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Teil 4: Die Rolle Bestandskundenbetreuer
Nachsorge ist eine Rolle mit einem Endprodukt, und solange sie niemandem gehört, gehört sie dem Zufall.
Freitagnachmittag, dein Zahlen-Termin. Auf der Karteikarte aus Modul 8 stehen die Aufnahmegespräche, die Termine, die Abschlüsse und der Neuumsatz, und darunter der Engpass mit seiner Maßnahme. Nirgends auf dieser Karte steht der Bestandskunde, mit dem du vor ein paar Tagen im Kontrolltermin gesessen hast. Das Folgeprojekt, das dort entstanden ist, taucht in keiner Zeile auf, und die Empfehlung, die er ausgesprochen hat, auch nicht. Wenn du nächste Woche keinen einzigen Bestandskunden anrufst, zeigt die Karte das ebenso wenig. Eine Arbeit, die keine Zahl hat, verliert jede Woche gegen eine, die eine hat.
In Modul 2 hast du das Rollenprofil des Bestandskundenbetreuers zum ersten Mal gesehen, mit seinem Endprodukt, den Folgeentscheidungen zufriedener Kunden. Damals war das ein Blatt mit fünf Feldern und ohne Werkzeuge, und jetzt hat jedes Feld welche. Das Ziel wird im Kontrolltermin erreicht, die Zwecke werden mit der Empfehlungsbitte und dem Folgeangebot aus dem Befund eingelöst, und die Zwischenergebnisse sind zählbar geworden. Damit die Rolle nicht wieder im Alltag verschwindet, fehlen ihr noch drei Dinge, die jede Rolle in dieser Klinik braucht, nämlich eine Kadenz, zwei Zahlen und ein Platz im Kalender.
4.1 Die Kadenz für den Bestand
Ein Bestandskunde ist in deiner Akte kein abgeschlossener Fall, sondern ein Kontakt mit einem nächsten Datum. Das ist die einzige Regel, die du brauchst, und du kennst sie schon vom nächsten Schritt im Arztbrief aus Modul 6. Jeder Kunde, der ein Programm abgeschlossen hat, hat in der Akte ein Feld mit dem nächsten Nachsorge-Punkt, und dieses Feld ist nie leer. Was darin steht, folgt einer Kadenz, die im Beispiel so aussieht.
| Wann | Was | Dauer |
|---|---|---|
| Letzter Termin des Programms | Kontrolltermin mit Datum vereinbaren, Kunde wandert in den Bestand, nächster Nachsorge-Punkt eingetragen | Fünf Minuten am Ende des Termins |
| Sechs Monate nach Abschluss | Kontrolltermin nach dem Ablauf aus Teil 1, Nachsorge-Eintrag, Empfehlungsbitte nach dem Ergebnis, Folgeangebot nur aus dem Befund | Fünfundvierzig Minuten |
| Einmal pro Quartal dazwischen | Ein Lebenszeichen ohne Verkaufsabsicht, das zu seinem Befund passt | Zehn Minuten |
| Einmal im Jahr | Jahresgespräch, derselbe Ablauf wie der Kontrolltermin, kürzer, mit neuem Nachsorge-Punkt | Dreißig Minuten |
| Einmalig, jetzt | Nachhol-Runde für alle Kunden der letzten zwei Jahre, die nie einen Kontrolltermin hatten | Eine Einladung pro Kunde |
Das Lebenszeichen braucht ein Wort der Erklärung, weil an diesem Punkt die Kadenz am leichtesten in Belästigung kippt. Ein Lebenszeichen ist keine Rundmail und kein „Ich wollte mal hören, wie es läuft“. Es ist eine Nachricht an einen einzelnen Menschen, die aus seiner Akte kommt. Bei einem Geschäftsführer, auf dessen Schreibtisch früher jede Anfrage liegen blieb, könnte das der Hinweis auf einen Vortrag sein, den du bei einem Unternehmerverband hältst und in dem es um solche Anfragen geht. Es könnte auch die Rückmeldung sein, dass aus seiner Empfehlung ein Kunde geworden ist, oder die Frage, wie sein neues Empfehlungssystem durch die Urlaubszeit gekommen ist. Fällt dir für einen Kunden kein Lebenszeichen ein, das aus seiner Akte kommt, schickst du keins, und der nächste Punkt bleibt das Jahresgespräch.
Die Kadenz läuft über dasselbe Ritual wie deine Pipeline. Im Beispiel kommen im Pipeline-Ritual am Freitag um drei nach den offenen Interessenten die Bestandskunden dran, deren Nachsorge-Punkt in der kommenden Woche fällig ist. Das sind selten mehr als zwei oder drei, und jeder bekommt einen Platz im Nachsorge-Block der nächsten Woche. Ein Kunde, der nach dem Kontrolltermin sagt, er wolle jetzt ein Jahr Ruhe und sich dann melden, bekommt genau das, mit dem Jahresgespräch als nächstem Punkt. Die Kadenz dient dem Kunden, und wer den Zweck nennen kann, darf davon abweichen, wie überall in Level 2.
4.2 Zwei Zahlen pro Quartal
Die Rolle bekommt zwei Zahlen, und beide werden gezählt, wie du es in Modul 8 gelernt hast. Gezählt wird an einem festen Termin, mit einem Satz, der sagt, was zählt, und so, dass ein Prüfer mit deiner Akte auf dieselbe Zahl käme. Der Unterschied zu den vier Kernzahlen ist der Zeitraum. Nachsorge-Zahlen sind klein, ein Folgeauftrag im Monat ist in einem kleinen Beratungsbetrieb schon viel, und eine Wochenzählung würde nur Rauschen zeigen. Deshalb zählt die Rolle pro Quartal, am letzten Zahlen-Termin vor Quartalsende, und trägt beide Werte in eine eigene Zeile unter den Kernzahlen ein.
Die erste Zahl ist der Folgeumsatz, die Summe aller Auftragsbestätigungen im Quartal von Kunden, die vorher schon einmal bei dir gekauft haben, ganz gleich, ob es ein neues Projekt, eine Begleitung oder eine Nachbehandlung ist. Er bekommt eine eigene Zeile und wird nicht in den Umsatz pro Gespräch aus Modul 8 gerechnet, denn der misst den Neuumsatz, und wer beides mischt, versteckt eine schwache Kernzahl hinter einer guten Nachsorge. Die zweite Zahl sind die Empfehlungen. Gezählt wird jedes Aufnahmegespräch im Quartal, in dessen Feld Herkunft ein Bestandskunde steht, und gezählt wird beim geführten Gespräch, nicht bei der Erwähnung. Ein Name, den ein Kunde am Stammtisch nennt, ist ein Versprechen, und erst ein Aufnahmegespräch mit diesem Menschen ist eine Zahl.
Dazu kommt eine Hilfszahl, die für die Rolle das ist, was die Show-Rate für den Setter ist. Wie viele Kontrolltermine waren im Quartal fällig, und wie viele haben stattgefunden? Sie zeigt dir, ob die Rolle überhaupt arbeitet, bevor die beiden anderen etwas zeigen können. Angenommen, du führst die Rolle zum ersten Mal ein ganzes Quartal lang, dann könnte das Ergebnis mit Beispielwerten so aussehen. Von vierzehn Bestandskunden waren neun Kontrolltermine fällig, sieben davon aus der Nachhol-Runde, und sieben haben stattgefunden. Der Folgeumsatz lag bei zwölftausend Euro aus zwei Aufträgen, und vier Aufnahmegespräche hatten einen Bestandskunden im Feld Herkunft.
Lesen lassen sich diese Zahlen wie alle Laborwerte, als Diagnose des Prozesses und nie als Urteil über einen Menschen. Finden die Kontrolltermine nicht statt, fehlt die Einladung oder der Block im Kalender. Finden sie statt und bleibt der Folgeumsatz über zwei Quartale bei null, gibt es zwei Erklärungen, und beide sind wertvoll. Entweder hinterlässt dein Programm keinen neuen Befund, dann ist es fertig und gut so, oder die offene Frage aus Schritt vier wird nicht gestellt, weil der Nachsorgende sich vor dem Angebot drückt. Bleiben die Empfehlungen bei null, obwohl die Kunden Ergebnisse bestätigen, wird die Bitte nicht ausgesprochen, und das ist der häufigste Befund von allen.
4.3 Wer die Rolle trägt
Im Solo-Betrieb trägst du die Rolle, und die einzige Frage ist, wann. Die Antwort ist ein fester Block im Kalender, denn ohne Block rutscht die Nachsorge immer hinter das Diagnosegespräch um zwei und die Anfrage um drei. Im Beispiel ist das der Dienstagnachmittag von zwei bis vier. Dort liegen die Kontrolltermine, die Jahresgespräche und die Lebenszeichen, und in Wochen ohne fälligen Termin liegt dort die Nachhol-Runde. Das sind zwei Stunden pro Woche für die günstigste Quelle deiner Klinik, und in Modul 11 bekommt dieser Block seinen Platz in der Woche des Chefarztes.
Sobald du ein Team hast, teilt sich die Rolle entlang derselben Grenze wie die zwischen Setter und Closer. Alles, was Kadenz ist, kann jemand anderes tragen. Eine Setterin, die schon deine Aufnahmegespräche führt, kann die Einladungen verschicken, die Kontrolltermine terminieren, die Nachsorge-Punkte in der Akte aktuell halten und den Empfehlern die Rückmeldung geben. Der Kontrolltermin selbst bleibt bei dem, der die Behandlung geliefert oder das Diagnosegespräch geführt hat, weil dort ein Befund entsteht, und einen Befund erhebt nur, wer das Programm und seine Grenzen kennt. Das ist das Mindest-Fachwissen aus dem Rollenprofil und der Grund, warum diese Rolle als letzte vollständig abgegeben wird, nach dem Closer.
Wenn dein Bestand auf ein paar Dutzend Kunden angewachsen ist, lohnt sich ein Kundenbeirat. Das ist eine kleine Gruppe von Kunden, die zweimal im Jahr online mit fester Agenda zusammenkommt und dir sagt, was funktioniert hat, was fehlt und was du als Nächstes bauen solltest. Fünf bis acht Kunden sind eine brauchbare Größe, und sie sollen deine Kundschaft abbilden, nicht nur die umsatzstärksten. Der Beirat verliert seinen Sinn, sobald die Kunden nicht sehen, was aus ihren Rückmeldungen wird, und er hat einen Nebeneffekt, den keine Kadenz erzeugt. Menschen, die an deinem Angebot mitbauen, empfehlen es, ohne gefragt zu werden.
Der Bestandskundenbetreuer hat eine Kadenz, in der kein Nachsorge-Punkt leer bleibt, zwei Zahlen pro Quartal, Folgeumsatz und Empfehlungen, und einen festen Block im Kalender. Im Solo-Betrieb trägst du die Rolle selbst, im Team gibst du die Kadenz ab und behältst den Befund.
Damit ist die Rolle beschrieben, und was noch fehlt, ist dein eigener Nachsorgeplan auf einem Blatt, mit allen Vorlagen aus diesem Modul. Der entsteht im letzten Teil, diese Woche, und er beginnt mit einer Liste, die du vermutlich seit Jahren nicht mehr angesehen hast.
Eine Arbeit ohne Zahl und ohne Block im Kalender verliert jede Woche gegen eine, die beides hat.
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