Teil 3: Der Alles-in-einem-Anruf

Die Kette · alle zehn Stationen

Kennenlernen, diagnostizieren und abschließen in einem einzigen Anruf fühlt sich effizient an und kostet dich Kunden.

Die Anfrage kommt um elf, um halb zwölf hast du den Menschen am Telefon, und weil er gerade da ist und offen klingt, bleibst du dran. Du fragst, du hörst zu, du erklärst, wie du arbeitest, und irgendwann um Minute vierzig sagst du den Satz mit den zwei Plätzen, die diese Woche noch frei sind. Er sagt, er melde sich. Du legst auf und findest, das Gespräch war gut. Es war auch gut, bis zu der Stelle, an der es drei Gespräche auf einmal sein wollte.

Jetzt kennst du die zehn Stationen, und vermutlich ist dir beim Lesen aufgefallen, dass in deinem Alltag drei davon oft im selben Telefonat stattfinden. Erreichter Interessent, Aufnahmegespräch und Diagnosegespräch, alles in einem Anruf, weil der Mensch ja gerade da ist und man die Gelegenheit nutzen will. Vielleicht ist das bei dir seit Jahren der Normalfall, und du hältst es sogar für eine Stärke, denn du brauchst nur ein Gespräch, wo andere zwei brauchen. Schauen wir anatomisch hin, was in so einem Anruf alles passieren soll.

Zwei Fremde sollen Vertrauen aufbauen. Dann soll ein sauberer Befund entstehen, wofür der Kunde sich öffnen muss. Dann soll ein Behandlungsplan verstanden werden. Und am Ende soll eine Entscheidung über mehrere tausend Euro fallen. Das sind vier Aufgaben, von denen jede einzelne Ruhe braucht, und sie werden in fünfundvierzig Minuten gepresst, mit einem Menschen, der eine Stunde vorher noch nicht wusste, wie du heißt. Das überfordert beide Seiten. Der Kunde spürt ab Minute dreißig, dass dieses Gespräch auf einen Abschluss zuläuft, und macht innerlich dicht. Du spürst sein Dichtmachen und erhöhst das Tempo. Er fühlt Druck, du wirkst bedürftig, und eine Entscheidung, die in zwei Gesprächen ein Ja geworden wäre, stirbt in einem.

Dazu kommt ein Schaden, den kaum jemand sieht, weil er erst Wochen später sichtbar wird. Der Alles-in-einem-Anruf ist nicht messbar. Wenn er scheitert, weißt du nicht, woran. War der Lead unpassend? War der Befund dünn? Kam der Abschlussversuch zu früh? Alles fand im selben Nebel statt, also lernst du nichts daraus, und im nächsten Anruf passiert dasselbe. Getrennte Stationen dagegen erzeugen Wissen. Wenn viele Aufnahmegespräche keinen Termin ergeben, klemmt es vorn. Wenn viele Diagnosegespräche ohne Entscheidung enden, klemmt es hinten. Erst die Trennung macht deinen Verkauf diagnostizierbar, und darauf baut Modul 8 mit seinen vier Zahlen auf.

In der Praxis

Eine Beispielrechnung mit erfundenen Zahlen, rechne sie mit deinen echten Werten nach. Angenommen, du führst im Monat zwanzig erste Telefonate, jedes dauert fünfzig Minuten, und der Alles-in-einem-Anruf macht aus ihnen zwei Kunden. Nach dem Schnitt führst du zwanzig Aufnahmegespräche zu je zwanzig Minuten. Zehn davon enden in einem Diagnosegespräch von einer Stunde, mit vorbereiteten Menschen, die den Preisrahmen schon kennen, und drei von ihnen kaufen. Acht gehen auf Wiedervorlage mit Datum, zwei verabschiedest du freundlich. Vorher waren das rund siebzehn Stunden Telefon für zwei Kunden, nachher sind es rund siebzehn Stunden für drei Kunden und acht Menschen, die zu einem festen Zeitpunkt wieder von dir hören. Bei gleicher Leadmenge und gleicher Arbeitszeit hast du einen Kunden mehr. Der Schnitt kostet nichts außer Geduld.

3.1 So klingt das Quetschen

Hier sind zwei Ausschnitte aus demselben Beispielgespräch. Am anderen Ende sitzt der Inhaber eines Handwerksbetriebs mit zwölf Mitarbeitern, der über eine Empfehlung zu dir kam. Zuerst die Fassung, die drei Stationen in eine presst, aufgenommen in Minute vierzig.

DuAlso, Sie sehen ja selbst, dass das Thema brennt. Ich hätte diese Woche noch zwei Plätze frei. Sollen wir das direkt festmachen?

KundeDas ging mir jetzt etwas schnell. Ich wollte erst mal verstehen, wie Sie überhaupt arbeiten.

DuKlar, aber das zeige ich Ihnen ja in der Zusammenarbeit. Was hält Sie denn konkret noch ab? Am Preis soll es ja nicht scheitern, oder?

KundeEs scheitert an gar nichts. Ich schlafe da eine Nacht drüber.

Diese Nacht dauert erfahrungsgemäß sehr lange.

DuVerstehe. Wann darf ich Sie morgen anrufen?

KundeIch melde mich bei Ihnen.

Der Kunde war nicht desinteressiert. Er war überfahren. Aus seiner Sicht hat er einem fremden Menschen ein paar offene Fragen gestellt und saß plötzlich in einer Abschlussverhandlung. Sein „Ich melde mich“ ist keine Entscheidung, es ist ein Ausweg, und er nimmt ihn, weil das Gespräch ihm keinen besseren gelassen hat. Jetzt dasselbe Gespräch mit sauberem Schnitt, diesmal in Minute achtzehn.

3.2 Derselbe Anruf, sauber geschnitten

DuIch habe jetzt ein gutes Bild, wo Sie stehen, und aus meiner Sicht lohnt es sich, tiefer einzusteigen. Nur wäre das ein eigenes Gespräch. Da nehmen wir uns eine Stunde, schauen uns Ihre Zahlen und Ihren Ablauf richtig an, und danach wissen Sie, ob eine Zusammenarbeit für Sie Sinn ergibt.

KundeIn Ordnung. Und was würde so eine Zusammenarbeit kosten, nur damit ich weiß, worüber wir reden?

DuDas sollen Sie vorher wissen. Je nach Umfang liegt das zwischen sechs- und zwölftausend Euro. Ob und in welcher Form das für Sie passt, klären wir in dem Gespräch.

KundeGut. Bei so einer Summe wäre meine Frau dabei, sie macht bei uns die Zahlen. Dienstags ist sie im Büro.

DuDann planen wir Ihre Frau fest mit ein und nehmen den Dienstag. Sie bekommen gleich eine Bestätigung von mir und am Montag eine kurze Mail zur Vorbereitung, dann verlieren wir in dem Gespräch keine Zeit mit den Grundlagen.

KundeGut, so machen wir das.

Endprodukt erreicht, ein Termin vier Tage später, am Dienstag, dem Neunzehnten, mit der Frau des Inhabers, dazu Preisrahmen und Vorbereitung.

Dafür brauchst du keinen Trick, keine künstliche Verknappung und keinen Druck, denn der Unterschied ist rein anatomisch. Das erste Gespräch versuchte abzuschließen, das zweite hatte ein Endprodukt, nämlich einen nächsten Schritt mit Datum und mit korrekter Erwartung, Preisrahmen eingeschlossen. Der Kunde weiß im zweiten Fall, was auf ihn zukommt, und sitzt am Neunzehnten vorbereitet und freiwillig im Diagnosegespräch, mit seiner Frau neben sich. Wer in einem Diagnosegespräch sitzt, das er selbst gewählt hat und dessen Preisrahmen er kennt, verhandelt nicht mehr gegen dich. Er arbeitet mit dir an seiner Entscheidung.

Häufiger Fehler

Der häufigste Einwand gegen den Schnitt lautet: Dafür habe ich keine Zeit, ich kann nicht mit jedem zweimal telefonieren. Rechne nach, bevor du ihn glaubst. Der Alles-in-einem-Anruf dauert bei den meisten Unternehmern deutlich über eine halbe Stunde, und zwar mit jedem, auch mit denen, die nie gepasst haben. Ein sauberes Aufnahmegespräch braucht im Beispiel zwanzig Minuten und entscheidet, wer überhaupt eine Stunde deiner Diagnosezeit bekommt. Wer schneidet, telefoniert insgesamt nicht mehr, er telefoniert länger mit den Richtigen und kürzer mit den Falschen.

Zwei Dinge lässt diese Lektion bewusst offen. Warum die Trennung auch dann gilt, wenn zwei verschiedene Menschen die beiden Gespräche führen, und was das für die Rollen in deinem Vertrieb bedeutet, zeigt Modul 2. Und wie du das Aufnahmegespräch Schritt für Schritt führst, vom ersten Satz bis zur Bestätigung am Telefon, ist das Thema von Modul 5. Vorher klären wir etwas, das noch vor dem ersten Wort liegt, nämlich den Weg, den ein Kunde bis zu diesem Anruf schon hinter sich hat.

Eine Voruntersuchung, die mit einer Operation endet, hat der Patient nicht gebucht.

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