehen wir uns am Donnerstag, 24. September, um 10 Uhr für fünfundvierzig Minuten per Video, der Link steht unten. (Diesen Termin hätte es bei Ihnen schon vor über einem Jahr geben müssen, und ich bin froh, dass wir ihn nachholen.) Es geht an diesem Tag um eine einzige Frage, nämlich was aus dem geworden ist, was wir im Programm gebaut haben. Ich bringe Ihre Unterlagen von damals mit, darunter den Befund in Ihren Worten. Damit wir die Zeit gut nutzen, bitte ich Sie, vorher drei Dinge kurz zu überlegen. Erstens, was von dem, was wir aufgebaut haben, benutzen Sie heute noch, und was ist wieder eingeschlafen? Zweitens, was hat sich in Ihrem Betrieb verändert, womit Sie damals nicht gerechnet haben? Drittens, was ist heute das Thema, das Sie abends beschäftigt? Sie müssen nichts aufschreiben, es reicht, wenn Sie einmal darüber nachgedacht haben. Ich freue mich auf das Gespräch. [dein Name]

Fünfundvierzig Minuten, Video oder Telefon, mit der Akte auf dem Tisch. Die Beispielwerte stammen aus einem Kontrolltermin mit dem Geschäftsführer eines Betriebs mit dreißig Mitarbeitern.

• Vorbereitung: Befundbrief und Arztbrief aus der Akte lesen, den Satz der Ausgangslage markieren. Im Beispiel: „Jedes Angebot läuft über meinen Schreibtisch, und abends bin ich der Letzte im Büro.“
• Schritt 1, Ausgangslage vorlesen: Den markierten Satz wörtlich vorlesen und fragen, ob er das damals so gesagt hat.
• Schritt 2, Stand heute: Was benutzen Sie heute noch? Was ist eingeschlafen, und woran lag das? Was hat sich verändert, womit Sie nicht gerechnet haben? Was hätten Sie von mir gebraucht, was Sie nicht bekommen haben?
• Schritt 3, Ergebnis festhalten: Zusammenfassen in seinen Worten, als Frage, bis er bestätigt. Dann die Empfehlungsbitte und, wenn es passt, die Bitte um eine Kundenstimme. Im Beispiel: „Die Angebote laufen über den Bürochef, und seit dem Frühjahr bin ich um sechs zu Hause.“
• Schritt 4, offene Frage: Was ist heute das, was Sie abends beschäftigt? Bei einem neuen Befund gibst du ihn zurück, lässt ihn bestätigen, nennst das Angebot mit Umfang und Preis in einem Satz und lässt die Tür offen. Ohne Befund bietest du nichts an.
• Schritt 5, Nachsorge-Eintrag in der Akte: Stand heute in seinen Worten. Ergebnis gegenüber der Ausgangslage. Neuer Befund oder keiner, im Beispiel: „Jede Anfrage läuft über meinen Schreibtisch, meine Assistentin kann die ersten Gespräche nicht führen.“ Folgeangebot ausgesprochen, welches, mit Reaktion, hier das kleine Paket Abläufe, vier Monate, sechstausend Euro, er will den Vorschlag schriftlich, Gespräch nächste Woche. Empfehlungsbitte gestellt, mit Ergebnis, hier ein Elektrobetrieb vom Stammtisch, der sich selbst meldet. Kundenstimme, hier Einwilligung erbeten, der Satz geht ihm vorher zu. Nächster Nachsorge-Punkt mit Datum, im Beispiel das Angebotsgespräch am 1. Oktober, danach das Jahresgespräch im September nächsten Jahres.
• Am selben Tag: Kurze Mail an den Kunden mit dem, was festgehalten wurde, und dem nächsten Termin.

Für jeden Kunden im Bestand gilt eine Regel, nämlich dass das Feld für den nächsten Nachsorge-Punkt nie leer ist. So ist die Kadenz im ausgefüllten Beispiel eingestellt.

• Letzter Termin des Programms: Kontrolltermin mit Datum vereinbaren, Kunde wandert in den Bestand, erster Nachsorge-Punkt eingetragen.
• Kontrolltermin: Sechs Monate nach Abschluss, weil Abläufe erst nach einer Saison zeigen, ob sie halten. Fünfundvierzig Minuten, Ablauf wie oben.
• Lebenszeichen: Einmal pro Quartal, an einen einzelnen Menschen, aus seiner Akte heraus, ohne Verkaufsabsicht. Ein passender Vortragshinweis, eine Rückmeldung zu seiner Empfehlung oder eine Frage zu seinem Ergebnis. Fällt aus, wenn nichts aus der Akte kommt.
• Jahresgespräch: Einmal im Jahr, derselbe Ablauf wie der Kontrolltermin, dreißig Minuten, mit neuem Nachsorge-Punkt.
• Nachhol-Runde: Einmalig für alle Kunden der letzten zwei Jahre ohne Kontrolltermin, eine Einladung pro Kunde, drei pro Woche, beginnend mit den deutlichsten Ergebnissen.
• Ritual: Im Pipeline-Ritual am Freitag um drei werden nach den Interessenten die Bestandskunden mit fälligem Nachsorge-Punkt aufgerufen und in den Nachsorge-Block der nächsten Woche gelegt, Dienstag von zwei bis vier.
• Abweichung: Wer ausdrücklich Ruhe will, bekommt sie, mit dem Jahresgespräch als nächstem Punkt. Wer in einer Begleitung ist, braucht kein Lebenszeichen.

Gestellt in Schritt drei des Kontrolltermins, nachdem der Kunde sein Ergebnis bestätigt hat, nie im Diagnosegespräch. Der erste Satz ist sein Satz aus der Ausgangslage.

• Die Bitte: „Sie haben gerade gesagt, dass Sie damals abends der Letzte im Büro waren. Wem aus Ihrem Umfeld geht es heute so, wie es Ihnen damals ging? Wenn Ihnen jemand einfällt, dürfen Sie ihm sagen, dass er sich auf Sie berufen kann. Er bekommt bei mir dasselbe Aufnahmegespräch wie Sie damals, und ich sage Ihnen danach, was daraus geworden ist.“
• Wenn ein Name fällt: „Sagen Sie ihm bei Gelegenheit, er darf sich auf Sie berufen. Ich rufe ihn nicht von mir aus an, er meldet sich, wenn es für ihn passt.“
• Der Dank: Innerhalb eines Tages, Anruf oder handgeschriebene Karte. „Danke, dass Sie Herrn [Name] meinen Namen genannt haben. Das ist das größte Kompliment, das ich für meine Arbeit bekommen kann.“
• Die Rückmeldung: Sobald ein Gespräch stattgefunden hat, mit Einverständnis des Empfohlenen und ohne Inhalte. „Wir haben gesprochen, und es passt, wir arbeiten ab Februar zusammen. Was er mir erzählt hat, bleibt bei mir, aber das Ergebnis wollte ich Ihnen nicht vorenthalten.“
• Die Bitte um eine Kundenstimme: „Dürfte ich das, was Sie gerade über die Abende gesagt haben, mit Ihrem Namen und Ihrer Firma auf meine Seite stellen? Ich schicke Ihnen den Satz vorher, Sie ändern, was Sie wollen, und Sie können ihn jederzeit zurückziehen.“ Danach das schriftliche Einverständnis mit Ort, Form und Dauer.
• In der Akte: Beim Empfohlenen im Feld Herkunft der Name des Empfehlers. Beim Empfehler im Nachsorge-Eintrag, dass die Bitte gestellt wurde, mit Ergebnis, Dank und Rückmeldung mit Datum.

Die Nachsorge als ausgefülltes Beispiel für eine kleine Beratungsklinik, in der du die Rolle selbst trägst. Die fünf Felder aus Modul 2, ergänzt um Zahlen, Block und Träger.

• Ziel: Jeder Kunde, der ein Programm abgeschlossen hat, weiß ein halbes Jahr später, was von dem Ergebnis gehalten hat und was der nächste sinnvolle Schritt wäre, und er empfiehlt dich weiter, wenn er zufrieden ist.
• Zwecke: Das Ergebnis der Behandlung sichern, statt den Kunden nach dem letzten Termin allein zu lassen. Folgeumsatz aus vorhandenem Vertrauen erzeugen, aber nur aus einem neuen Befund. Empfehlungen entstehen lassen, indem die Bitte nach jedem bestätigten Ergebnis ausgesprochen wird.
• Endprodukt: Folgeentscheidungen zufriedener Kunden, also ein Folgeauftrag, eine Begleitung, eine Nachbehandlung oder eine ausgesprochene Empfehlung, jeweils in der Akte dokumentiert.
• Zwischenergebnisse: Stattgefundene Kontrolltermine und Jahresgespräche. Nachsorge-Einträge in der Akte mit nächstem Datum. Ausgesprochene Folgeangebote, wo ein Befund es trägt. Ausgesprochene Empfehlungsbitten mit Dank und Rückmeldung. Kundenstimmen mit schriftlichem Einverständnis.
• Mindest-Fachwissen: Er muss die Ergebnisse des Programms lesen und mit der Ausgangslage vergleichen können, den Behandlungskatalog kennen, um aus einem Befund das passende Folgeangebot zu nennen, und die Kontraindikationen kennen, um nichts anzubieten, wo nichts passt.
• Zahlen pro Quartal: Folgeumsatz, gezählt als Summe der Auftragsbestätigungen im Quartal von Kunden, die vorher schon gekauft haben, eigene Zeile, nicht im Umsatz pro Gespräch. Empfehlungen, gezählt als geführte Aufnahmegespräche im Quartal mit einem Bestandskunden im Feld Herkunft. Hilfszahl: fällige gegen stattgefundene Kontrolltermine. Gezählt am letzten Zahlen-Termin vor Quartalsende.
• Block im Kalender: Dienstag, vierzehn bis sechzehn Uhr, jede Woche.
• Träger: Du als Inhaber. Sobald eine Mitarbeiterin die Kadenz übernimmt, bleiben Kontrolltermin und Jahresgespräch bei dir, weil dort der Befund entsteht.