Teil 6: Terminierung und Übergabe

Die Kette · Station 5 · Aufnahmegespräch

Ein Termin ist erst ein Ergebnis, wenn er stattgefunden hat, und alles davor ist Absicht.

Das Gespräch war gut, der Mensch will, und ihr habt euch auf „nächste oder übernächste Woche“ geeinigt. Er wollte sich melden, sobald er in seinen Kalender geschaut hat. Zwei Wochen später hast du nichts gehört, schreibst eine freundliche Mail und bekommst drei Tage später eine Entschuldigung und einen Vorschlag für einen Termin in vier Wochen. An dem Tag wartest du zehn Minuten im leeren Videoraum. Nichts davon war Böswilligkeit. Alles davon war Prozess, und zwar deiner.

Erinnere dich an das Endprodukt des Setters aus Modul 2, qualifizierte, zeitnah vereinbarte und stattgefundene Termine. Das Wort „stattgefunden“ trägt die ganze Last. Du hast qualifiziert, die Erwartung sitzt, der Mensch will, und jetzt entscheidet das unspektakulärste Handwerk des Moduls darüber, ob aus dem Willen ein Gespräch wird. Ein geplatzter Termin ist Ausschuss in deinem Prozess, und Ausschuss hat fast immer eine Ursache, die du beheben kannst.

6.1 Die Sechs-Tage-Regel

Die wichtigste Einzelregel dieses Teils ist eine Frist. Das Diagnosegespräch findet innerhalb von sechs Tagen nach dem Aufnahmegespräch statt, am besten in zwei bis drei. Der Grund ist schlichte Beobachtung, und du kannst sie in deinem eigenen Kalender nachprüfen. Ein Termin in drei Wochen findet seltener statt, weil die Energie des Anliegens abkühlt, der Alltag sich davorschiebt und aus dem konkreten Plan ein vager wird. Wenn der Kalender des Kunden in den nächsten sechs Tagen nichts hergibt, ist das ein Befund über seine Kapazität, und die Antwort darauf hast du in Teil 5 gelernt. Lieber eine saubere Wiedervorlage als ein Termin, der als Karteileiche stirbt.

6.2 Vier Handgriffe am Telefon

Zwischen „ja, lassen Sie uns sprechen“ und einem Termin, der stattfindet, liegen vier Handgriffe, und alle vier passieren, während ihr noch verbunden seid. So klingen sie mit einem Handwerksmeister, der zusammen mit seiner Frau entscheidet, an einem Freitagnachmittag, vier Tage vor dem Diagnosegespräch.

DuDann lassen Sie uns das ausführliche Gespräch festmachen. Anfang nächster Woche habe ich Montag um neun oder Dienstag um zehn frei. Was passt besser?

KundeMontag bin ich auf der Baustelle in Neustadt. Dienstag um zehn ginge.

DuDienstag um zehn Uhr. Sie sagten, Ihre Frau entscheidet mit und kennt jede Zahl. Passt der Dienstag auch für sie?

KundeDie ist dienstags im Büro, ja. Ich sage ihr Bescheid.

DuGut, dann plane ich sie fest mit ein, denn ohne sie würden wir am Dienstag nur die Hälfte besprechen können. Ich schicke Ihnen jetzt die Einladung mit dem Zugangslink, bleiben Sie kurz dran. Sehen Sie die Mail?

KundeMoment. Ja, ist da.

DuDann steht der Termin bei uns beiden im Kalender. Am Montag bekommen Sie noch eine kurze Mail, was Sie am besten bereitlegen, das sind zwei Zahlen und zehn Minuten Ihrer Zeit.

Zwei konkrete Fenster, die Mitentscheiderin ausdrücklich eingeplant, und die Bestätigung ist angekommen, bevor aufgelegt wird.

Konkret fragen

Du stellst keine offene Frage nach „irgendwann die Tage“, du bietest zwei konkrete Fenster, und der Kunde wählt. Konkretes lässt sich entscheiden, Vages wird verschoben, und ein Mensch, der zwischen Montag und Dienstag wählt, hat innerlich schon zugesagt.

Noch am Telefon bestätigen

Die schriftliche Bestätigung geht raus, während ihr sprecht, und du wartest, bis sie angekommen ist. Damit existiert der Termin in seiner Welt, mit einem Klick in seinem Kalender, und nicht nur in deiner. Eine Bestätigung, die du abends schickst, liest er morgen zwischen zwanzig anderen Mails, und bis dahin hat der Termin bei ihm keinen Platz.

Vorbereitung mitgeben

Am nächsten Werktag folgt eine kurze Mail mit dem, was ihn erwartet, mit wem er spricht und was er bereitlegen sollte. Wer zehn Minuten in einen Termin investiert hat, erscheint, und die erste Viertelstunde des Diagnosegesprächs wird besser, weil die Zahlen auf dem Tisch liegen. Die Vorlagen für beide Mails und für die Erinnerung am Vortag bekommst du in Teil 7.

Entscheider dabei

Beim Terminieren nennst du die Mitentscheiderin noch einmal ausdrücklich, so wie er sie dir genannt hat. Ein Diagnosegespräch ohne die Mitentscheiderin ist eine halbe Untersuchung, und halbe Untersuchungen enden mit „ich muss das erst besprechen“. Dass du sie einplanst, ist Respekt vor seinem System, und so sagst du es auch.

6.3 Wenn trotzdem niemand erscheint

Und wenn trotzdem jemand nicht kommt? Dann prüfst du zuerst deinen Prozess und nicht seinen Charakter. War der Termin innerhalb von sechs Tagen? Ging die Bestätigung raus, während ihr gesprochen habt? Gab es die Vorbereitungsmail, den Kalendereintrag, die Erinnerung am Vortag? War die Mitentscheiderin eingeladen? In meinen Gesprächen findet sich das Loch fast immer in dieser Liste. Ein unentschuldigt geplatzter Termin ist in den meisten Fällen ein Prozessfehler und nur selten eine Charakterfrage, und das ist eine gute Nachricht.

Häufiger Fehler

Nach einem geplatzten Termin den Kunden abschreiben oder ihm eine gekränkte Mail schreiben. Beides kostet einen Menschen, der drei Tage vorher ein echtes Anliegen hatte. Die richtige Reaktion ist ein Anruf am selben Tag, freundlich und ohne Vorwurf, mit einem neuen Fenster innerhalb der nächsten Tage. Wie oft du das versuchst und wann du würdevoll aufhörst, regelt die Kontakt-Kadenz in Modul 6, Teil 2.

6.4 Die Übergabe

Ergebnis acht, die Dokumentation, wird an dieser Stelle zur Übergabe. Direkt nach dem Auflegen schreibst du die Akte, in den fünf Minuten, in denen die Details noch frisch sind, und nicht abends im Block. Drei Gespräche später sind die Sätze verschmiert, und eine verschmierte Akte ist gefährlicher als keine, weil sie Genauigkeit vortäuscht. In der Klinik heißt dieses Dokument Arztbrief. Der Facharzt liest ihn, bevor der Patient das Zimmer betritt, und beginnt nie bei null. Welche zehn Felder der Arztbrief hat und wie du ihn schreibst, ist die Heimat von Modul 6, Teil 3, und dort lernst du auch die zwei Gesprächsanfänge, die daraus entstehen.

Hier geht es nur um das, was die Übergabe leistet. Ob den Brief am Dienstag ein Closer liest oder du selbst, der Kunde merkt den Unterschied im ersten Satz. „Sie sagten am Freitag, dass Sie morgens der Erste und abends der Letzte sind, ist das noch der Satz, der es am besten trifft?“ schlägt jede Wiederholungsrunde. Der Kunde hört in diesem Satz, dass er ernst genommen wurde und nicht von vorn anfangen muss. Das ist der Moment, in dem sich die zwanzig Minuten Aufnahme für ihn auszahlen und nicht nur für dich.

In der Praxis

Zwei Zahlen fallen ab jetzt in jedem deiner Aufnahmegespräche an, und du wirst sie in Modul 8 führen lernen. Die Terminquote sagt dir, wie viele deiner Aufnahmegespräche in einem vereinbarten Diagnosegespräch enden, und die Show-Rate sagt dir, wie viele der vereinbarten Termine stattfinden. Die erste misst deine Aufnahme, die zweite deine Terminierung. Fang heute an, beide zu zählen, eine Strichliste auf einem Blatt neben dem Telefon reicht.

Damit hast du alles, was ein Aufnahme-Leitfaden braucht, die acht Ergebnisse, die neun Schritte mit ihren Zwecken, die zwei Prüfachsen, die Preis-Passage, die drei Ausgänge und das Handwerk der Terminierung. Im letzten Teil wird daraus dein Werkzeug, mit allen Vorlagen zum Übernehmen.

Prozesse kannst du reparieren, Charaktere nicht.

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