Teil 2: Die Kontakt-Kadenz

Ein Mensch, der um ein Gespräch gebeten hat, wird nicht belästigt, wenn du ihn zurückrufst. Er wird bedient.

Stell dir vor, ein Bestandskunde, der vor gut einem Jahr dein Sechs-Monats-Programm abgeschlossen hat, nennt beim Mittagessen einem befreundeten Handwerksmeister deinen Namen. Zwei Tage später liegt eine Mail dieses Handwerksmeisters in deinem Postfach, drei Zeilen lang. Sein Bekannter habe gemeint, er solle mal mit dir reden, und ob du ihn anrufen könntest, wenn du Zeit hast. Du rufst am selben Nachmittag an und landest auf der Mailbox. Am nächsten Vormittag versuchst du es noch einmal, und eine Mitarbeiterin sagt, der Chef sei auf der Baustelle. Du legst auf und denkst den Satz, den fast jeder an dieser Stelle denkt. Ich will nicht aufdringlich sein. In deiner Tabelle bekommt der Handwerksmeister das Wort „in Bearbeitung“, und dabei bleibt es.

Das Gefühl dahinter ist ehrenwert, und die Schlussfolgerung ist falsch. Der Handwerksmeister hat geschrieben, dass du ihn anrufen sollst. Er wartet nicht darauf, in Ruhe gelassen zu werden, er wartet auf den Anruf. Wenn du nach zwei Versuchen aufhörst, empfindet er das nicht als Rücksicht. Er bemerkt es entweder gar nicht, weil er auf der Baustelle steht, oder er denkt in drei Wochen kurz, du hättest es wohl nicht nötig. Beides ist schlecht für dich, und in beiden Fällen hat der Mensch, der um ein Gespräch gebeten hat, es nicht bekommen.

Die Lücke zwischen „Anfrage ist da“ und „Aufnahmegespräch geführt“ ist bei den meisten Unternehmern banal. Der Interessent ging nicht ans Telefon, und der Unternehmer hat nach ein oder zwei Versuchen aufgegeben, aus Stimmung, aus Höflichkeit oder weil die Woche voll war. Die Lösung dafür ist keine Charakterfrage, sie ist eine Regel, die vorher feststeht. Sie heißt Kadenz, und sie legt fest, wie oft du es versuchst, in welchen Abständen und wann Schluss ist.

2.1 Ein Vorschlag mit Begründung

Die folgende Kadenz ist ein Vorschlag, den ich dir mit seinen Gründen gebe, damit du ihn an deine Zielgruppe anpassen kannst, ohne die Gründe zu verlieren. Sie läuft, bevor ein Kontakt den Status Nicht erreicht bekommt.

Ob du dieses Muster übernimmst oder eine mildere Variante fährst, hängt an deiner Zielgruppe und an der Herkunft des Kontakts. Bei einer Empfehlung wie der deines Bestandskunden reichen am ersten Tag vielleicht zwei Versuche, weil der Empfehler schon Vertrauen mitgebracht hat und der Kontakt nicht so schnell abkühlt. Bei einer Anfrage über eine Anzeige darf die erste Welle dichter sein, weil derselbe Mensch an diesem Tag womöglich noch drei andere Formulare ausgefüllt hat. Was sich nicht verhandeln lässt, ist, dass Anzahl, Abstand und Endpunkt vorher aufgeschrieben sind. Erst dadurch wird Hartnäckigkeit von Stimmung getrennt. Du gibst nicht nach dem dritten Versuch auf, weil es dir unangenehm wird, und du rufst nicht zum fünfzehnten Mal an, weil dieser eine Kontakt so vielversprechend aussah.

2.2 Der Wechsel des Kanals

Wer dreimal einen Anruf verpasst hat, sieht auf seinem Display drei verpasste Anrufe von einer Nummer, die er nicht kennt. Das erzeugt keine Neugier, das erzeugt Abwehr. Deshalb bekommt der Kontakt am zweiten Tag eine kurze Nachricht, per SMS, Messenger oder Mail, je nachdem, worüber er sich gemeldet hat. Sie sagt, wer du bist, warum du anrufst, was als Nächstes passiert, und sie gibt ihm einen Ausweg. Für den Handwerksmeister könnte der Text so lauten.

Guten Tag Herr [Name], hier ist [dein Name]. [Name des Empfehlers] hatte Ihnen meinen Namen genannt, und Sie hatten mich gebeten, Sie anzurufen. Gestern habe ich Sie zweimal nicht erreicht, ich versuche es morgen Vormittag noch einmal. Wenn ein anderer Zeitpunkt besser passt, schreiben Sie mir kurz.

Das ist kein Druck, das ist ein Mensch, der zuverlässig tut, was der andere erbeten hat, und der ihm die Wahl lässt, wann. In der Nachricht steht kein „leider“ und kein „ich habe es schon mehrfach versucht“, weil in beidem ein Vorwurf mitschwingt. Sie fragt auch nicht nach dem Interesse, denn das hat er mit seiner Mail bereits bekundet. Sie tut nur eines, sie gibt den verpassten Anrufen ein Gesicht.

2.3 Der würdevolle letzte Satz

Jede Kadenz braucht ein Ende. Irgendwann ist weiteres Nachfassen kein Dienst mehr am Interessenten, und dieser Punkt ist bei dir definiert und nicht gefühlt. Der letzte Kontakt darf sich dabei nicht anschleichen wie ein beleidigter Abgang, und er darf auch nicht stumm bleiben. Er wird ausgesprochen. Stell dir vor, deine Kadenz steht auf dem Papier, und du beginnst beim Handwerksmeister noch einmal von vorn. Beim achten Versuch, am ersten Tag der letzten Welle, geht er ans Telefon.

Sieh dir an, was hier passiert ist. Der Kunde behält sein Gesicht, weil ihm niemand sein schlechtes Gewissen bestätigt hat. Du behältst deine Zeit, weil du nicht ins Blaue weiterrufst. Und aus einem Kontakt, der auf dem Weg in den Status Nicht erreicht war, ist eine saubere Wiedervorlage geworden, mit Datum und mit Grund. Dafür gibt es den letzten Satz. Er beendet das Nachfassen, ohne die Beziehung zu beenden. Wäre er auch beim achten Mal nicht ans Telefon gegangen, hättest du ihm dieselbe Botschaft als Nachricht geschickt, in zwei Sätzen, und dann den Status geändert. Auch das ist ein Abschluss, und er ist würdevoller als das langsame Verstummen, das die meisten Interessenten sonst erleben.

Der Handwerksmeister steht jetzt auf Wiedervorlage, mit dem 15. Januar und dem Grund Schulsanierung. Was mit dieser Karte bis dahin passiert, und was am 15. Januar in den ersten dreißig Sekunden des Anrufs gesagt wird, entscheidet darüber, ob die Wiedervorlage ein zweiter Anlauf wird oder ein Kalendereintrag, den niemand mehr öffnet. Darum geht es im nächsten Teil, und dort schreibst du auch zum ersten Mal einen Arztbrief.

Du hörst nicht auf, weil du dich komisch fühlst. Du hörst auf, weil die Kadenz zu Ende ist.