Lektion 4 von 6 · etwa 8 Minuten
Teil 3: Wiedervorlage und Arztbrief
Aufschreiben ist eine Form von Respekt. Der Kunde merkt, ob er eine Akte hat oder eine Anekdote ist.
Stell dir vor, am 15. Januar öffnest du deine Kartei, und ganz oben steht eine Wiedervorlage. Ein Handwerksmeister, den dir ein Bestandskunde empfohlen hat, hatte im November gesagt, bis Weihnachten binde ihn eine Schulsanierung. Bei vielen Unternehmern stünde an dieser Stelle „WV Januar“ und sonst nichts. Das Datum käme, man wüsste nicht mehr, warum man anrufen wollte, also riefe man nicht an, und der Kontakt wanderte auf „WV Q2“. Auf deiner Karte stehen drei Zeilen, nämlich das Datum, der Grund und der Satz, mit dem du das Gespräch wieder eröffnest. Du liest sie einmal durch und wählst.
Die Wiedervorlage ist der am meisten missbrauchte Status im Vertrieb. Bei den meisten ist sie ein höflicher Friedhof, auf den alles geschoben wird, was nicht sofort kauft, und den niemand mehr besucht. Dabei ist sie, richtig geführt, deine zweite Ernte. In Modul 5 hast du gelernt, wann ein Aufnahmegespräch bewusst nicht in einen Termin mündet, weil das Anliegen echt ist und der Zeitpunkt fehlt. Diese Menschen sind keine Absagen, sie sind noch nicht so weit, und die Wiedervorlage ist der Ort, an dem sie bis dahin liegen. Damit dieser Ort kein Friedhof wird, braucht jede Wiedervorlage drei Zeilen.
3.1 Datum, Grund, Wiedereinstiegssatz
Die erste Zeile ist das Datum, an dem die Karte wieder aufgeht. Die zweite ist der Grund, warum geparkt wurde, in einem Satz und möglichst in den Worten des Kunden. Die dritte ist der Wiedereinstiegssatz, die eine notierte Zeile, mit der du das Gespräch wieder eröffnest, geschrieben an dem Tag, an dem du noch weißt, was er gesagt hat. Für den Handwerksmeister steht auf der Karte dieser Satz.
Guten Tag Herr [Name], hier ist [dein Name]. Sie sagten im November, bis Weihnachten läuft die Schulsanierung, und danach wollten Sie sich das Thema Büro und Angebote vornehmen. Ich melde mich wie versprochen. Passt es gerade für zehn Minuten?
Wer so anruft, klingt nicht wie ein Verkäufer, der eine Liste abarbeitet. Er klingt wie ein Arzt, der die Akte gelesen hat, bevor er ins Zimmer kommt. Der Kunde hört seinen eigenen Satz aus dem November, und damit ist das Gespräch schon an der Stelle, an der es damals aufgehört hat. Der Wiedereinstiegssatz kostet dich beim Anlegen der Wiedervorlage eine Minute, und er ist der Grund, warum die Karte am Stichtag nicht liegen bleibt.
Wiedervorlagen ohne Grund und ohne Wiedereinstiegssatz. „WV Q1“ an einem Kontakt ist keine Wiedervorlage, das ist ein Datum, an dem du nicht mehr wissen wirst, warum du anrufen wolltest. Die Regel ist deshalb hart. Eine Wiedervorlage, zu der du keine drei Zeilen schreiben kannst, darfst du gar nicht erst anlegen. Entweder der Kontakt ist dir diese Minute wert, oder er bekommt einen Endstatus mit Grund, und das ist für beide Seiten die aufrichtigere Lösung.
Der Handwerksmeister hat Zeit. Das Aufnahmegespräch läuft nach den neun Schritten aus Modul 5 und dauert fünfundzwanzig Minuten. Es endet mit einem Diagnosegespräch am Dienstag darauf, um zehn Uhr, gemeinsam mit seiner Frau, die im Betrieb die Buchhaltung macht. Du legst auf. Jetzt kommt der Moment, der über das Gespräch am Dienstag entscheidet und der in den meisten Vertrieben ausfällt, weil das Gespräch ja noch frisch ist.
3.2 Die zehn Felder des Arztbriefs
Wenn in der Klinik die Aufnahme einen Patienten an den Facharzt übergibt, schreibt sie einen Arztbrief mit Befund, Vorgeschichte, Medikation und Verdacht. Der Facharzt beginnt nicht mit „erzählen Sie mal von vorn“. Im Vertrieb ist dieser Brief die Dokumentation des Aufnahmegesprächs, und sie ist der Teil der Akte, den fast jeder weglässt. Frisch bleibt ein Gespräch ein paar Tage. Dann hast du elf andere geführt, und du verwechselst, wer die zwei Standorte hatte und wer den skeptischen Geschäftspartner.
Der Arztbrief hat zwei Empfänger. Heute bist du es selbst, weil dein Diagnosegespräch am Dienstag auf dem Stand des Aufnahmegesprächs beginnen soll und nicht bei null. Später ist es vielleicht deine Setterin, die die Aufnahmegespräche für dich führt. Dann entscheidet die Qualität des Arztbriefs darüber, ob eine Übergabe funktioniert oder ob der Closer das Vertrauen des Kunden von vorn erarbeiten muss. Der Brief hat zehn Felder, und du füllst sie direkt nach dem Auflegen aus, in zwei Minuten, solange die Stimme noch im Ohr ist.
- Herkunft: Woher der Kontakt kommt, mit Namen. Welche Anzeige, welcher Beitrag, welche Empfehlung von wem. Das Feld füttert dein Gespräch und in Modul 8 die Auswertung, welche Quelle Kunden bringt.
- Vertrauensbasis: Was er schon von dir kennt. Ob er dir seit zwei Jahren folgt oder gestern zum ersten Mal deinen Namen gehört hat, entscheidet darüber, wie tief das Diagnosegespräch einsteigen darf.
- Problem in seinen Worten: Wörtlich notiert, nicht zusammengefasst. „Ich sitze jeden Abend bis neun im Büro und schreibe Angebote“ ist eine andere Akte als „Engpass in der Auftragsabwicklung“, und nur die erste kannst du ihm am Dienstag zurückgeben.
- Kontext und Zahlen: Branche, Größe des Teams, Umsatzrahmen und alles, was er dir an Fakten genannt hat. Nur seine Angaben, keine Schätzungen von dir.
- Dringlichkeit mit Begründung: Die Zahl aus dem Aufnahmegespräch und der Grund dahinter. „Acht, weil im März die Saison anfängt“ trägt ein Gespräch. Eine nackte Acht trägt nichts.
- Startzeitpunkt: Wann er anfangen kann und wann er anfangen will, falls sich beides unterscheidet.
- Entscheider: Wer mitentscheidet, ob diese Person beim Diagnosegespräch dabei ist, und falls nicht, was stattdessen vereinbart wurde.
- Preiskenntnis: Ob er den Preisrahmen kennt und wie er reagiert hat, in seinen Worten. Wer das nächste Gespräch führt, muss wissen, ob der Rahmen schon im Raum steht.
- Versandte Unterlagen: Was er bekommen hat und was ihm zugesagt wurde, jeweils mit Datum.
- Nächster Schritt: Was als Nächstes passiert, mit Datum und Uhrzeit. Das Feld, das nie leer sein darf.
Wie der Arztbrief für so ein Gespräch aussieht, findest du als ausgefülltes Beispiel in Teil 5. Bleibt die Frage, warum der Aufwand sich lohnt, und die beantwortet der Kunde selbst, denn er spürt den Unterschied in den ersten dreißig Sekunden.
3.3 Zwei Anfänge desselben Gesprächs
Hier ist der Dienstag zweimal. Beim ersten Mal hast du nach dem Aufnahmegespräch nichts aufgeschrieben, und dazwischen lagen ein Wochenende und acht andere Gespräche.
„Schicken Sie mir etwas Schriftliches“ ist an dieser Stelle kein Interesse. Es ist der höfliche Ausstieg eines Menschen, der gemerkt hat, dass er hier eine Nummer ist. Jedes Mal, wenn ein Kunde seine Geschichte wiederholen muss, sagt dein Prozess ihm, dass das, was er letztes Mal erzählt hat, nicht wichtig genug war, um es aufzuschreiben. Und jetzt derselbe Dienstag, mit dem Arztbrief auf dem Tisch.
Zwei Minuten Schreibarbeit am Freitag haben hier den Dienstag entschieden. Der Kunde denkt zwischen den Gesprächen selbst weiter, er holt seine Frau dazu, und er steigt an der Stelle ein, an der es für ihn spannend ist. Der Prozess fühlt sich für ihn wie eine Behandlung an und nicht wie zwei unverbundene Verkaufsversuche. Das ist der günstigste Vertrauensaufbau, den es gibt. Er kostet dich zwei Minuten pro Gespräch, und er ist der Grund, warum Status fünf erst dann gilt, wenn der Arztbrief vorliegt.
Mit Status, Kadenz und Arztbrief hat jeder Kontakt in deiner Kartei jetzt einen Platz, eine Regel und ein Gedächtnis. Was ihr noch fehlt, ist eine Reihenfolge, denn sobald die Kartei gefüllt ist, hast du mehr offene Karten als freie Stunden. Wen du zuerst anrufst, und wie du die Kartei jede Woche sauber hältst, kommt im nächsten Teil.
Vertrauen entsteht im Gespräch, und gehalten wird es in der Akte.
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