Teil 5: Drei gute Ausgänge

Die Kette · Station 5 · Aufnahmegespräch

Nur wer eine Behandlung sucht, bekommt einen Behandlungstermin, und alle anderen bekommen eine ehrliche Antwort.

Der Anruf ist zu Ende, und du hast keinen Termin gemacht. Du legst auf und spürst das Ziehen, das jeder kennt, der seinen Vertrieb selbst aufgebaut hat. Wieder eine Anfrage, aus der nichts wird, und im Hinterkopf rechnet etwas mit, was die Anzeige gekostet hat, die diesen Menschen gebracht hat. Dieses Ziehen ist normal, und es ist zugleich das Gefühl, das dich mehr Geld kostet als jeder verlorene Auftrag, weil es dich dazu bringt, Termine zu machen, die nicht stattfinden sollten.

Ein Aufnahmegespräch hat drei gute Ausgänge, und nur einer davon ist ein Termin. Der zweite ist die Wiedervorlage, also noch nicht jetzt, aber später, mit Datum. Der dritte ist die freundliche Verabschiedung, also gar nicht, und das ist in Ordnung. Wer frisch aus dem eigenen Vertriebshunger kommt, empfindet den zweiten und dritten Ausgang als Niederlage. Diese Empfindung führt zu Terminen mit Menschen, die im Diagnosegespräch nichts entscheiden können, und danach zu einem Kalender, der voll ist und nichts einbringt. Dieser Teil zeigt dir, wie die beiden anderen Ausgänge aussehen, wenn sie sauber geführt werden, und warum sie mehr aufbauen als ein Termin, der nicht hätte sein dürfen.

5.1 Fragensteller und Sammler

Nicht jeder, der sich meldet, sucht eine Behandlung. Manche haben eine konkrete Einzelfrage. Manche sammeln Informationen für irgendwann, weil sie ein Thema beschäftigt, ohne dass es drängt. Beides ist legitim, und beides ist kein Fall für dein Diagnosegespräch, weil ein Termin nur dann stattfindet und trägt, wenn ein Anliegen dahintersteht. Der Fragensteller bekommt seine Antwort, kurz und kostenlos, dazu passendes Material und das Angebot, sich zu melden, wenn aus der Frage ein Anliegen wird. Das dauert fünf Minuten und baut die Sorte Ruf, von der Empfehlungen leben. So klingt das, wenn im dritten Schritt herauskommt, dass es keine Aufnahme wird.

KundeUm ehrlich zu sein, ich wollte vor allem wissen, wie Sie das mit der Nachbetreuung nach einem Projekt machen. Wir haben da intern gerade eine Diskussion.

DuDann beantworte ich Ihnen das direkt. Nach dem Projektende gibt es bei mir einen festen Kontrolltermin nach drei Monaten, dazwischen eine Rufnummer für Fragen, aber keine laufende Betreuung. Und damit ich Sie richtig einordne, das klingt für mich, als hätten Sie eine konkrete Frage gehabt und kein akutes Projekt. Stimmt das?

KundeJa, das stimmt. Ein Projekt ist gerade nicht dran.

DuAlles gut, dafür müssen Sie kein Diagnosegespräch buchen. Ich schicke Ihnen zu dem Thema einen kurzen Leitfaden, der Ihre interne Diskussion abkürzen dürfte. Und falls es irgendwann ein Projekt wird, wissen Sie jetzt, wie ich arbeite.

KundeDas ist fair. So ein Gespräch hatte ich mit einem Anbieter noch nie.

Kein Termin, und er legt dankbar auf.

Diese Kombination, kein Termin und ein dankbarer Mensch, entsteht von selbst, wenn jemand die Antwort bekommt, die zu seinem tatsächlichen Anliegen passt. Sie unterscheidet dich von fast jedem Anbieter, den er vorher angerufen hat, und sie ist der Grund, warum er in einem Jahr, wenn das Projekt ansteht, deinen Namen noch weiß.

5.2 Wiedervorlage, nur reife Früchte

Der zweite Ausgang braucht ein eigenes Lehrstück, weil er so oft falsch behandelt wird. Es gibt Interessenten, die alles mitbringen außer dem Zeitpunkt. Das Geld kommt erst mit dem Verkauf einer Immobilie im Herbst, der Geschäftspartner steigt gerade aus, das Zeitfenster öffnet sich nach einem Umbau. Der hungrige Verkäufer terminiert trotzdem, das Diagnosegespräch findet statt, die Entscheidung kann nicht fallen, und dann passiert das, was du aus dem Auftakt kennst. Der Mensch, der heute nicht entscheiden konnte und trotzdem gedrängt wurde, ist in sechs Monaten für dich verloren, und zwar in dem Moment, in dem er hätte kaufen können.

Die Wiedervorlage ist darum eine Diagnose mit Datum. Dieses Anliegen ist echt und noch nicht reif. Sie besteht aus vier Teilen, dem offenen Satz im Gespräch, einem Datum, dem Grund in der Akte und einem vereinbarten Wiedereinstieg. Nimm die Rückfrage zur Drei aus Teil 3. Dort waren es der Satz „Dann machen wir jetzt keinen Termin, ich melde mich Anfang März“ und das Datum in deinem Kalender. Dazu kamen der Grund „Umstellung des Abrechnungsmodells, keine Kapazität vor März“ in der Akte und der vereinbarte Anruf, den die Kundin jetzt erwartet. Wie du Datum, Grund und Wiedereinstiegssatz in deiner Akte führst, zeigt Modul 6, Teil 3.

In der Praxis

Bei kalten Kontakten, die dich kaum kennen und noch nicht reif sind, darf zwischen heute und dem Termin eine Reifungsstrecke liegen. Das heißt Aufklärungsmaterial, das ihre echten Fragen beantwortet, plus ein verbindliches Zweitgespräch mit Datum, und kein „melden Sie sich, wenn Sie so weit sind“. Ein Patient, der für die Therapie noch nicht bereit ist, bekommt Aufklärung und einen Kontrolltermin, und so behandelst du Menschen, aus denen Kunden werden sollen, die bleiben.

5.3 Die Verfassung des Prüfers

Zum Schluss dieses Teils die Frage, in welcher Verfassung du solche Gespräche führst, denn die drei Ausgänge lassen sich nur dann sauber trennen, wenn du an keinem von ihnen hängst. Kunden schlussfolgern aus der Emotion des Menschen am anderen Ende. Gelangweilte Routine sagt dem Kunden, dass er einer von vielen ist. Übermotivation sagt ihm, dass du ihn dringender brauchst als er dich, und macht ihn vorsichtig, weil niemand von jemandem kaufen will, der ihn nötig hat. Ein aufgeregter Arzt macht Angst, und ein gelangweilter wirkt fahrlässig. Die Verfassung der Diagnostik ist ruhige Zugewandtheit, interessiert an diesem einen Fall und unabhängig vom Ausgang.

Diese Verfassung kannst du nicht spielen, aber du kannst sie herstellen, und zwar über die Zahlen. Wer weiß, dass bei ihm, sagen wir, vier von zehn Aufnahmegesprächen in einem Termin enden und dass das reicht, hängt an dem einzelnen Gespräch nicht mehr. Vielleicht merkst du es selbst, sobald du anfängst zu zählen, denn von da an weißt du, dass ein Nein am Dienstag nichts über die Woche sagt. Modul 8 baut dir diese Zahlen. Bis dahin hilft der Gedanke, dass jeder der drei Ausgänge ein Ergebnis ist und dass dein Auftrag darin besteht, den richtigen zu finden und nicht den angenehmsten.

Zur Zugewandtheit gehört auch, Tempo und Tiefe an den Menschen anzupassen. Der eine Kunde braucht Zahlen und kurze Sätze und wird ungeduldig, wenn du einen Gedanken zweimal erklärst. Die nächste Kundin braucht zuerst das Gefühl, dass ihre Geschichte verstanden wurde, und erst dann die Struktur. Dafür brauchst du keine Typologie, nur Hinhören. Antworte in der Währung, in der der andere fragt.

Der erste Ausgang, der Termin, ist der einzige der drei, der noch nicht fertig ist, wenn du auflegst. Ein Termin ist erst ein Ergebnis, wenn er stattgefunden hat, und was zwischen Zusage und Gespräch schiefgehen kann, hat fast immer eine Ursache in deinem Prozess. Die kommt jetzt.

Ein Nein heute schützt das Ja in sechs Monaten.

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