Lektion 1 von 8 · etwa 6 Minuten
Teil 0: Die Voruntersuchung
Die Voruntersuchung entscheidet, wer auf den Behandlungsplan kommt, und deshalb ist sie die Station mit dem größten Hebel in deiner Klinik.
Der Termin steht seit einer Woche im Kalender, eine volle Stunde, und du hast dich vorbereitet. Nach zwanzig Minuten merkst du, dass die Frau am anderen Ende eigentlich nur wissen wollte, ob du auch Tagesworkshops anbietest. Nach vierzig Minuten erwähnt sie, dass ihr Geschäftspartner solche Entscheidungen trifft und heute nicht dabei ist. Du führst das Gespräch trotzdem freundlich zu Ende, weil du so bist, und um drei sitzt du vor dem Kalender und weißt, dass diese Stunde niemandem geholfen hat. Am wenigsten dem Mann, der sie gebraucht hätte und den du auf übernächste Woche vertrösten musstest, weil diese Woche voll war.
So sehen die Kalender der meisten Unternehmer aus, die das Diagnosegespräch beherrschen. Jeder, der Interesse zeigt, bekommt eine Stunde, weil eine Stunde das ist, was du zu geben hast. Im Gespräch stellt sich dann heraus, dass das Budget fehlt, dass der Partner mitentscheidet und nicht dabei ist, oder dass der Mensch nur zwei Fragen beantwortet haben wollte. Keine dieser Stunden ist verschwendet, weil du schlecht gearbeitet hättest. Sie sind verschwendet, weil vor ihnen niemand geprüft hat, ob sie stattfinden sollten.
Vielleicht ist auch dein Kalender längst enger als dein Können. Angenommen, du zählst eine Woche lang mit. Von zehn Diagnosegesprächen waren im Beispiel vier mit Menschen, die an diesem Tag weder kaufen konnten noch kaufen wollten. Zwei davon hätten es dir in fünf Minuten am Telefon gesagt, wenn du gefragt hättest. Das sind vier Stunden deiner teuersten Zeit in einer Woche, und in derselben Woche warten zwei Empfehlungen drei Wochen auf einen Termin. Das ist keine Frage des Könnens, es ist eine Frage der fehlenden Station.
Die Station vor dem Behandlungszimmer
Stell dir eine Klinik vor, in der jeder, der an der Pforte klingelt, direkt beim Chefarzt auf dem Behandlungsstuhl landet. Dort sitzt der Vertreter, der Pflaster verkaufen will, neben der Frau, die nur den Weg zur Apotheke sucht, und neben dem Mann mit dem drängenden Befund, der seit Wochen schlecht schläft. Nach zwei Wochen wäre der Chefarzt erschöpft und die Klinik pleite, und der Mann mit dem Befund hätte keinen Termin bekommen, weil der Kalender voll war mit Menschen, die nie eine Behandlung wollten. Keine Klinik arbeitet so. Jede hat eine Aufnahme, in der jemand in zwanzig Minuten klärt, ob der große Termin gerechtfertigt ist, und die ihn gleichzeitig vorbereitet.
Im Vertrieb heißt dieses kurze Gespräch Setting, und die Rolle, die es führt, heißt Setter. Die Rolle kennst du aus Modul 2, das Branchenwort für das Gespräch benutze ich in diesem Kurs nur dieses eine Mal. Bei uns heißt es Aufnahmegespräch, weil das Wort sagt, was darin passiert. Ein Mensch wird in deine Klinik aufgenommen, oder er wird es nicht, und in beiden Fällen weiß er am Ende, warum. Ob du dieses Gespräch selbst führst oder es eines Tages an eine Setterin übergibst, ändert nichts am Handwerk. Es ändert nur, wer den Leitfaden in der Hand hält, den du in diesem Modul baust.
Zweck dieses Moduls ist, aus deinem ersten Gespräch mit einem Interessenten ein Handwerk mit prüfbaren Ergebnissen zu machen. Das Endprodukt ist dein eigener Aufnahme-Leitfaden aus drei Teilen, einer Ergebnisliste, einem Gerüst aus neun Schritten und einem Feldkatalog, dazu die Vorlagen für Preis-Passage, Terminbestätigung, Vorbereitung und Erinnerung. Prüfen kannst du ihn an jedem einzelnen Gespräch, denn deine Interessenten erscheinen von jetzt an mit korrekter Erwartung, vollständigen Daten und einem echten Anliegen im Diagnosegespräch, oder du siehst in der Akte, an welcher Stelle es gefehlt hat.
Warum zwanzig Minuten die halbe Diagnose sind
Ein Aufnahmegespräch ist kein Vorgeplänkel und keine Terminvergabe mit Smalltalk. In zwanzig Minuten erfährst du, woher der Mensch kommt und wie viel Vertrauen er schon mitbringt, was ihn in seinen eigenen Worten beschäftigt, ob er kaufen kann und ob er es will. Und du sagst ihm, was ihn erwartet, auch beim Geld. Wenn du das sauber machst, liegt die halbe Diagnose in der Akte, bevor das Diagnosegespräch beginnt. Das Diagnosegespräch beginnt dann nicht mehr mit „Erzählen Sie mal“. Es beginnt mit einem Satz wie „Sie sagten am Telefon, dass Sie der Flaschenhals in Ihrem Betrieb sind. Trifft es das immer noch am besten?“, und der Kunde merkt an diesem ersten Satz, dass er hier kein Fall unter vielen ist.
Wer die Aufnahme schlampig führt, merkt es im teuersten Moment, nämlich mitten im Diagnosegespräch. Nach vierzig Minuten kommt heraus, dass die Zahl, die du gleich nennen wirst, das Dreifache von dem ist, was der Mensch je ausgeben wollte. Dann hast du eine Stunde in einen Befund investiert, den niemand behandeln wird, und der Kunde fühlt sich hereingelegt, weil er mit einer anderen Erwartung gekommen ist. Beides hätte ein einziger Satz in der Aufnahme verhindert.
Mit dieser Station sortiert sich dein Kalender zum ersten Mal von selbst. Du bekommst nicht weniger Anfragen als vorher, aber jede Anfrage geht jetzt durch zwanzig Minuten, an deren Ende einer von drei Ausgängen steht, und nur einer davon ist ein Diagnosetermin. Was in diesen zwanzig Minuten erreicht sein muss, ist keine Frage der richtigen Worte. Es ist eine Liste von acht Ergebnissen, und die bekommst du im nächsten Teil.
Das Aufnahmegespräch ist die Voruntersuchung deiner Klinik. Es entscheidet in zwanzig Minuten, wer einen Diagnosetermin bekommt, mit welcher Erwartung er kommt und mit welchen Daten du startest. Jeder Fehler an dieser Station kostet eine Stunde deiner teuersten Zeit, und jeder Treffer schützt sie.
Wer die Voruntersuchung dem Zufall überlässt, behandelt Fremde.
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