Teil 2: Die vier Rollen

Die Kette · Stationen 4 bis 10

Eine Rolle ist erst beschrieben, wenn ihr Endprodukt beschrieben ist, alles andere ist ein Titel auf einer Visitenkarte.

Vielleicht liegt auch bei dir irgendwo der Entwurf einer Stellenanzeige, angefangen in einer Woche, in der alles zu viel war. Die Überschrift lautet „Vertriebsassistenz“, und darunter steht ein einziger Satz zur Aufgabe, sie kümmere sich um Anfragen und Terminvereinbarung. Wenn du die Anzeige nie geschaltet hast, weil dir dazwischen die Kunden über den Kopf gewachsen sind, war das vermutlich dein Glück. Wer sie gelesen und den Job angenommen hätte, hätte sich um Anfragen gekümmert und Termine vereinbart. Nach sechs Wochen hättest du vor geplatzten Terminen und Gesprächen mit den falschen Menschen gesessen, ohne der neuen Kollegin einen Vorwurf machen zu können, denn sie hätte getan, was da stand. Die Anzeige hat nie gesagt, was am Freitag vorliegen muss.

Frag einen Unternehmer, was sein Setter liefert, und er sagt „Termine“. Frag weiter, wie viele, mit wem und ob sie stattfinden, und es wird still. Deshalb beschreiben wir in Level 2 jede Rolle in einem Rollenprofil mit fünf Feldern. Das Ziel sagt, wohin die Rolle arbeitet. Die Zwecke sagen, warum es sie gibt. Das Endprodukt sagt, was am Ende zählbar vorliegen muss. Die Zwischenergebnisse sind die Ergebnisse auf dem Weg dorthin, und das Mindest-Fachwissen sagt, was jemand können muss, damit er die Rolle überhaupt ausfüllen kann. Der Wert des Formats liegt im dritten Feld, denn ein Endprodukt ist prüfbar. „Kümmert sich um Anfragen“ kann niemand prüfen. „Vier stattgefundene Diagnosetermine mit passenden Interessenten pro Woche“ kann jeder prüfen.

Vier Rollen gibt es in der Klinik des Chefarztes, und jede sitzt an einem anderen Abschnitt der Kette aus Modul 1. Der Opener ist der Außendienst der Klinik, der Setter die Aufnahme, der Closer der Facharzt und der Bestandskundenbetreuer die Nachsorge. Jede bekommt hier ihr Rollenprofil, und zu jeder steht, welches Modul sie im Detail baut. Ausgefüllt sind die Profile für das Beispielangebot, das durch den ganzen Kurs läuft, ein Beratungsprogramm für inhabergeführte Betriebe mit zehn bis fünfzig Mitarbeitern.

2.1 Der Opener

Der Opener spricht mit Menschen, die noch nie von dir gehört haben. Er arbeitet an den Stationen Interessent, Erst-Sichtung und Erreichter Interessent, meist am Telefon und mit einer Liste, die er selbst aufgebaut hat. Sein Gespräch heißt Kaltanruf oder Erstkontakt, und es ist das kürzeste in der ganzen Kette. Ob du diese Rolle brauchst, entscheidet dein Zufluss. Bringen deine Empfehlungen und deine Inhalte genug passende Menschen in die Aufnahme, bleibt der Opener unbesetzt, und das ist in Ordnung. Willst du in einen neuen Markt, hast du ein neues Angebot oder reichen die warmen Quellen nicht, dann ist er die Rolle, die Zufluss erzeugt, wo sonst keiner wäre. Modul 3 ordnet die Quellen, damit du diese Entscheidung mit Zahlen triffst, und Modul 4 baut den Opener Schritt für Schritt.

Rollenprofil: Der Opener

Der Außendienst der Klinik, als ausgefülltes Beispiel für das Beratungsprogramm.

Ziel: Menschen, die zur Zielgruppe gehören und von dir noch nie gehört haben, wissen nach einem kurzen Gespräch, ob es sich für sie lohnt, dich kennenzulernen.
Zwecke: Zufluss erzeugen, der nicht vom Zufall der Empfehlungen abhängt. Den Markt dort öffnen, wo deine Inhalte nicht hinreichen. Jedem Angerufenen in wenigen Minuten Klarheit geben, ohne ihm etwas aufzudrängen.
Endprodukt: Ein zugesagtes Aufnahmegespräch mit Datum, oder ein sauberes Nein, das in der Akte steht.
Zwischenergebnisse: Eine geprüfte Liste mit Kontakten, die zur Zielgruppe gehören. Erreichte Entscheider. Geführte Erstkontakte mit Kurzbefund, also mit den zwei oder drei Fragen, die zeigen, ob überhaupt ein Befund da ist. Ein dokumentiertes Ergebnis zu jedem Anruf.
Mindest-Fachwissen: Er muss wissen, welche zwei oder drei Symptome darauf hindeuten, dass das Programm für einen Betrieb passt, und welche Betriebe er gar nicht erst anrufen sollte.

2.2 Der Setter

Der Setter führt das Aufnahmegespräch und ist damit das Gesicht deiner Klinik. Der erste Mensch, mit dem ein Interessent länger spricht, prägt sein Bild von deiner Firma, und sobald du diese Rolle abgibst, ist dieser Mensch nicht mehr der Chef. Das Aufnahmegespräch selbst baut Modul 5, und Modul 6 baut die Akte, in der der Setter seine Wiedervorlagen und Übergaben festhält.

Rollenprofil: Der Setter

Die Aufnahme. Diese Rolle besetzt du als Erstes, und du beginnst mit dir selbst.

Ziel: Dein Diagnose-Kalender ist gefüllt mit Menschen, die dort hingehören, mit einem behandelbaren Anliegen, echter Dringlichkeit und einer richtigen Erwartung an Ablauf und Preis.
Zwecke: Die teuerste Stunde des Vertriebs schützen. Interessenten davor bewahren, zu früh in ein Verkaufsgespräch zu geraten. Jedem Anfragenden in kurzer Zeit Klarheit geben, ob diese Klinik die richtige Adresse ist.
Endprodukt: Qualifizierte, zeitnah vereinbarte und stattgefundene Diagnosetermine. Jedes dieser drei Wörter ist eine Bedingung.
Zwischenergebnisse: Erreichte Interessenten. Geführte Aufnahmegespräche. Eine vollständige Übergabe an den Closer vor jedem Termin. Wiedervorlagen mit Datum und Grund. Ausgesprochene Absagen an Menschen, denen du nicht helfen kannst.
Mindest-Fachwissen: Er muss die Antworten eines Interessenten fachlich einordnen können, also wissen, welche Symptome das Programm behandelt, welche nicht, und woran man erkennt, dass ein Betrieb zu klein oder zu früh dran ist.

Profi-Wissen

Das Wort „stattgefunden“ im Endprodukt ist der klügste Teil des Profils. Ein vereinbarter Termin, der platzt, ist kein Produkt, er ist ein gebrochenes Versprechen, das eine Stunde im teuersten Kalender der Firma leer gelassen hat. Deshalb gehört die Show-Rate aus dem Glossar in Modul 1 in die Verantwortung des Setters, samt Bestätigung, Erinnerung und dem richtigen Abstand zwischen Aufnahmegespräch und Termin. Wer als Endprodukt nur „Termine legen“ festlegt, bekommt volle Kalender und leere Gesprächsräume.

2.3 Der Closer

Der Closer führt das Diagnosegespräch und begleitet die Entscheidung. Diese Rolle hast du in Level 1 vollständig gelernt. Neu ist der Blick von außen. Solange du selbst der Closer bist, spürst du, ob ein Gespräch gut war. Sobald du die Rolle abgeben willst, brauchst du eine Beschreibung, an der ein anderer Mensch sich messen kann. Was nach dem Ja passiert, der Befundbrief, das schriftliche Angebot und der Start, gehört ebenfalls zu dieser Rolle und wird in Modul 7 gebaut.

Rollenprofil: Der Closer

Der Facharzt. Dieses Profil füllst du für dich selbst aus, weil du diese Rolle am längsten behalten wirst.

Ziel: Jeder Interessent, der aus der Aufnahme kommt, verlässt das Diagnosegespräch mit einer Entscheidung, die zu seiner Lage passt und die er in einem Jahr noch für richtig hält.
Zwecke: Den Befund vollständig erheben, bis zum Kern. Dem Kunden helfen, seine eigene Lage klarer zu sehen als vorher. Das Programm nur dem empfehlen, dem es hilft.
Endprodukt: Saubere Entscheidungen, ein klares Ja oder ein ehrliches Nein. Beides zählt. Ein Ja, das durch Druck entstanden ist, zählt nicht, denn es kommt als Storno oder unzufriedener Kunde zurück.
Zwischenergebnisse: Vollständige Befunde in den Worten des Kunden. Passende Angebote. Dokumentierte Entscheidungen mit Begründung. Wiedervorlagen für ein ehrliches Noch-nicht. Eine Übergabe an die Lieferung nach jedem Ja.
Mindest-Fachwissen: Er muss das Programm so gut kennen, dass er aus einem Befund einen Behandlungsplan machen kann, und er muss wissen, wo die Grenzen des Programms liegen, damit er ein Nein aussprechen kann.

2.4 Der Bestandskundenbetreuer

Der Bestandskundenbetreuer spricht mit Menschen, die schon Kunden sind. Er sitzt an den Stationen Behandlung und Bestandskunde, und er ist die am meisten unterschätzte Rolle in der ganzen Kette. Denk an die Mail des Bestandskunden, die an einem vollen Nachmittag zum dritten Mal liegen bleibt, denn sie kommt genau von so einem Menschen. Das Vertrauen existiert, die Vorgeschichte liegt in der Akte, und trotzdem behandeln die meisten Unternehmer einen solchen Menschen wie eine Anfrage, die warten kann, während sie draußen um Fremde werben. Dabei ist dieser Umsatz der günstigste, den es gibt, weil niemand mehr überzeugt werden muss, dass du dein Handwerk kannst. Wie diese Rolle arbeitet, mit Kontrolltermin, Folgeangebot und Empfehlung, baut Modul 10.

Rollenprofil: Der Bestandskundenbetreuer

Die Nachsorge. So sieht das Profil im Beispiel aus.

Ziel: Jeder Kunde, der ein Programm abgeschlossen hat, weiß, wo er heute steht und was der nächste sinnvolle Schritt wäre, und er empfiehlt dich weiter, wenn er zufrieden ist.
Zwecke: Das Ergebnis der Behandlung sichern, statt den Kunden nach dem letzten Termin allein zu lassen. Folgeumsatz aus vorhandenem Vertrauen erzeugen. Empfehlungen entstehen lassen, ohne sie zu erbetteln.
Endprodukt: Folgeentscheidungen zufriedener Kunden, also ein weiteres Programm, eine Verlängerung oder eine ausgesprochene Empfehlung, jeweils dokumentiert.
Zwischenergebnisse: Stattgefundene Kontrolltermine. Aktualisierte Befunde. Ausgesprochene Folgeangebote, wo sie passen, und ausgesprochene Empfehlungsfragen.
Mindest-Fachwissen: Er muss die Ergebnisse des Programms lesen können und wissen, welches Folgeangebot es gibt und für wen es nicht passt.

2.5 Auch wer alles allein macht, trägt alle vier

Vielleicht hast du heute kein Team, und trotzdem trägst du an einem Nachmittag wie dem aus Teil 0 drei der vier Rollen. Oft fehlt nur der Opener, weil Empfehlungen und Vorträge bisher genug Zufluss bringen. Entscheidend ist, ob du weißt, wann du welche Rolle trägst. Rufst du eine Formularanfrage zurück, bist du Setter und willst am Ende einen Termin oder ein Nein, keine Empfehlung. Sitzt du um zwei im Diagnosegespräch, bist du Closer und gehst in die Tiefe. Antwortest du dem Bestandskunden, bist du Bestandskundenbetreuer, und seine Mail ist keine Störung, sie ist die Arbeit dieser Rolle. Die Rollen zu kennen ändert noch nichts an deinem Kalender. Es ändert, was du in jedem Gespräch für ein gutes Ergebnis hältst.

Kerngedanke

Für alle vier Rollen gilt derselbe Prüfstein. Kannst du für jede sagen, was am Freitag zählbar vorliegen muss? Wenn nicht, hast du Titel verteilt und keine Rollen beschrieben, auch wenn du alle vier selbst trägst.

Bleibt die Frage, die sich jedem stellt, der Setter und Closer zum ersten Mal nebeneinander sieht. Wo hört das eine Gespräch auf, und wo fängt das andere an? Die Antwort steckt in einem Werkzeug, das du längst kennst.

Ein Titel sagt, wie jemand heißt, und ein Rollenprofil sagt, was am Freitag da ist.

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