Lektion 2 von 8 · etwa 8 Minuten
Teil 1: Acht Ergebnisse statt Skript
Ein Skript leiht dir fremde Worte, eine Ergebnisliste prüft deine eigenen.
Irgendwo in deinem Ordner liegt vermutlich ein Leitfaden, den jemand anders geschrieben hat, mit Sätzen, die im Video gut klangen. Im ersten Gespräch danach hast du ihn brav abgearbeitet, und der Kunde hat an einer Stelle etwas gesagt, das nicht auf dem Blatt stand. Von da an warst du zwischen zwei Welten, mit der Hälfte deiner Aufmerksamkeit beim Kunden und mit der anderen Hälfte auf der Suche nach der Zeile, an der es weitergeht. Der Kunde hat das gemerkt, so wie jeder merkt, wenn jemand nicht ganz bei ihm ist, und nach dem dritten Gespräch hast du den Leitfaden weggelegt und wieder aus dem Bauch gearbeitet.
Das Problem lag nie an den Sätzen. Es lag daran, dass das Gespräch über seine Worte definiert war, und Worte zerbrechen beim ersten Menschen, der sich nicht an deinen Plan hält. Eine Ärztin in der Aufnahme liest die Anamnese auch nicht vom Zettel ab. Sie weiß, welche Befunde am Ende erhoben sein müssen, und in welcher Sprache sie danach fragt, hängt davon ab, wer vor ihr sitzt. Ihr Gespräch ist über seine Ergebnisse definiert, und so bauen wir auch dein Aufnahmegespräch. Acht Dinge müssen am Ende erreicht sein, und welche Worte dich dorthin bringen, ist deine Sache.
1.1 Die acht Ergebnisse
Jeder Leitfaden ist gültig, der diese acht Ergebnisse erreicht. Ich stelle sie dir in der Reihenfolge vor, in der sie im Gespräch üblicherweise entstehen, und zu jedem sage ich, warum es existiert, denn ein Ergebnis, dessen Grund du kennst, vergisst du nicht mehr.
Gesprächsbereitschaft
Der Mensch am anderen Ende ist bereit, jetzt zu sprechen, mit dem Kopf und nicht nur mit dem Ohr. Er sitzt nicht im Auto, steht nicht zwischen zwei Terminen und ist nicht höflich genervt, weil du ihn erwischt hast. Wenn der Moment nicht passt, verschiebst du von dir aus, weil ein Aufnahmegespräch im falschen Moment falsche Daten liefert. Stell dir vor, du rufst einen Handwerksmeister zum vereinbarten Zeitpunkt an, und er steht gerade auf einer Baustelle. Dann schlägst du ein Telefonat am Nachmittag vor, statt zwischen zwei Bohrmaschinen zu prüfen, ob ein Anliegen da ist.
Orientierung
Er weiß, wer du bist, worum es in diesem Gespräch geht und worum nicht. Du nennst deine Rolle offen. Du prüfst, ob eine Zusammenarbeit passt, und zwar in beide Richtungen, und das „wenn es passt“ gehört in den ersten Satz, weil es beiden Seiten einen sauberen Ausstieg gibt. Wie das klingt, hörst du gleich im Dialog.
Die KANN-Prüfung
Kann dieser Mensch überhaupt Kunde werden? Dahinter stecken drei Fakten. Gibt es einen Budgetrahmen, in dem deine Arbeit möglich ist, kann er die Entscheidung treffen oder sitzt jemand anderes mit am Tisch, und passt deine Leistung auf seine Lage. Das sind Fakten und keine Stimmungen, und wenn eines davon fehlt, hilft das beste Diagnosegespräch der Welt nicht. Teil 3 zeigt, wie du sie erhebst, ohne zu verhören.
Die WILL-Prüfung
Will er es? Wie dringend sein Anliegen ist, liest du an seinem Verhalten ab und nicht an seinen Beteuerungen, denn fast jeder sagt am Telefon, dass ihm das Thema wichtig ist. Die zweite Hälfte von Teil 3 gehört dieser Achse, weil hier die Grenze zwischen Diagnose und Druck verläuft.
Die Datenerhebung
Du hast die Fakten seiner Lage aufgenommen. In der Klinik heißt das der Anamnesebogen, und was hineingehört, legt dein Feldkatalog fest, den du in Teil 2 kennenlernst und in Teil 7 baust. Mit diesem Ergebnis startet das Diagnosegespräch nie bei null.
Der Wert des nächsten Schritts
Er weiß, was ihn im Diagnosegespräch erwartet, mit wem er spricht, warum diese Person ihm helfen kann und in welchem Rahmen sich eine Zusammenarbeit bewegt, auch beim Geld. Alles davon sagst du so, wie es ist. Wenn die Person, die das Diagnosegespräch führt, gefragt ist und ihre Termine knapp sind, darfst du das sagen. Wenn nicht, ist es keine Verkaufstechnik, sondern eine Lüge, und der Kunde bemerkt sie spätestens dann, wenn er jederzeit einen Termin bekommt.
Der verbindliche Termin
Ein konkreter, zeitnaher Termin steht, mit Datum und Uhrzeit, schriftlich bestätigt und mit allen Entscheidern. „Wir telefonieren mal die Tage“ ist kein Ergebnis, es ist eine Absicht. Teil 6 zeigt das Handwerk dahinter.
Die Dokumentation
Alles Erhobene ist festgehalten, bevor das nächste Gespräch beginnt. Wer als Nächstes mit diesem Menschen spricht, und sei es dein eigenes Zukunfts-Ich in der nächsten Woche, startet mit voller Akte. Wie diese Akte aussieht, regelt Modul 6.
Kein einziges dieser Ergebnisse verlangt eine bestimmte Formulierung. Ein ruhiger Handwerker erreicht alle acht mit anderen Worten als eine schnelle Beraterin, und beide führen ein sauberes Aufnahmegespräch. Die Liste hat außerdem einen zweiten Nutzen, der erst in Modul 11 sichtbar wird. Wenn du das Gespräch eines Tages übergibst, übergibst du kein Bauchgefühl, du übergibst acht prüfbare Punkte.
Das Aufnahmegespräch wird über seine Ergebnisse definiert, nicht über seine Worte. Gesprächsbereitschaft, Orientierung, KANN, WILL, Datenerhebung, der Wert des nächsten Schritts, der verbindliche Termin und die Dokumentation. Wer alle acht erreicht, hat ein sauberes Gespräch geführt, mit welchen Sätzen auch immer.
1.2 Die Eröffnung des Prüfers
Das zweite Ergebnis verdient ein eigenes Bild, weil es die Haltung des ganzen Gesprächs festlegt. Die meisten ehrlichen Verkäufer eröffnen mit der Frage, wie sie helfen können, und liefern damit unbeabsichtigt die Botschaft, dass sie etwas loswerden wollen. Die Eröffnung, die wir bauen, rahmt das Gespräch als beidseitige Prüfung. So klingt sie, wenn du eine Agenturinhaberin zurückrufst, die über eine Anzeige ein Formular ausgefüllt hat und dich zum ersten Mal hört.
Beachte, was in diesen dreißig Sekunden passiert ist. Die Kundin weiß, wer du bist, was das Gespräch ist, was es nicht ist, und dass es einen sauberen Ausstieg gibt. Nebenbei hat sich deine Position verändert. Du bist der Prüfende und kein Bittsteller, und das hört man in jedem Satz danach, weil du fragen darfst, ohne dich dafür zu entschuldigen.
Der wichtigste Teil der Eröffnung ist die Bedingung. „Wenn es passt“ sagt der Interessentin, dass es Kriterien gibt und dass noch niemand geprüft hat, ob sie diese erfüllt. Menschen entspannen sich, wenn klar ist, dass niemand sie um jeden Preis haben will, und sie erzählen offener, weil nichts, was sie sagen, gegen sie verwendet wird. Die Eröffnung verpflichtet allerdings dich.
Die Eröffnung sprechen und dann doch jedem einen Termin geben. Wer sagt, dass er prüft, und anschließend alle durchwinkt, hat gelogen, und der Kunde merkt es spätestens im Diagnosegespräch, wenn nichts von dem, was er in der Aufnahme gesagt hat, eine Rolle spielt. Die Eröffnung ist nur so viel wert wie die Prüfung, die ihr folgt.
Bleibt die Frage, in welcher Reihenfolge du die acht Ergebnisse am leichtesten erreichst, denn wer mit dem Budget beginnt, bekommt ausweichende Antworten, und wer mit dem Termin beginnt, hat nichts zu prüfen. Dafür gibt es ein Gerüst aus neun Schritten, und das ist der nächste Teil.
Acht Ergebnisse geben dir Vollständigkeit und lassen dir deine Stimme.
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