Lektion 5 von 6 · etwa 6 Minuten
Teil 4: Der Weg des Kunden zu dir
Bevor du zum ersten Mal mit einem Kunden sprichst, hat er schon eine Geschichte mit dir, und er erwartet, dass du sie kennst.
Stell dir einen Dienstag vor, an dem zwei Anfragen hereinkommen, eine um neun und eine um zehn. Die erste kommt von einem Handwerksmeister, dem einer deiner Kunden beim Mittagessen von dir erzählt hat und der sich danach dein Webinar angesehen hat. Die zweite kommt von der Geschäftsführerin einer Marketingagentur, die auf eine Anzeige geklickt und das Formular ausgefüllt hat, mehr nicht. Du rufst beide mit demselben Satz an: „Schön, dass Sie sich gemeldet haben, erzählen Sie doch erst einmal, was Sie zu mir führt.“ Der Handwerksmeister erzählt noch einmal, wie er auf dich gekommen ist und was er im Webinar schon gehört hat, und wird dabei hörbar ungeduldig. Die Geschäftsführerin fragt nach zwei Minuten, was du denn überhaupt machst. Derselbe freundliche Satz hat den einen gelangweilt und die andere überfordert.
Es gibt eine Vorarbeit, die vor jeder guten Anamnese liegt und die fast jeder Unternehmer auslässt. Sie besteht darin, den Weg zu kennen, den dieser Mensch zu dir genommen hat. In der Klinik ist das selbstverständlich. Kommt der Patient vom Hausarzt mit Überweisung, aus der Notaufnahme oder auf Empfehlung seiner Schwester? Jeder dieser Wege bedeutet einen anderen Wissensstand, ein anderes Vertrauen und eine andere Dringlichkeit, und kein Arzt würde alle drei mit derselben Eröffnung empfangen. Im Vertrieb gilt dasselbe, nur schaut kaum jemand hin, weil die Anfrage im Postfach für alle gleich aussieht.
Drei Fragen solltest du vor jedem ersten Gespräch beantworten können. Du brauchst dafür kein teures System, nur das, was du ohnehin hast, nämlich das Formular, den Nachrichtenverlauf und eine einfache Frage im Gespräch selbst.
Woher kommt er?
Anzeige, Empfehlung, Vortrag, Suchmaschine, ein alter Kontakt? Die Quelle verrät dir, mit wie viel Vertrauen der Mensch ins Gespräch geht. Der Handwerksmeister bringt geliehenes Vertrauen mit, denn dein Kunde hat für dich gebürgt, bevor du ein Wort gesagt hast. Die Geschäftsführerin der Agentur bringt gar keins mit, sie hat eine Überschrift gesehen und war neugierig genug zu klicken. Beide brauchen ein anderes erstes Gespräch, und Modul 3 sortiert die Quellen deshalb nach der Wärme, die sie mitbringen.
Was hat er schon gesehen?
Kennt er deine Inhalte, deine Preise und deine Art zu arbeiten, oder nur eine Überschrift? Wer dein Webinar gesehen hat, dem musst du dich nicht mehr vorstellen, und wer nichts kennt, braucht erst Orientierung, bevor er eine Frage nach seiner Situation beantworten kann. Wer das verwechselt, erklärt dem einen, was er schon weiß, und fragt die andere nach Dingen, die sie noch nicht einordnen kann. Der Handwerksmeister will nach dem Webinar über seinen Betrieb reden. Die Geschäftsführerin will erst wissen, ob du überhaupt Agenturen berätst.
Wie warm ist er?
Hat er aktiv um ein Gespräch gebeten, oder hat er ein PDF heruntergeladen und dich wieder vergessen? Wärme entscheidet über das Tempo, und zwar in beide Richtungen. Einen Menschen, der um ein Gespräch gebeten hat, lässt man nicht eine Woche warten, weil seine Bereitschaft in dieser Woche abkühlt. Einen Menschen, der nur ein PDF geladen hat, ruft man nicht mit der Terminfrage an, weil er sich dann überrumpelt fühlt und für immer Abstand hält. Warm, lauwarm oder kalt, ein Wort reicht, aber es muss vor dem Anruf feststehen.
Diese drei Antworten verändern dein Aufnahmegespräch mehr als jede Formulierungstechnik. Du eröffnest anders, du fragst anders, und du setzt ein anderes Tempo. Der Kunde merkt das sofort, denn Menschen sind es gewohnt, dreimal dieselben Grundfragen zu beantworten, und sie sind hörbar erleichtert, wenn jemand die Vorgeschichte kennt. So beginnt der Anruf beim Handwerksmeister, wenn du die drei Fragen vorher beantwortet hast, und so kann er bei jedem beginnen, der über eine Empfehlung kommt.
Das ist keine Überwachung, das ist Vorbereitung, dieselbe Sorgfalt, die du von einem Arzt erwartest, der vor dem Termin deine Akte gelesen hat. Bei der Geschäftsführerin der Agentur beginnt derselbe Anruf ganz anders, mit einem Satz darüber, wen du berätst und was in den nächsten zwanzig Minuten passiert, weil sie das noch nicht wissen kann. Dein Ton ist in beiden Fällen derselbe. Was sich unterscheidet, ist das, was du vor dem Wählen weißt.
Dafür brauchst du keine Software, nur eine Gewohnheit. Notiere ab heute bei jedem neuen Interessenten drei Dinge, bevor du ihn anrufst, nämlich die Quelle, die Inhalte, die er schon gesehen hat, und die Wärme in einem Wort. Das sind drei Felder und zehn Sekunden pro Interessent. Wenn dein Anfrageformular die Quelle nicht abfragt, ergänze heute noch das Feld „Wie sind Sie auf mich aufmerksam geworden?“ In Modul 6 wird aus dieser Gewohnheit deine Patientenakte, und in Modul 8 wirst du froh sein, dass du warme und kalte Anfragen von Anfang an getrennt gezählt hast.
Jeder Interessent betritt dein Wartezimmer mit einer Vorgeschichte. Wer sie kennt, führt ein anderes erstes Gespräch als einer, der bei null anfängt, und der Kunde hört den Unterschied im ersten Satz.
Damit hast du alles, was du für das Blatt brauchst. Du kennst die zehn Stationen, die Sprache, den Grund, warum ein Anruf nicht drei Stationen tragen kann, und die drei Fragen, mit denen jeder Mensch in deine Kette eintritt. Jetzt kommen Papier und Stift, und dafür nimmst du dir eine Stunde.
Ein Arzt liest die Akte, bevor er die Tür öffnet, und du liest das Formular, bevor du wählst.
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