Lektion 5 von 6 · etwa 6 Minuten
Teil 4: Die Reihenfolge des Aufbaus
Erst beherrschen, dann trennen, dann übergeben, und vorne wird zuerst besetzt.
Irgendwann kommt der Tag, an dem du eine dieser Rollen abgeben willst. Meistens ist es ein Dienstagabend, du hast drei Gespräche geführt, zwei davon hätten nicht stattfinden müssen, und du denkst, dass ein Profi das besser könnte. Dann schreibst du in Gedanken die Anzeige, und in dieser Anzeige steht fast immer die Rolle, die dir am wenigsten liegt. Wer das Verkaufen nicht mag, sucht einen Closer. Wer das Telefonieren nicht mag, sucht jemanden fürs Telefon. Das ist menschlich, und es ist fast immer die falsche Reihenfolge, weil dein Prozess eine andere Rolle zuerst braucht als die, die du am liebsten loswürdest.
Es gibt eine Reihenfolge, die funktioniert, und sie hat drei Schritte. Sie gilt für ein Beratungsprogramm genauso wie für einen Handwerksbetrieb oder eine Kanzlei, und sie gilt unabhängig davon, ob du heute allein bist oder schon jemanden neben dir hast.
Beherrsche beide Rollen selbst, und zwar getrennt
Führe Aufnahmegespräch und Diagnosegespräch als zwei Gespräche, auch wenn du beide selbst führst, mit zwei Terminen und zwei Endprodukten. Erst wenn du selbst sauber trennst, weißt du, was du später übergibst, und erst dann kannst du beurteilen, ob jemand anderes es gut macht. Wer nie selbst Aufnahmegespräche geführt hat, kann keinen Setter führen, weil er ein gutes Aufnahmegespräch nicht von einem schlechten unterscheiden kann.
Besetze zuerst den Setter
Der Engpass sitzt fast immer vorn. Anfragen bleiben liegen, Wiedervorlagen sterben in der Akte, und der Diagnose-Kalender ist voll mit Menschen, die vorher niemand geprüft hat. Ein Setter füllt diesen Kalender mit den richtigen Menschen und kauft dir die Stunden zurück, in denen du am wertvollsten bist. Für dich heißt das, dass deine erste Setterin später an dieser Stelle anfängt, und dass du bis dahin die Rolle selbst so führst, wie du sie ihr einmal übergeben willst.
Gib den Closer als Letztes ab
Das Diagnosegespräch braucht das meiste Vertrauen, das meiste Fachwissen und die längste Ausbildung. Du kannst es erst übergeben, wenn vorn ein verlässlicher Strom passender Termine existiert, an dem ein neuer Closer lernen kann. Ein Closer ohne diesen Strom sitzt vor einem leeren Kalender.
Warum die umgekehrte Reihenfolge scheitert, kannst du dir am Kalender ausrechnen. Ein Closer, der nur zwei Gespräche in der Woche bekommt, verdient an zwei Gesprächen, wenn er auf Provision arbeitet, oder er kostet dich ein Gehalt für zwei Stunden Arbeit. Weil er beschäftigt wirken will, fängt er an, sich selbst Termine zu besorgen, und das macht er schlechter als du, weil er dein Angebot und deine Kunden noch nicht kennt. Nach drei Monaten trennt ihr euch, und du sagst den Satz, den viele Unternehmer nach so einem Versuch sagen: Delegieren funktioniert bei mir nicht. Dabei hat nie jemand delegiert. Es wurde nur jemand eingestellt.
4.1 Das Gespräch mit dem Ingenieur
Ganz verstanden hast du diese Reihenfolge oft erst, wenn du sie jemand anderem erklären musst. Stell dir vor, ein Unternehmer aus deinem Unternehmerkreis, von Beruf Ingenieur, verkauft Automatisierungsprojekte an Industriebetriebe. Er hasst Abschlussgespräche, und deshalb hat er einen Plan. Du bist in diesem Gespräch der Sparringspartner, der nachfragt.
Wer diesem Rat folgt, stellt den Closer vorerst nicht ein. Er führt ein paar Monate lang seine Aufnahmegespräche getrennt, sucht dann jemanden dafür und behält das Diagnosegespräch, bis sein Kalender voll mit passenden Terminen ist. Falls du selbst gerade an einen Closer denkst, gilt dieser Weg auch für dich. Was du dabei merkst, überrascht viele, die das Verkaufen nicht mögen. Mit einem sauberen Aufnahmegespräch davor ist das Diagnosegespräch ein anderes Gespräch, denn es beginnt mit einem Menschen, der weiß, warum er da ist.
4.2 Über die Rollengrenze hinweg lernen
Eine Methode nimmst du ab heute in deinen Werkzeugkasten, sie kostet nichts außer Zeit. Ein angehender Setter hört echten Diagnosegesprächen zu, mit einer einzigen Leitfrage: Hat ein Fehler im Aufnahmegespräch ein Hindernis im Diagnosegespräch erzeugt? Der Kunde ist überrascht, dass es um Geld geht, also wurde die Erwartung vorn nicht gesetzt. Die Partnerin, die mitentscheidet, fehlt, also wurde der Entscheider vorn nicht geklärt. Die Dringlichkeit entpuppt sich als Höflichkeit, also wurde sie vorn nicht geprüft. Das Symptom zeigt sich beim Facharzt, die Ursache liegt in der Aufnahme, und wer beide Gespräche nebeneinander hört, sieht die Verbindung mit bloßem Auge. Wenn du später deine erste Setterin ausbildest, lernt sie auf diese Weise, und Modul 11 zeigt den Ausbildungsplan dazu.
Solange du allein arbeitest, machst du das mit dir selbst. Nimm deine Gespräche auf, mit ausdrücklicher Einwilligung der Gegenseite, und höre sie als der jeweils andere. Höre dein Aufnahmegespräch als Closer und frag dich, ob du mit dieser Vorarbeit das Diagnosegespräch gern führen würdest. Höre dein Diagnosegespräch als Setter und frag dich, an welcher Stelle es über etwas stolpert, das vorn hätte geklärt sein müssen. Zwei Aufnahmen reichen für den Anfang. Gut möglich, dass du schon in der ersten einen Übergabefehler findest, und wenn, dann liegt er oft beim Thema Preis.
Damit hast du alles, was du für das Endprodukt dieses Moduls brauchst. Du kennst die vier Rollen, ihre Grenze und die Reihenfolge, in der du sie besetzt. Im letzten Teil schreibst du das Rollenprofil für die Rolle, die bei dir als Nächstes dran ist, und ein ausgefülltes Beispiel zeigt dir vorher, wie so ein Blatt aussieht.
Wer eine Rolle abgibt, ohne sie beschrieben zu haben, hat nicht delegiert, er hat nur jemanden eingestellt.
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