Lektion 5 von 7 · etwa 6 Minuten
Teil 4: Vom Ja zum Geld
Zwischen dem Ja und dem Geld ist der Kunde am verletzlichsten, und jeder Tag Stille ist ein Tag Zweifel.
Der Kunde hat am Donnerstag Ja gesagt. Die Rechnung schreibst du am Mittwoch darauf, als du dazu kommst. Er überweist zwei Wochen später, weil eine Rechnung ohne Frist keine Eile hat. Der Start wird auf irgendwann gelegt, wenn es bei euch beiden passt. Dazwischen liegen vier Wochen, in denen er den Kontoauszug sieht, den Newsletter eines Wettbewerbers und seine Frau, die fragt, ob das jetzt eigentlich losgeht. Nichts davon ist dramatisch. Alles davon nagt, und am Ende dieser vier Wochen ist aus einem Ja, das aus Überzeugung kam, ein Ja geworden, das man halt gesagt hat.
Das Ja ist eine Entscheidung, das Geld ist eine Handlung, und zwischen beidem liegt der Zeitraum, in dem Menschen ihre Entscheidungen noch einmal prüfen. Das ist kein Charakterfehler des Kunden, das ist der Normalfall bei jeder größeren Ausgabe. Die Station Zahlung und Start aus Modul 1 hat deshalb ein Endprodukt mit drei Teilen. Die Zahlung ist eingegangen, der Start ist terminiert, und der Kunde weiß, was als Nächstes passiert. Der Prozess, der dieses Endprodukt herstellt, dauert vierundzwanzig Stunden und besteht aus zwei Dokumenten und einem Datum. Vertragstext, Widerruf und Rechnungsform klärst du einmal mit Anwalt und Steuerberater, dann läuft es für jeden Kunden gleich.
4.1 Die Auftragsbestätigung, innerhalb von Stunden
Das erste Dokument ist die Auftragsbestätigung, und sie geht am Tag des Ja raus, nicht in der Woche darauf. Sie enthält, was vereinbart wurde, und sonst nichts, also das Programm mit Umfang und Laufzeit, den Gesamtpreis, den Zahlungsplan mit Daten, den Starttermin, den Aufwand des Kunden, die Verpflichtungen beider Seiten und den Verweis auf deine Vertragsbedingungen. Sie ist das Angebot aus Teil 2 noch einmal, jetzt mit dem Wort „vereinbart“ davor, und der Kunde bestätigt sie. Wie er das tut, legst du einmal fest, per Link zum Unterschreiben oder mit einer kurzen Antwortmail, und dann bleibt es für alle Kunden gleich.
Angenommen, ein Handwerksmeister mit zwölf Mitarbeitern hat dir am Donnerstag um Viertel nach fünf am Telefon zusammen mit seiner Frau Ja gesagt. Dann schickst du die Auftragsbestätigung um 17:40 Uhr, fünfundzwanzig Minuten nach dem Ja, mit einem Link zum Unterschreiben. Um 18:50 Uhr ist sie unterschrieben zurück, denn er hat sie am Küchentisch gelesen, während seine Frau daneben saß, und beide haben gefunden, was am Nachmittag besprochen wurde. Dieses unterschriebene Dokument ist die Definition eines Ja, und mit dieser Definition zählst du in Modul 8 deine Abschlussquote. Es zählt das Dokument, das zurückkommt, und nicht das Nicken im Gespräch.
4.2 Rechnung und Zahlung
Das zweite Dokument ist die Rechnung über die erste Rate, und sie geht mit der Auftragsbestätigung oder am nächsten Morgen raus, mit einem Zahlungsziel, das vor dem Start liegt. Im Beispiel heißt das, zahlbar bis zum 29. Januar, Start am 2. Februar. Eine Rechnung, der etwas fehlt, kommt als Rückfrage zurück statt als Überweisung, deshalb hat deine Rechnung eine feste Form, die du einmal baust und danach nur noch ausfüllst.
Der Zahlungsweg ist die Überweisung, und die Raten sind die, die du in Modul 9 festlegst, im Beispiel drei, ohne Aufschlag. Eine Ratenzahlung ist eine Vereinbarung mit Gesamtsumme, Anzahl und Daten, und genau so steht sie in der Auftragsbestätigung. Ist die erste Rate im Beispiel am 27. Januar auf deinem Konto, bekommt der Kunde in deiner Kartei einen Vermerk mit dem Datum des Zahlungseingangs. Bleibt die Zahlung bis zum Zahlungsziel aus, rufst du am selben Tag freundlich an, statt zu mahnen. In den allermeisten Fällen liegt die Rechnung unter einem Stapel und nicht unter einem Zweifel.
4.3 Der Starttermin
Das Datum ist das dritte Stück. In derselben Mail, die die Auftragsbestätigung bringt, steht, wann es losgeht und was an diesem Tag passiert. Im Beispiel sind das zwei Termine, das Kick-off-Gespräch am 25. Januar, eine halbe Stunde per Video mit dem Handwerksmeister und seiner Frau, und dein Tag im Betrieb am 2. Februar. Der Kunde sieht am Abend seines Ja zwei Einträge in seinem Kalender, und das ist der Unterschied zwischen einem Kauf und einem Beginn. Was in diesen beiden Terminen passiert, ist Teil 5.
Im Beispiel bestehen deine vierundzwanzig Stunden nach dem Ja aus drei Handgriffen. Um 17:40 Uhr gehen Auftragsbestätigung mit Signaturlink, Rechnung über die erste Rate und die beiden Termine in einer Mail raus. Um 19:30 Uhr schreibst du die persönliche Willkommensnachricht aus Teil 5, selbst und nicht aus dem Automaten. Am nächsten Morgen um 9 Uhr aktualisierst du die Kartei, Status, Datum, nächster Schritt. Das ist alles. Es dauert eine gute Stunde, und es ist dieselbe Art von Stunde, die nach dem guten Gespräch im Auftakt nie im Kalender stand.
Aus dem Ja werden in vierundzwanzig Stunden ein bestätigter Vertrag, eine Rechnung mit Zahlungsziel vor dem Start und zwei Termine im Kalender des Kunden, alles in einer Mail. Die Form dieser Dokumente legst du einmal fest, danach ist der Weg vom Ja zum Geld für jeden Kunden derselbe.
Am 27. Januar ist das Geld da, die Termine stehen, und der Kunde hat alles in der Hand. Jetzt beginnt die Zeit, in der er nichts von dir braucht und trotzdem alles von dir erwartet. Die ersten vierzehn Tage entscheiden, ob er in sechs Monaten ein Bestandskunde ist oder in vier Wochen ein Storno, und sie sind der nächste Teil.
Ein Ja, das innerhalb eines Tages einen Vertrag, eine Rechnung und einen Termin bekommt, hat keine Zeit, sich in ein Vielleicht zu verwandeln.
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