Teil 3: Die Entscheidung begleiten

Die Kette · Stationen 7 bis 8

Eine Entscheidung braucht einen Zeitpunkt und einen Ort. Wer beides dem Zufall überlässt, bekommt ein Vielleicht, das nie endet.

Das Angebot ist draußen, und der Kunde hat gesagt, er meldet sich. Am dritten Tag schaust du öfter ins Postfach als sonst. Am fünften fragst du dich, ob ein Anruf jetzt Service wäre oder schon Druck, und weil du dich nicht entscheiden kannst, tust du nichts. Am neunten Tag schreibst du eine Mail, die mit den Worten beginnt, du wolltest nur einmal nachhören, und du weißt beim Abschicken, dass es der schwächste Satz ist, den du in dieser Woche geschrieben hast. Er antwortet freundlich, er sei noch nicht dazu gekommen. Und dann ist es wieder still.

Das Problem dieser Woche entsteht nicht in dieser Woche. Es entsteht in der letzten Minute des Diagnosegesprächs, in der die Entscheidung weder einen Zeitpunkt noch einen Ort bekommen hat. „Ich melde mich“ ist keine Vereinbarung, es ist ein Ausweg, und du hast ihn offen gelassen. Zum Prozess gehört eine einzige Vereinbarung am Ende des Gesprächs, und sie hat zwei Teile. Bis wann will der Kunde entschieden haben, und wie sprechen wir dann.

3.1 Zeitraum und Termin

Die Frage nach dem Zeitraum stellst du, sobald klar ist, dass der Kunde heute nicht entscheidet, und das ist bei mehreren tausend Euro der Normalfall und kein Rückschlag. Sie klingt so.

Bis wann wollen Sie sich entschieden haben? Nicht, weil ich Sie drängen will, sondern damit wir beide wissen, wann wir wieder sprechen und Sie bis dahin in Ruhe überlegen können.

Der Kunde nennt einen Zeitraum, meist ein paar Tage, manchmal eine Woche, und daraus wird ein kurzer Entscheidungstermin, eine Viertelstunde am Telefon oder per Video, an einem festen Tag zu einer festen Uhrzeit, mit allen, die entscheiden. Dieser Termin verändert deine Position in der ganzen Woche danach. Du fasst nicht nach, du hältst einen Termin ein, und der Kunde wird nicht verfolgt, er wird erwartet. Sagt der Kunde, er brauche sechs Wochen, ist auch das eine Antwort, nur eine andere. Sechs Wochen sind meistens kein Entscheidungszeitraum, das ist eine Wiedervorlage, und die behandelst du so, wie du es in Modul 6 gebaut hast, mit Datum, Grund und Wiedereinstiegssatz.

Stell dir als Beispiel ein Diagnosegespräch per Video mit einem Handwerksmeister mit zwölf Mitarbeitern und seiner Frau vor. Zehn Minuten vor dem Ende stellst du die Frage. Er sieht seine Frau an, sie sagt, bis Donnerstag, und daraus wird Donnerstag um 17 Uhr, eine Viertelstunde, beide am Telefon. Am Donnerstag um 17 Uhr rufst du an. Die Frau will wissen, was passiert, wenn der Meister die Angebote gar nicht schreiben will. Du sagst, dass du das in der ersten Woche im Betrieb mit dem Meister selbst klärst und dass du es ihr sagen würdest, wenn es nicht ginge. Dann sagt ihr Mann, dass sie es machen, und um Viertel nach fünf ist das Gespräch zu Ende. Was in den Stunden danach passiert, ist Teil 4. Hier bleiben wir bei den Kunden, die am Ende des Gesprächs einen von zwei Sätzen sagen, die jeder kennt.

3.2 „Ich muss darüber nachdenken“

Der Satz fällt am Ende des Gesprächs oder am Entscheidungstermin. Die andere Art zu verkaufen fragt darauf, was den Kunden davon abhält, heute zu entscheiden, und stellt dieselbe Frage nach jeder Antwort noch einmal, bis er nachgibt oder auflegt. Der Diagnostiker fragt etwas anderes, und er fragt es nur einmal.

Natürlich. Damit ich Ihnen die richtigen Unterlagen mitgebe, worüber genau wollen Sie nachdenken?

Das ist keine Technik, um den Satz aufzulösen, es ist ein Schritt der Schleife. „Ich muss nachdenken“ ist Oberfläche. Darunter liegt meistens eine von vier Fragen, ob das Geld gerade da ist, ob der Zeitpunkt passt, ob der Kunde dir traut oder ob er das Ergebnis noch nicht klar sieht. Kennst du die Frage darunter, kannst du sie beantworten, im Gespräch oder im Befundbrief, und dann denkt der Kunde über eine beantwortete Frage nach statt über ein Gefühl. Sagt er, er wolle es sich in Ruhe durch den Kopf gehen lassen, ohne etwas Konkretes zu nennen, dann ist das die Antwort, und du nimmst sie. Menschen dürfen über achttausend Euro eine Nacht schlafen, und wer ihnen das nicht zugesteht, bekommt ein Ja, das am nächsten Morgen zurückgenommen wird.

3.3 „Ich muss mit meiner Partnerin sprechen“

Der zweite Satz ist bei diesen Beträgen kein Einwand, er beschreibt, wie in diesem Haus Entscheidungen fallen. Wer darauf mit „Sie sind doch der Chef“ antwortet oder fragt, ob der Kunde das nicht selbst entscheiden könne, hat in diesem Moment die Partnerin gegen sich, bevor sie ein Wort von ihm gehört hat. Der Diagnostiker tut drei Dinge. Er bietet an, die Partnerin dazuzuholen, in das Gespräch selbst oder in den Entscheidungstermin, denn was er ihr sagen kann, muss der Kunde ihr sonst aus der Erinnerung nacherzählen. Er gibt dem Kunden das Dokument für das Abendgespräch mit, und das ist der Befundbrief, geschrieben so, dass die Partnerin ihn ohne Vorwissen versteht. Und er fragt, was die Partnerin voraussichtlich wissen will, damit die Antwort schon im Brief steht. So kann das klingen, wenn eine Kanzleiinhaberin, die ihren Betrieb mit einer Mitgesellschafterin führt, am Ende des Diagnosegesprächs dein Angebot für das große Programm gehört hat.

KundinIch möchte darüber schlafen, und ich muss es mit meiner Mitgesellschafterin besprechen. Sie trägt die Hälfte.

DuDas ist bei dieser Summe die richtige Reihenfolge. Damit ich Ihnen das Passende mitgebe, was wird Ihre Mitgesellschafterin als Erstes fragen?

KundinOb wir das Geld nicht lieber in den neuen Standort stecken. Der kostet gerade mehr als geplant.

DuDann schreibe ich Ihnen in die Zusammenfassung, was das Programm mit dem neuen Standort zu tun hat, in Ihren Worten von vorhin, damit sie es nicht aus meiner Sicht liest. Wenn sie lieber selbst fragen will, nehmen Sie sie zum Telefonat dazu. Bis wann wollen Sie beide entschieden haben?

KundinBis Ende nächster Woche. Freitag.

DuFreitag, zehn Uhr, eine Viertelstunde, ich rufe Sie an. Und wenn Sie beide vorher zu einem Nein kommen, sagen Sie es mir bitte am Freitag so, dann ist es auch erledigt.

Kein Argument gegen die Mitgesellschafterin, keine Frage, ob die Kundin nicht selbst entscheiden könne.

3.4 Die Kadenz nach dem Angebot

Was, wenn der Termin platzt oder der Kunde sich danach nicht mehr meldet? Dann brauchst du eine Regel, die vorher feststeht, damit die Woche vom Anfang nie wieder passiert. Die Kadenz, die hier steht, ist ein Vorschlag mit Gründen, keine Statistik, und du passt sie an dein Geschäft an, ohne die Gründe zu verlieren. Sie beginnt am Entscheidungstermin mit dem pünktlichen Anruf. Erreichst du niemanden, geht am selben Tag eine kurze Nachricht raus, die den Termin in Erinnerung ruft und einen zweiten Anruf ankündigt, und zwei Tage später eine, die etwas Neues bringt, etwa die Antwort auf eine Frage, die im Gespräch offen blieb. Nach einer Woche folgt ein letzter Anruf, angekündigt als letzter, und nach etwa drei Wochen eine freundliche Abschlussnachricht, die sagt, dass du dich nicht weiter ungefragt meldest und dass das Angebot mit dem Starttermin verfällt. Danach kommt die Wiedervorlage, mit Grund. Jede dieser Berührungen gibt dem Kunden etwas, und keine fragt, ob er sich schon entschieden hat. Die Wortlaute stehen in Teil 6 als Tabelle.

Häufiger Fehler

Die Nachricht, in der steht, man wolle nur einmal nachhören, ob es schon Neuigkeiten gebe. Sie gibt dem Kunden nichts, sie fragt nur nach etwas, und sie sagt ihm, dass du wartest. Nach der dritten davon hat er das Gefühl, dir etwas zu schulden, und Menschen meiden, wem sie etwas schulden. Die Regel für jede Nachricht nach dem Angebot lautet deshalb, dass sie etwas bringt oder nicht geschickt wird.

3.5 Das Nein annehmen

Am Freitag um zehn rufst du die Kanzleiinhaberin an. Sie ist allein am Telefon, und sie hat entschieden.

KundinGuten Morgen. Wir haben lange gesprochen, und wir machen es nicht. Das Geld geht in den Standort, und wir stellen dafür eine Bürochefin ein. Meine Mitgesellschafterin will erst sehen, ob das reicht.

DuDanke, dass Sie es so klar sagen, das ist eine vollständige Antwort. Eine Frage noch, damit ich es richtig ablege. War es der Zeitpunkt oder das Programm?

KundinDer Zeitpunkt. Wenn die Bürochefin das nicht auffängt, sind wir nächstes Jahr wieder da. Aber das ist kein Versprechen.

DuSo nehme ich es auch nicht. Ich melde mich in diesem Fall nicht mehr von mir aus, Sie haben meine Nummer. Ich wünsche Ihnen mit dem Standort gutes Gelingen, und ich meine das so.

KundinDanke. Ich hatte mit einem letzten Rabatt gerechnet, und das hier ist mir lieber. Das merke ich mir.

Kein Rabatt, kein „was hält Sie noch ab“, kein „schade, dabei hätten Sie“.

Sieh dir an, was in diesem Telefonat nicht passiert. Du schiebst keinen Preis nach, bietest keine kleinere Variante an, die im Gespräch nie Thema war, und du verhandelst das Nein nicht in ein Vielleicht zurück. Du stellst eine Frage, für die Akte, und dann nimmst du das Nein. In deiner Kartei steht die Kanzlei jetzt mit dem Status Entschieden, Nein, mit dem Grund in den Worten der Kundin und ohne Wiedervorlage, weil sie keine wollte. Das gibt dir eine saubere Akte, eine Stunde in der nächsten Woche, die sonst in eine vierte Nachricht gegangen wäre, und eine Kanzleiinhaberin, die in ihrer Branche erzählt, wie sie bei dir behandelt wurde. Das Nein ist hier ein Endprodukt der Station Entscheidung, gleichwertig mit dem Ja, dokumentiert und mit einem definierten nächsten Schritt, auch wenn der lautet, dass es keinen gibt.

Kerngedanke

Die Entscheidung bekommt am Ende des Diagnosegesprächs einen Zeitraum und einen kurzen Termin, den der Kunde selbst wählt. „Ich muss nachdenken“ und „ich muss mit meiner Partnerin sprechen“ sind Befunde, keine Einwände, und sie werden mit einer Frage und einem Dokument beantwortet statt mit Druck. Danach gilt eine Kadenz, in der jede Berührung etwas bringt, und ein Nein wird angenommen, wie es kommt.

Der Handwerksmeister und seine Frau haben am Donnerstag um Viertel nach fünf Ja gesagt. In den meisten Betrieben passiert jetzt eine Woche lang nichts, und dann kommt irgendwann eine Rechnung. Was in den nächsten vierundzwanzig Stunden passieren muss, damit aus diesem Ja ein zahlender Kunde mit einem Starttermin wird, ist der nächste Teil.

Du fasst nach, weil ihr einen Termin habt, und nicht, weil du nervös bist.

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