Lektion 2 von 6 · etwa 8 Minuten
Teil 1: Der Kontrolltermin
Ein Kontrolltermin ist kein Verkaufstermin, und gerade deshalb entsteht dort mehr Folgeumsatz als in jeder Nachfass-Mail.
Ein paar Monate nach dem letzten Termin würdest du gern wissen, ob es gehalten hat. Benutzt der Kunde die neuen Abläufe noch, haben die Zahlen sich bewegt, und würde er dich heute noch einmal buchen? Du fragst nicht, weil die Antwort unangenehm sein könnte und weil eine Mail mit der Frage „Wie läuft es denn so?“ nach einem Verkäufer klingt, der einen Anlass sucht. Also bleibt die Frage offen, und mit ihr bleibt offen, was du dem nächsten Kunden über die Wirkung deines Programms sagen kannst.
Der Kontrolltermin löst beides auf, weil er nicht gesucht werden muss. Er ist vereinbart, bevor das Programm endet, und er hat einen Zweck, den der Kunde versteht, ohne dass du ihn erklären musst. Ihr vergleicht gemeinsam die Ausgangslage, das Ziel und den heutigen Stand, und aus diesem Vergleich bauen wir jetzt einen festen Punkt in deiner Kette.
1.1 Ein fester Punkt, drei oder sechs Monate nach dem Abschluss
Der Kontrolltermin liegt drei oder sechs Monate nach dem letzten Termin des Programms, und welcher Abstand für dich richtig ist, entscheidet dein Angebot. Wird das Ergebnis deiner Arbeit schnell sichtbar und besteht die Gefahr vor allem darin, dass der Kunde in alte Muster zurückfällt, sind drei Monate richtig, denn dann erwischst du ihn, bevor die Gewohnheit gewonnen hat. Braucht dein Ergebnis Zeit, etwa weil eine neue Struktur erst ein halbes Jahr laufen muss, bevor man sagen kann, ob sie trägt, sind sechs Monate richtig. Im Beispielangebot, einem Beratungsprogramm für inhabergeführte Betriebe, sind es sechs Monate, weil man erst nach der Urlaubszeit und einer Saison sieht, ob ein Ablauf noch steht. Nach drei Monaten sieht man dort nur, ob der Chef noch begeistert ist.
Vereinbart wird der Termin am letzten Tag des Programms, vor dem Handschlag und mit Datum. Der Satz dafür kann so klingen.
Bevor wir hier abschließen, würde ich gern jetzt schon einen Termin in sechs Monaten festhalten, fünfundvierzig Minuten. Da schauen wir gemeinsam nach, was von dem, was wir gebaut haben, gehalten hat und was nicht. Das gehört bei mir zum Programm, es kostet Sie nichts, und ich brauche es genauso wie Sie, weil ich sonst nicht weiß, was meine Arbeit im Betrieb wirklich bewirkt.
Jedes Stück dieses Satzes trägt. Das Datum macht aus dem Vorsatz einen Termin, und die Dauer sagt dem Kunden, dass er nicht in ein zweites Programm gerät. Der Zweck sagt ihm, dass es um sein Ergebnis und dein Lernen geht und nicht um deinen nächsten Auftrag. Weil der Termin zum Programm gehört, wird er auch nicht als Gefälligkeit empfunden, die man ausschlagen kann. Zwei Wochen vorher geht eine Einladung raus, die den Termin bestätigt und drei Fragen zur Vorbereitung mitgibt. Sie steht als Vorlage in Teil 5, gebaut wie die Vorbereitungsmail aus Modul 5.
Der Kontrolltermin als Verkaufstermin in Verkleidung. Der Unternehmer lädt zur Nachsorge ein, hat aber schon vorher entschieden, dass am Ende ein Angebot steht, und steuert die Fragen dorthin. Der Kunde merkt das nach zehn Minuten, weil jede seiner Antworten in Richtung eines Problems gedreht wird, und er zieht die Konsequenz, die dich am meisten kostet. Er nimmt den nächsten Kontrolltermin nicht mehr an. Ob am Ende ein Angebot steht, entscheidet allein der Befund, und den kennst du vor dem Gespräch nicht.
1.2 Der Ablauf in fünf Schritten
Der Kontrolltermin hat einen festen Ablauf, und fünfundvierzig Minuten reichen, weil du nicht von vorn anfängst. Die Ausgangslage liegt in der Akte, und der Befundbrief aus Modul 7 hat sie in den Worten des Kunden festgehalten.
Die Ausgangslage vorlesen
Du beginnst mit dem, was der Kunde damals gesagt hat, wörtlich aus der Akte. Hat ein Geschäftsführer damals gesagt, dass jedes Angebot über seinen Schreibtisch läuft und er abends der Letzte im Büro ist, dann liest du ihm diesen Satz vor. Wer seinen eigenen Satz von damals hört, ist sofort im Gespräch, und der Vergleich mit heute beginnt in seinem Kopf, bevor du gefragt hast.
Den Stand heute erzählen lassen
Dann fragst du, wo er heute steht, und hörst zu, so wie du es aus der Diagnose in Level 1 kennst. Die Fragen dafür sind wenige. Was von dem, was wir gebaut haben, benutzen Sie heute noch? Was ist wieder eingeschlafen, und woran lag das? Was hat sich verändert, womit Sie damals nicht gerechnet haben? Und dann die Frage, die den meisten Mut kostet und den meisten Wert bringt. Was hätten Sie von mir gebraucht, was Sie nicht bekommen haben?
Das Ergebnis festhalten
Du fasst zusammen, was sich zwischen damals und heute verändert hat, in seinen Worten und als Frage, so wie beim Festhalten in der Diagnostik-Schleife. Erst wenn er es bestätigt hat, ist das Ergebnis ein Ergebnis. Hier steht später auch die Empfehlungsbitte aus Teil 3, denn der Kunde hat gerade selbst ausgesprochen, was er erreicht hat.
Die offene Frage
Was ist heute das, was Sie abends beschäftigt? Diese eine Frage ist der Unterschied zwischen Nachsorge und Höflichkeitsbesuch. Sie ist offen, und sie darf mit „nichts Besonderes“ beantwortet werden. Kommt hier ein neuer Befund, beginnt Teil 2. Kommt keiner, ist das ebenfalls ein Ergebnis, und zwar ein gutes.
Dokumentieren und den nächsten Punkt setzen
Direkt nach dem Gespräch schreibst du den Nachsorge-Eintrag in die Akte, in zwei Minuten, solange die Stimme noch im Ohr ist. Er folgt demselben Prinzip wie der Arztbrief aus Modul 6 und enthält den Stand heute in seinen Worten, das Ergebnis gegenüber der Ausgangslage und den neuen Befund oder die Feststellung, dass es keinen gibt. Dazu kommen die Empfehlungsbitte mit Ergebnis und der nächste Nachsorge-Punkt mit Datum, und dieses letzte Feld darf nie leer sein. Der Kunde bekommt am selben Tag eine kurze Mail mit dem, was ihr festgehalten habt, und dem nächsten Termin.
1.3 Der Kontrolltermin, den es nie gab
Bleibt die Frage, was du mit den Kunden machst, deren Programm längst vorbei ist, ohne dass je ein Kontrolltermin vereinbart wurde. Wenn deine Kette bisher keinen Kontrolltermin kannte, sind das alle. Du rufst sie an, und die ersten Sätze dieses Anrufs solltest du kennen, weil du sie in den nächsten Wochen mehrmals sagen wirst.
In diesen Sätzen wird nichts beschönigt und nichts verkauft. Vielleicht hat dir ein Kunde sogar geschrieben und gefragt, ob ihr weitermachen könnt, und die Mail ist liegen geblieben. Dann beginnst du mit einer Entschuldigung ohne Ausrede, etwa mit dem Satz, dass das ein Fehler in deinem Ablauf war und nicht in seiner Frage. Seine Bitte bekommt trotzdem kein schnelles Ja, obwohl das der bequemere Weg wäre. Eine Fortsetzung ohne neuen Befund wäre ein Angebot aus deiner eigenen Kasse statt aus der Lage des Kunden, und warum das nicht gut geht, zeigt Teil 2. Die Nachhol-Runde für deinen Bestand läuft nach demselben Muster. Jeder Kunde der letzten zwei Jahre bekommt eine Einladung mit dem offenen Satz, dass dieser Termin bisher gefehlt hat. Wer nicht will, sagt es. Wer will, sitzt in einem Gespräch, das er seit Monaten erwartet hat, ohne es zu wissen.
Der Kontrolltermin wird vereinbart, bevor das Programm endet, er vergleicht die Ausgangslage aus der Akte mit dem Stand heute, und er endet mit einem Eintrag und einem nächsten Datum. Ob dabei ein Angebot entsteht, weiß vor dem Gespräch niemand, und nur deshalb bleibt der Termin für den Kunden wertvoll.
Am Donnerstag sitzt du mit diesem Kunden im Gespräch, und bei der offenen Frage in Schritt vier passiert das, was in den meisten Kontrollterminen früher oder später passiert. Ein neuer Befund liegt auf dem Tisch. Was du dann sagst und was nicht, entscheidet darüber, ob aus Nachsorge Folgeumsatz wird oder ob der Kunde sich verkauft fühlt, und das ist der nächste Teil.
Wer den Kontrolltermin vor dem Handschlag vereinbart, muss nie wieder nach einem Anlass suchen.
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