Lektion 2 von 6 · etwa 8 Minuten
Teil 1: Status mit Kriterien
Deine Pipeline ist so verlässlich wie ihr unschärfster Status.
Vielleicht hast du nach einem verlorenen Interessenten eine Tabelle angelegt, und du warst stolz darauf. Sie hat Spalten für Name, Telefonnummer und Herkunft, eine Spalte für Notizen und eine Spalte mit der Überschrift Status. Drei Wochen später öffnest du sie und liest bei elf von neunzehn Namen dasselbe Wort, in Bearbeitung. Bei einem Handwerksmeister, den dir ein Kunde empfohlen hat, steht es, weil du ihn heute Nachmittag anrufen willst. Bei einem Fensterbauer aus einer Anzeige steht es, weil du ihn vor zwei Wochen einmal nicht erreicht hast. Bei einer Kieferorthopädin steht es, weil sie um Unterlagen gebeten hat und du nicht mehr weißt, ob du sie geschickt hast. Es ist dasselbe Wort für drei völlig verschiedene Lagen.
Die Tabelle war nicht das Problem. Das Problem war, dass „in Bearbeitung“ keine Information ist, weil es alles heißen kann, von „heute Nachmittag“ bis „liegt seit sechs Wochen“. Ein Status wird erst dann zur Information, wenn er ein Kriterium hat, das ein anderer Mensch an einem anderen Tag ebenso anwenden würde wie du. Sobald zwei Personen dieselbe Kartei benutzen, oder auch nur du an zwei verschiedenen Tagen, braucht jedes Wort darin eine feste Bedeutung. Sonst sortierst du montags anders als freitags, und die Tabelle sieht aufgeräumt aus, während sie dir bei elf von neunzehn Namen nichts sagt.
1.1 Was ein Status ist
In Modul 1 hast du deine Kette mit ihren zehn Stationen gezeichnet. Ein Status ist diese Kette, angewendet auf einen einzelnen Menschen. Er beantwortet die Frage, wo dieser eine Interessent gerade steht und was als Nächstes mit ihm passiert. Die Stationen beschreiben deinen Prozess, die Status beschreiben den Handwerksmeister, der heute Nachmittag auf deinen Anruf wartet. Deshalb sind es nicht dieselben Wörter, und deshalb gibt es Status, die keine Station sind, etwa die Wiedervorlage oder den Kontakt, den du trotz aller Versuche nicht erreicht hast.
Das Status-Set, das jetzt kommt, reicht für die meisten Unternehmer, die per Telefon oder Video verkaufen. Übernimm es, streiche, was dein Geschäft nicht braucht, und gib jedem Status, den du behältst, sein Kriterium. Die Nummern dienen nur dem Überblick, denn die zehn Status sind keine Reihenfolge, die ein Kontakt der Reihe nach durchläuft. Sie sind Zustände. Ein Mensch steht zu jedem Zeitpunkt in genau einem davon, und von dort kann er in mehrere andere wechseln, etwa von In Kontaktierung direkt in die Wiedervorlage oder aus dem Aufnahmegespräch in Unqualifiziert. Sechs davon beschreiben Bewegung, vier sind Endzustände, und bei jedem steht, wann ein Kontakt hineinkommt und wann er wieder herausgeht.
Neu
Der Kontakt ist eingegangen, und niemand hat ihn angefasst. Das Kriterium lautet, dass noch kein einziger Kontaktversuch dokumentiert ist. Dieser Status ist nach spätestens einem Tag Geschichte, weil eine Anfrage in den ersten Stunden am wärmsten ist. Hier landet jede Mail, jedes Formular und jeder Name, den dir ein Kunde am Telefon nennt.
In Kontaktierung
Du versuchst aktiv, ihn zu erreichen. Das Kriterium lautet, dass mindestens ein Versuch mit Datum dokumentiert ist und die Kadenz aus Teil 2 noch läuft. In diesen Status hätte der Fensterbauer aus deiner Tabelle gehört, mit dem Datum des einen Versuchs daneben, und du hättest auf einen Blick gesehen, dass seit zwei Wochen nichts passiert ist.
Nicht erreicht
Ein Endzustand. Die komplette Kadenz ist durchlaufen, ohne dass er ans Telefon ging oder auf eine Nachricht geantwortet hat. Das Kriterium lautet, dass die letzte definierte Welle der Kadenz vorbei ist, und nie, dass du nach zwei Versuchen keine Lust mehr hattest. Vorher bleibt er in Kontaktierung. Wer diese Grenze weich macht, verschiebt seinen Frust in die Kartei und nennt ihn Ordnung.
Wiedervorlage
Bewusst geparkt, mit Datum und Grund. Das Kriterium lautet, dass beides in der Akte steht, dazu der Satz, mit dem du wieder einsteigst, und den bekommst du in Teil 3. „Wiedervorlage irgendwann“ gibt es nicht. „Wiedervorlage 15. Januar, bis Weihnachten läuft die Schulsanierung“ gibt es.
Aufnahmegespräch geführt
Das Kriterium lautet, dass du mit dem Menschen selbst gesprochen hast, die neun Schritte aus Modul 5 gelaufen sind und der Arztbrief aus Teil 3 vorliegt. Ein Anruf, bei dem nur die Mitarbeiterin am Apparat war, zählt nicht. Ein Gespräch, nach dem nichts aufgeschrieben wurde, zählt auch nicht.
Termin vereinbart
Das Diagnosegespräch ist terminiert. Das Kriterium lautet, dass Datum und Uhrzeit stehen, die schriftliche Bestätigung verschickt ist und alle Entscheider eingeladen sind. „Wir telefonieren nächste Woche mal“ ist kein Termin, das ist eine Hoffnung mit Wochentag.
Termin stattgefunden
Er ist erschienen, und das Diagnosegespräch wurde geführt. Der Unterschied zu Status sechs wirkt kleinlich und ist Gold wert, weil erst er sichtbar macht, wie viele deiner Termine platzen. Diese Zahl heißt Show-Rate, und sie gehört in Modul 8 zu den Zahlen, die dir deinen Engpass zeigen.
Entschieden
Ein Endzustand. Es gibt ein Ja oder ein klares Nein. Das Kriterium lautet, dass der Kunde es ausgesprochen hat und du es nicht vermutet hast. Ein Nein ist ein sauberer Abschluss und bekommt seinen Grund in die Akte. Ein „er meldet sich nicht mehr“ ist kein Nein, das ist ein Leck in deinem Prozess, und Modul 7 kümmert sich um diese Stelle.
Unqualifiziert
Ein Endzustand. Du hast geprüft, und er passt nicht, weil es kein behandelbares Problem gibt, kein Budget im Rahmen oder keinen erreichbaren Entscheider. Das Kriterium lautet, dass der Grund dabeisteht. Unqualifiziert ohne Grund ist keine Diagnose, das ist ein Papierkorb mit Etikett.
Nicht kontaktierbar
Ein Endzustand. Erfundene Daten, ein doppelter Eintrag, eine Nummer, die es nicht gibt. Das Kriterium lautet, dass der Kontakt objektiv nicht erreichbar ist, egal wie oft man es versuchen würde. Es ist der einzige Status, hinter dem nichts mehr kommt.
Ein Status ohne Kriterium ist eine Lüge im System. Wenn „Termin vereinbart“ einmal einen bestätigten Termin meint und einmal ein vages „nächste Woche“, dann ist deine Terminquote Dichtung. In Modul 8 willst du an deinen Zahlen ablesen, an welcher Station dein Umsatz verloren geht, und das geht nur, wenn jede Zahl auf sauberen Kriterien steht. Das Endprodukt dieses Teils ist dein eigenes Status-Set, bei dem zu jedem Status ein Satz steht, den auch ein Fremder anwenden könnte.
1.2 Jeder Mensch passt in genau einen Status
Zehn Status klingen nach viel. In der Praxis siehst du schnell, dass vier davon Endzustände sind, in die du nur einmal etwas einträgst, und dass sich der Rest von selbst bewegt, weil er an deinen Gesprächen hängt. Wichtiger als die Anzahl ist die Vollständigkeit. Jeder Kontakt in deiner Kartei muss zu jedem Zeitpunkt in einen einzigen Status passen, nicht in zwei und nicht in keinen. Wenn du regelmäßig überlegen musst, wohin mit einem Menschen, fehlt ein Status oder ein Kriterium ist unscharf, und dann schärfst du nach. Die Kartei arbeitet für dich, nicht du für die Kartei.
Angenommen, du sortierst deine neunzehn Namen an einem Abend durch, und dabei bleibst du bei der Kieferorthopädin hängen. Sie hatte ein Aufnahmegespräch, und du hast aus dem Gedächtnis nachgetragen, was du davon noch wusstest, also gehört sie in Status fünf. Aber das Gespräch endete mit „schicken Sie mir bitte Ihre Programmübersicht“, und ob die raus ist, stand nirgends. Der Status war also richtig, und trotzdem fehlte etwas, nämlich der nächste Schritt mit Datum. Ein Status sagt, wo jemand steht. Was als Nächstes mit ihm passiert, ist eine zweite Spalte, und die bekommt in Teil 4 ihre eigene Regel.
Bleibt der Status, der beim Fensterbauer die meisten Fragen aufwirft. In Kontaktierung heißt, die Kadenz läuft noch. Nicht erreicht heißt, sie ist zu Ende. Beides setzt voraus, dass es eine Kadenz gibt, mit einer festen Anzahl von Versuchen, festen Abständen und einem Endpunkt, der vorher feststeht. Ohne sie ist die Grenze zwischen den beiden Status dein Bauchgefühl, und das ist an einem guten Tag hartnäckig und an einem schlechten Tag beleidigt. Die Kadenz kommt im nächsten Teil.
Ein Status ohne Kriterium fühlt sich an wie Ordnung und liefert dir Zahlen, die nichts bedeuten.
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