Teil 0: Der zweite Flur

Ein Ja im Gespräch ist noch kein Kunde. Dazwischen liegt ein Flur, und auf diesem Flur geht mehr verloren als im Behandlungszimmer.

Das Diagnosegespräch war eines deiner besseren. Der Kunde hat am Ende gesagt, das klinge alles sehr gut, er wolle das machen, und du sollst ihm das Besprochene zusammenfassen und ein Angebot schicken. Du hast zugesagt, aufgelegt und dich kurz gefreut. Dann kam das nächste Gespräch, dann ein Kunde in der Lieferung, dann der Freitag. Am Sonntagabend sitzt du am Angebot und merkst, dass du seine Zahlen nicht mehr alle im Kopf hast. Am Dienstag geht es raus, mit einer Entschuldigung im ersten Satz. Er antwortet nicht gleich, und du weißt nicht, ob du anrufen darfst oder ob das schon drängen wäre.

Diese Strecke kennst du aus dem Auftakt. Dort hast du gesehen, was passiert, wenn nach einem sehr guten Diagnosegespräch nichts kommt, keine Zusammenfassung und kein Angebot. Der Auftrag ging an jemanden, der im Gespräch schwächer war und am nächsten Morgen geliefert hat. Im Auftakt stand dazu der Satz, dass der Konkurrent eine Klinik hatte. Sechs Module später kannst du benennen, was in den Wochen nach so einem Gespräch fehlt. Es sind vier Dinge, und keines davon ist Gesprächsführung. Es gibt keine Zusammenfassung am selben Tag, also nichts, woran der Kunde sich festhalten kann, wenn die Unterlagen des anderen in seinem Postfach liegen. Es gibt kein Angebot, das ihm sagt, was er für wie viel bekommt und wann es losgeht. Es gibt keinen vereinbarten Zeitpunkt für seine Entscheidung, deshalb hängt die Entscheidung in der Luft, und weil sie hängt, hängst auch du. Und es gibt keine Regel, wann du dich meldest, also meldest du dich lieber gar nicht, weil sich jeder Anruf wie Drängen anfühlen würde. Der Wettbewerber hatte von jedem dieser vier Dinge eine Version. Sie musste nicht gut sein, sie musste nur da sein.

Der zweite Flur

In Modul 1 hast du gelernt, dass der Patient selten am Operationstisch stirbt und meistens auf dem Flur. In deiner Klinik gibt es zwei Flure. Der erste liegt vor dem Diagnosegespräch, zwischen der Anfrage und dem Termin, und den haben Modul 5 und Modul 6 gebaut. Der zweite beginnt in der Minute, in der das Diagnosegespräch endet, und er endet am ersten Arbeitstag der Zusammenarbeit. In der Kette aus Modul 1 sind das die Stationen sieben und acht, die Entscheidung und die Zahlung mit dem Start. Dieser Flur ist kürzer als der erste und teurer, weil auf ihm Menschen verloren gehen, die im Gespräch schon überzeugt waren. Ein Interessent, der vor dem Aufnahmegespräch versickert, hat dich zwanzig Minuten gekostet. Ein Kunde, der nach dem Diagnosegespräch versickert, hat dich die teuerste Stunde deiner Woche gekostet und dazu ein Ja, das schon ausgesprochen war.

Dass dieser Flur bei so vielen Unternehmern unbebaut ist, hat einen verständlichen Grund. Nach einem guten Gespräch fühlt sich die Arbeit erledigt an, und alles, was jetzt noch kommt, wirkt wie Verwaltung, also wie etwas, das man macht, wenn Zeit ist. Für den Kunden ist es umgekehrt. Für ihn ist das Gespräch vorbei, und die Entscheidung fängt erst an. Er erzählt seiner Frau davon, er rechnet, er schläft eine Nacht darüber, und am nächsten Tag erinnert ihn eine fremde Rechnung an sein Budget. In diesen Tagen wird das Ja aus dem Gespräch bestätigt, oder es verdunstet, und was von beidem passiert, hängt davon ab, was in diesen Tagen von dir bei ihm ankommt.

Was hier steht und was nicht

Das Diagnosegespräch selbst und sein Ende stehen in Level 1, Modul 8 (Der natürliche Abschluss). Wie du im Gespräch zur Entscheidung führst und wie du ein echtes Nein annimmst, wird hier nicht wiederholt, das kannst du. Dieses Modul beginnt dort, wo Level 1 aufhört. Es baut die vier Dinge, die nach dem Gespräch im Auftakt gefehlt haben, als festen Ablauf. Dahinter baut es die Strecke, die im Auftakt noch gar nicht vorkam, den Weg vom Ja zum Geld und die ersten vierzehn Tage, in denen aus einem Käufer ein Kunde in Behandlung wird.

Zwei Verläufe ziehen sich als Beispiel durch dieses Modul, und in beiden bist du derjenige, der das Diagnosegespräch geführt hat. Im ersten sprichst du per Video mit einem Handwerksmeister mit zwölf Mitarbeitern und seiner Frau, die im Betrieb die Buchhaltung macht. Mit den beiden gehst du vom Ende des Gesprächs bis in die zweite Woche der Zusammenarbeit. Im zweiten führst du das Gespräch mit einer Kanzleiinhaberin, die ihren Betrieb mit einer Mitgesellschafterin führt. Sie bekommt ihr Angebot, nimmt sich Bedenkzeit und sagt ab. Beide Wege sind richtig, und ein guter Abschlussprozess muss beide tragen. Er ist nicht dafür da, aus jedem Gespräch ein Ja zu pressen. Er ist dafür da, dass jeder Mensch nach dem Diagnosegespräch zu einer Entscheidung kommt, die zu ihm passt, und dass er unterwegs nie das Gefühl hat, vergessen oder bearbeitet zu werden.

Die Teile folgen dem Kalender des Kunden. Teil 1 schreibt am Tag des Gesprächs den Befundbrief, Teil 2 baut das Angebot als Behandlungsplan, und Teil 3 begleitet die Entscheidung bis zum Ja oder zum Nein. Teil 4 führt vom Ja zum Geld, Teil 5 baut die ersten vierzehn Tage, und Teil 6 macht aus allem dein Werkzeug.

Der Berater, der am nächsten Morgen liefert, schlägt den Berater, der das bessere Gespräch geführt hat.