Lektion 3 von 8 · etwa 8 Minuten
Teil 2: Die neun Schritte
Wer den Zweck eines Schritts kennt, darf die Worte frei wählen.
Du hast die acht Ergebnisse vor dir liegen, und beim ersten Gespräch danach passiert etwas Merkwürdiges. Du willst gleich zu Beginn wissen, ob das Budget passt, und der Kunde antwortet ausweichend, weil er noch nicht weiß, wer du bist und worauf du hinauswillst. Zehn Minuten später erzählt er von seinem Problem, und du hast schon den Termin im Kopf, weil die Zeit läuft, und er merkt, dass du nicht mehr zuhörst. Die Ergebnisse waren richtig. Was gefehlt hat, war die Reihenfolge.
Die acht Ergebnisse sagen dir, was am Ende erreicht sein muss. Das Gerüst, das du jetzt bekommst, sagt dir, in welcher Reihenfolge du sie am leichtesten erreichst, und es kommt mit einer Regel, die wichtiger ist als jeder einzelne Schritt. Zu jedem Schritt lernst du den Zweck mit. Ein Leitfaden ohne Zwecke ist ein Ablese-Skript, und ein Ablese-Skript hält keinem Kunden stand, der eine Antwort gibt, die nicht auf dem Blatt steht.
2.1 Das Gerüst
Rahmen setzen
Zweck sind Gesprächsbereitschaft und Orientierung, die Ergebnisse eins und zwei. Du klärst die Zeit, nennst deine Rolle und bietest den Ausstieg an, so wie in der Eröffnung aus Teil 1. Ohne Rahmen beantwortet der Kunde jede deiner Fragen mit der stillen Gegenfrage, worauf du hinauswillst.
Herkunft und Vertrauen
Zweck ist zu wissen, wie warm der Kontakt ist. Woher kennt er dich, was hat er schon gelesen oder gesehen, wer hat ihn geschickt? Ein Handwerksmeister, den dir ein Bestandskunde empfohlen hat und der dein Webinar gesehen hat, kommt warm ins Gespräch. Eine Agenturinhaberin, die eine Anzeige geklickt hat, kennt von dir drei Sätze. Beide brauchen ein anderes Gespräch, und du weißt es nach einer Frage.
Das Anliegen erfragen
Zweck ist, das Anliegen in seinen eigenen Worten zu hören. Du stellst eine offene Frage und bist dann still. Diese Worte wirst du in der Akte und im Diagnosegespräch wörtlich wiederverwenden, denn der Kunde erkennt sich in seinen eigenen Sätzen wieder und in deinen nur manchmal.
Der Anamnesebogen
Zweck ist die Datenerhebung, Ergebnis fünf, systematisch statt zufällig. Die Technik dafür bekommst du gleich unten. Hier entsteht das Material, mit dem das Diagnosegespräch in Minute eins in die Tiefe gehen kann.
Erwartung setzen
Zweck ist Ergebnis sechs. Der Kunde weiß, was das Diagnosegespräch ist, mit wem er spricht und in welchem Rahmen sich eine Zusammenarbeit bewegt, auch beim Geld. Teil 4 gehört ganz diesem Schritt.
Die Schlussprüfung
Zweck ist, Kaufhindernisse von Bedenken zu trennen und die Ergebnisse drei und vier abzuschließen. Es geht um Entscheider, Dringlichkeit, Startzeitpunkt und Budgetrahmen. Ein Bedenken wie „Ist das das Richtige für mich?“ klärt das Diagnosegespräch. Ein Kaufhindernis wie fehlendes Geld oder ein Partner, der mitentscheidet und nicht dabei sein wird, löst kein Gespräch der Welt, und deshalb klärst du es vorher.
Terminierung
Zweck ist ein Termin, der stattfindet. Er ist zeitnah, konkret und schriftlich bestätigt, während ihr noch sprecht. Teil 6 liefert das Handwerk samt der Sechs-Tage-Regel.
Vorbereitung
Zweck ist, dass der Kunde vorbereitet erscheint. Eine kurze Mail mit dem, was ihn erwartet, eine kleine Aufgabe, wenn sie dem Gespräch dient, und der Kalendereintrag mit den Einwahldaten.
Dokumentation
Zweck ist Ergebnis acht. Sie passiert direkt nach dem Auflegen, solange die Details frisch sind, und dauert fünf Minuten, die dem nächsten Gespräch eine halbe Stunde schenken.
Neun Schritte klingen nach viel. In der Praxis sind es fünfzehn bis fünfundzwanzig Minuten, und die Reihenfolge trägt dich, weil sie der Reihenfolge einer guten Aufnahme in der Klinik entspricht. Erst Beziehung und Rahmen, dann die Beschwerden in den Worten des Patienten, dann die Krankengeschichte, dann die Frage, ob eine Behandlung überhaupt möglich ist, und erst danach der Termin beim Facharzt.
2.2 Erzählen lassen, still abhaken
Die eleganteste Technik des ganzen Gerüsts steckt im vierten Schritt. Anfänger führen die Datenerhebung als Verhör, zwölf Fragen, zwölf Antworten, und am Ende sind beide Seiten erschöpft. Die bessere Methode hat zwei Teile. Der erste ist eine offene Erzähleinladung, nach der du still bist und den Menschen reden lässt. Der zweite ist dein stiller Feldkatalog, die acht bis zwölf Dinge, die du am Ende wissen musst. Während er erzählt, hakst du innerlich ab, was er von selbst liefert, und danach fragst du gezielt nur die Lücken nach. So klingt das bei einem Handwerksmeister mit zwölf Mitarbeitern, der über eine Empfehlung zu dir kommt.
Was in deinen Feldkatalog gehört, hängt an deinem Angebot, und in Teil 7 baust du deine eigene Version. Als Muster dient das, was du im Beispiel für ein Beratungsprogramm wissen musst. Du willst wissen, woher der Mensch kommt und was er von dir schon kennt, wie die Lage in Zahlen aussieht und wie das Anliegen in seinen Worten klingt. Dazu kommt, was er schon versucht hat, seit wann es drängt und was passiert, wenn es so bleibt. Am Ende willst du wissen, wer mitentscheidet, wann er starten könnte und in welchem Rahmen er investieren kann. Das sind zehn Felder, und mit der Erzähleinladung füllt ein gesprächiger Kunde die Hälfte davon von selbst.
Kündige die Lückenfrage mit einer Zahl an. „Zwei Dinge fehlen mir noch, dann habe ich das komplette Bild“ wirkt anders als eine weitere Frage aus dem Nichts. Der Kunde hört darin, dass es gleich vorbei ist und dass du ein Bild hast, an dem nur noch etwas fehlt.
2.3 Wenn es tief wird
Der häufigste Fehler im ganzen Gerüst passiert im dritten Schritt, und zwar gerade denen, die Level 1 gut gelernt haben. Der Kunde erzählt sein Problem, du hörst zu, du fragst nach, es wird tief und gut, und plötzlich sind fünfzig Minuten um und du hast beraten statt aufgenommen. Im Dialog oben siehst du die Stelle. Als der Handwerksmeister sagt, dass ihm sein bester Geselle geht, hörst du, dass darunter mehr liegt. Vielleicht ist es die Sorge, dass der Betrieb ohne ihn nicht existiert, vielleicht etwas, das älter ist als der vierte Trupp. Level 1 hat dir beigebracht, dort nachzufragen. In der Aufnahme lässt du es liegen.
Der dritte Schritt wird zum Diagnosegespräch. Die Rollengrenze aus Modul 2 gilt hier wörtlich. Der Setter stellt fest, ob ein behandelbarer Leidensdruck existiert, und bleibt dabei auf den Ebenen Oberfläche und Bedeutung. „Angebote liegen drei Wochen“ ist die Oberfläche, „ich verliere meinen besten Gesellen“ ist die Bedeutung, und das reicht, um zu wissen, dass ein Termin gerechtfertigt ist. Der Kern gehört dem Closer im Diagnosegespräch, weil er dort die Zeit und das Vertrauen hat, ihn zu heben. Wer in der Aufnahme bis zum Kern geht, hat den Menschen zweimal geöffnet, und einmal davon umsonst.
Wenn es in der Aufnahme trotzdem tief wird, weil der Kunde von selbst dorthin geht, brauchst du einen Satz, der ihn nicht abwürgt und dich trotzdem zurück in die Aufnahme holt.
Das ist ein wichtiger Punkt, und genau dafür ist das ausführliche Gespräch da. Lassen Sie uns hier kurz die Fakten komplett machen, damit wir dort direkt einsteigen können.
Der Kunde hört darin, dass sein Thema ernst genommen wird und einen Ort hat, an dem es Platz bekommt.
Zwei der neun Schritte haben eine Grenze, an der aus Diagnose Druck wird. Die Schlussprüfung, in der du KANN und WILL abschließt, und die Erwartung, in der das Geld zur Sprache kommt. Der nächste Teil gehört den zwei Prüfachsen, der übernächste dem Geld.
Die neun Zwecke stehen fest, und die Worte gehören dir.
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