Teil 2: Das Folgeangebot aus dem Befund

Die Kette · Stationen 9 bis 10

Ein Folgeangebot ist die Fortsetzung einer Behandlung, und ohne neuen Befund gibt es keine Fortsetzung.

Das Quartal ist schwach, und du gehst deine alten Kunden durch. Bei drei von ihnen könntest du dir vorstellen, dass sie noch etwas brauchen, also schreibst du eine Mail. „Ich habe da etwas Neues, das könnte für Sie interessant sein, sollen wir mal telefonieren?“ Zwei antworten nicht, einer schreibt freundlich zurück, dass gerade viel los sei. Du hast diese Mail vermutlich schon geschrieben, und du hast sie sicher schon bekommen, von deinem Steuerberater, deiner Bank oder einem Softwareanbieter. Du weißt also aus beiden Richtungen, wie sie sich anfühlt.

Der Kunde spürt den Unterschied zwischen einem Angebot, das aus seiner Lage kommt, und einem, das aus deiner Kasse kommt, und er spürt ihn schneller, als du es formulieren kannst. Deshalb hat das Folgeangebot in dieser Methode eine einzige Regel, und sie ist dieselbe wie in Level 1, nämlich dass erst der Befund kommt und dann die Behandlung. Ein Folgeangebot entsteht nur aus einem neuen Befund, der im Kontrolltermin sichtbar geworden ist und den der Kunde selbst ausgesprochen hat. Alles andere ist die Mail von oben, nur länger.

2.1 Der Kontrolltermin mit dem neuen Befund

Stell dir einen Kontrolltermin mit einem Bestandskunden vor, Geschäftsführer eines Betriebs mit dreißig Mitarbeitern. Du hast die Ausgangslage aus der Akte vorgelesen, damals lief jedes Angebot über seinen Schreibtisch. Er hat erzählt, dass die Angebote heute über seinen Bürochef laufen und er seit dem Frühjahr um sechs zu Hause ist, und du hast dieses Ergebnis festgehalten. Dann kommt die offene Frage aus Schritt vier.

DuWas ist heute das, was Sie abends beschäftigt?

KundeEhrlich gesagt ein Luxusproblem. Das Empfehlungssystem, das wir in den letzten zwei Monaten des Programms angefangen haben, läuft besser als gedacht. Wir bekommen jede Woche zwei, drei Anfragen darüber. Mehr, als wir sauber bearbeiten können.

DuDas ist ein gutes Problem, aber ein echtes. Woran hakt es bei der Bearbeitung?

KundeDie Anfragen bleiben bei mir hängen. Meine Assistentin kann die ersten Gespräche mit den Leuten nicht führen, dafür fehlt ihr das Wissen, und der Bürochef hat mit den Angeboten genug zu tun. Also rufe ich zurück, wenn ich dazu komme, und manchmal komme ich eine Woche nicht dazu.

Du lässt den Satz einen Moment stehen, bevor du ihn zurückgibst.

DuHabe ich das richtig verstanden? Damals lief jedes Angebot über Ihren Schreibtisch, das haben wir gelöst, und jetzt läuft jede Anfrage über Ihren Schreibtisch. Der Engpass ist gewandert.

KundeSo habe ich das noch nicht gesehen, aber ja. Es ist dasselbe Muster an einer anderen Stelle.

DuDann ist das ein neuer Befund, und dafür gibt es bei mir eine Behandlung. Das kleinere Paket über vier Monate, sechstausend Euro, in dem wir den Ablauf für die Anfragen so bauen, dass er ohne Sie läuft. Das wäre ein eigenes Projekt mit eigenem Preis. Wollen Sie das jetzt angehen, oder passt der Zeitpunkt nicht?

KundeDoch, das drückt. Schreiben Sie mir auf, wie das aussehen würde, und dann reden wir nächste Woche.

Schau dir die Mechanik an. Der Kontrolltermin war vereinbart, die Nachfrage war Nachsorge, und der Befund kam vom Kunden. Du hast ihn zurückgegeben, mit der Frage aus dem Festhalten, und erst nach dem Ja des Kunden hast du das Angebot ausgesprochen. Umfang und Preis standen in einem Satz, so wie es in Modul 9 für jedes Angebot gilt. Und dann kam die offene Tür. Wollen Sie das jetzt angehen, oder passt der Zeitpunkt nicht? Der Satz kostet dich nichts, wenn der Kunde will, und er kostet dich alles, wenn du ihn weglässt und der Kunde sich gedrängt fühlt. Was danach kommt, schriftliches Angebot, Entscheidungstermin und der Weg vom Ja zum Start, läuft nach Modul 7, denn ein Folgeauftrag ist ein Auftrag wie jeder andere.

2.2 Die Leiter nach oben

In Modul 9 hast du die untere Sprosse der Leiter gebaut, den Einstieg, der allein trägt. Die obere Sprosse ist der Bestandskunde, und sie folgt derselben Regel. Was dort angeboten wird, folgt aus einem Befund. Damit hat die Fortsetzung drei mögliche Formen, und keine davon heißt automatisch mehr vom Gleichen. Die erste ist ein neues Projekt für einen neuen Engpass, so wie im Gespräch oben, und es kann kleiner sein als das erste. Die zweite ist eine Begleitung, wenn das Ergebnis steht, der Kunde aber merkt, dass er es ohne regelmäßigen Blick von außen nicht hält. Die dritte ist eine kurze Nachbehandlung, ein Tag oder ein Workshop, wenn ein Teil des Ergebnisses eingeschlafen ist und wieder in Gang gebracht werden muss.

Manchmal kommt ein Bestandskunde dem Kontrolltermin zuvor und fragt von sich aus, ob man das Programm fortsetzen kann. Nimmst du diese Bitte einfach an, verkaufst du ihm sechs weitere Monate desselben Programms. Bei dem Geschäftsführer oben hättet ihr beide nach acht Wochen gemerkt, dass die Angebote längst laufen und es um etwas anderes geht. Deshalb ist auch die Bitte eines Kunden um eine Fortsetzung kein Ersatz für den Kontrolltermin, sondern ein Grund, ihn zu führen.

2.3 Wann du nichts anbietest

Ein Kontrolltermin, der ohne Angebot endet, ist kein Misserfolg. Er ist der Beweis, dass der nächste nicht nach Verkauf riecht, und es gibt drei Fälle, in denen er so endet. Der erste ist der schönste. Das Ergebnis hält, und was den Kunden heute beschäftigt, gehört nicht in deinen Behandlungskatalog. Hätte der Kunde oben gesagt, die Anfragen laufen sauber durch, und was ihn abends beschäftigt, sei die Finanzierung eines zweiten Standorts, dann hättest du nichts angeboten. Du hättest gesagt, dass das ein Thema für den Steuerberater und die Bank ist, und den nächsten Nachsorge-Punkt eingetragen. Es gibt dann kein Angebot und keinen bedauernden Unterton, nur einen zufriedenen Kunden, der beim nächsten Termin wiederkommt.

Der zweite Fall ist ein Befund mit Kontraindikation. Der Engpass ist da, aber der Kunde hat gerade nicht den Kalender, den die Behandlung braucht, etwa weil sein Betrieb gerade mitten in einem Umzug oder einer Übergabe steckt. Dann verschiebst du, mit Datum und Wiedereinstiegssatz in der Akte, und das ist ein Angebot, nur später. Der dritte Fall ist ein Befund außerhalb deines Fachgebiets. Dann ist die richtige Behandlung eine Überweisung an jemanden, der es kann, und wenn du das Überweiser-Netz aus Modul 3 gepflegt hast, kennst du diesen Menschen. Eine ehrliche Überweisung bringt dir keinen Umsatz, sie bringt dir etwas Besseres, nämlich einen Kunden, der jedem erzählt, dass du ihn zu jemand anderem geschickt hast.

Kerngedanke

Das Folgeangebot entsteht aus dem Befund, den der Kunde im Kontrolltermin selbst ausgesprochen hat, es wird mit Umfang und Preis in einem Satz genannt, und es kommt mit einer offenen Tür. Gibt es keinen Befund, gibt es kein Angebot, und der Kunde hat trotzdem etwas bekommen.

Am Ende eines solchen Kontrolltermins liegt ein Ergebnis auf dem Tisch, das der Kunde selbst in Worte gefasst hat, und ein neues Projekt, das er will. Das ist der Moment, in dem die meisten Unternehmer schweigen, obwohl sie einen Satz sagen könnten, der in den nächsten Monaten mehr Umsatz bringt als das Projekt selbst. Er kommt im nächsten Teil.

Der Kunde nennt, was er kennt, und der Befund nennt, was er braucht.

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