Teil 1: Die vier Kernzahlen

Vier Werte, jede Woche sauber gezählt, tragen die ganze Diagnose deines Vertriebs.

Vielleicht hast du schon einmal in der Vorführung einer Vertriebssoftware gesessen. Der Berater klickt sich durch ein Dashboard mit Dutzenden Kennzahlen, und irgendwann nickst du, weil du nicht mehr weißt, was du fragen sollst. Am Ende kaufst du das Werkzeug oder auch nicht, aber in beiden Fällen bleibt offen, welche dieser Zahlen dir gesagt hätte, wo dein Umsatz im letzten Monat verloren ging. Ein Arzt bestellt kein Ganzkörper-Screening, wenn vier Laborwerte die Frage beantworten. Für deinen Vertrieb gilt dasselbe.

Für einen Unternehmer, der über Telefon oder Zoom Angebote im Bereich von einigen tausend Euro verkauft, tragen vier Zahlen die komplette Diagnose. Jede beschreibt einen anderen Übergang in der Kette aus Modul 1, und deshalb zeigt jede auf ein anderes Organ, wenn sie fällt. Bevor die vier kommen, sollen zwei Begriffe sauber sitzen. Die Pipeline ist die Gesamtheit deiner offenen Verkaufschancen, sortiert nach Status, so wie du sie in Modul 6 als Akte aufgebaut hast. Eine Quote ist immer ein Verhältnis aus zwei Zählungen, nämlich wie viele von denen, die eine Station betreten haben, auf der nächsten ankommen. Jede Quote misst also einen Übergang zwischen zwei Stationen, und keine misst einen Menschen.

1.1 Die vier Werte und die Fragen, die sie beantworten

Show-Rate

Die Show-Rate ist der Anteil der vereinbarten Diagnosegespräche, die auch stattfinden. Der Name kommt vom englischen „to show up“, also erscheinen, und er hat sich im Vertrieb durchgesetzt, weil es kein gutes deutsches Wort dafür gibt. Du nimmst alle Diagnosegespräche, die für eine Periode vereinbart waren, und zählst, wie viele davon stattgefunden haben. Sie beantwortet die Frage, ob die Menschen erscheinen, die zugesagt haben. Ein niedriger Wert heißt fast nie, dass deine Interessenten unzuverlässig wären. Er heißt meistens, dass der Termin zu weit weg lag, dass die Erwartung an das Gespräch unklar blieb oder dass keine Bestätigung und keine Erinnerung kam. Manchmal heißt er auch, dass der Interessent im Termin keinen Wert für sich gesehen hat. Das sind Prozessfehler, keine Charakterfehler, und ihre Heimat ist die Terminierung aus Modul 5, Teil 6.

Terminquote

Die Terminquote ist der Anteil der geführten Aufnahmegespräche, die in einem vereinbarten Diagnosegespräch enden. Sie beantwortet die Frage, ob aus dem Aufnahmegespräch der nächste verbindliche Schritt wird. Fällt sie, zeigt sie zuerst auf das Aufnahmegespräch selbst, weil die Ergebnisliste aus Modul 5 nicht erreicht wurde, der Preis zu spät oder gar nicht kam oder das Gespräch zu früh ins Angebot gerutscht ist. Sie kann aber auch auf die Station davor zeigen, wenn die falschen Menschen im Aufnahmegespräch landen, etwa kalte Kontakte aus einer neuen Anzeige, die noch gar nicht wissen, was sie gebucht haben. Damit du beides auseinanderhalten kannst, trennst du die Terminquote in Teil 3 nach Quelle.

Abschlussquote

Die Abschlussquote ist der Anteil der geführten Diagnosegespräche, die mit einem klaren Ja enden. Was als klares Ja zählt, legst du in Teil 3 fest, und im Beispiel dieses Moduls ist es die unterschriebene Auftragsbestätigung aus Modul 7. Die Frage dahinter lautet, ob deine Diagnosegespräche zu sauberen Entscheidungen führen. Wenn dieser Wert fällt, liegt der Verdacht nahe, dass das Gespräch selbst schwächelt, und dann sind Level 1, Modul 8 (Der natürliche Abschluss) und Modul 9 (Einwandnavigation) die richtige Adresse. Häufiger liegt die Ursache aber vor oder nach dem Gespräch. Vorher sind es Termine, die nie sauber qualifiziert wurden, ein Preis, den der Kunde zum ersten Mal im Diagnosegespräch hört, oder ein fehlender Arztbrief aus Modul 6. Nachher fehlt der Befundbrief oder die begleitete Entscheidung, also die Lücke, die Modul 7 schließt. Das Symptom steht hinten in der Kette, die Ursache oft vorn.

Umsatz pro Gespräch

Der Umsatz pro Gespräch ist der gesamte Neuumsatz einer Periode, geteilt durch alle Gespräche, die in derselben Periode geführt wurden, Aufnahmegespräche und Diagnosegespräche zusammen. Er beantwortet die Frage, was eine Stunde Gesprächszeit deiner Klinik wert ist. Von den vier Werten ist er der ehrlichste, weil er alle anderen enthält. Steigt er, wird deine Klinik gesünder, ganz gleich, an welcher Stelle du gedreht hast. Fällt er, während deine Quoten schön aussehen, dann lügt eine der Quoten, und Teil 3 zeigt dir, wo du suchen musst. Auch wenn später ein Setter die Aufnahmegespräche führt, zählt die Klinik alle Gespräche mit, denn die Zahl misst den Betrieb, nicht die Person am Telefon.

1.2 Zählregeln: Strichliste schlägt Software

Du brauchst für den Anfang kein Werkzeug. Ein Blatt Papier mit vier Zeilen reicht, eine Karteikarte oder eine kleine Tabelle. Was du brauchst, ist Disziplin in zwei Punkten. Erstens wird jede Woche gezählt, am selben Tag zur selben Zeit, am besten als fester Termin am Freitagnachmittag. Eine Kennzahl, die nur in guten Wochen erhoben wird, ist keine Kennzahl, sie ist Kosmetik. Zweitens wird ehrlich gezählt. Der Termin, der nicht stattfand, zählt als nicht stattgefunden, auch wenn der Kunde bestimmt nächste Woche kommt. Das mündliche Ja zählt nicht als Abschluss, solange die Bestätigung nicht da ist. Deine Akte aus Modul 6 liefert die Rohdaten, und wenn die Status dort sauber gepflegt sind, dauert das Zählen etwa zehn Minuten.

Wenn du zum ersten Mal zählst, brauchst du vermutlich länger, und der Grund dafür ist lehrreich. Die Zahl der geführten Diagnosegespräche hast du wahrscheinlich im Kopf. Die Zahl der vereinbarten musst du für die Wochen, bevor deine Akte lief, aus dem Kalender zusammensuchen. Dort steht neben jedem festen Termin auch jedes „wir telefonieren nächste Woche mal“, und die beiden lassen sich nicht mehr auseinanderhalten. Erst für die Wochen, in denen dein Status „Termin vereinbart“ mit dem Kriterium aus Modul 6 läuft, ist die Zahl in einer Minute da. Wo du beim Zählen nicht weiterkommst, fehlt fast immer ein Status oder ein Kriterium in deiner Akte, und dann hat das Labor schon vor der ersten Zahl etwas repariert.

1.3 Die fünfte Spur für Opener

Wenn Kaltakquise eine deiner Quellen ist, hat dein Labor eine fünfte Spur, und sie liegt vor allen vier Werten. Der Kaltanruf aus Modul 4 hat zwei Übergänge, die sich getrennt messen lassen und getrennt krank sein können. Die Erreichquote ist der Anteil der Wählversuche, bei denen du den Entscheider selbst erreicht hast, nicht das Vorzimmer und nicht die Mailbox. Sie beantwortet die Frage, ob deine Liste und deine Anrufzeiten stimmen. Die Terminquote aus Kaltanruf ist der Anteil der erreichten Entscheider, die einem Aufnahmegespräch mit Datum zugestimmt haben. Sie beantwortet die Frage, ob die ersten dreißig Sekunden und der Kurzbefund funktionieren. Fällt die erste, arbeitest du an Liste und Uhrzeit. Fällt die zweite, arbeitest du an dem, was du sagst. Beide zusammen in einer Zahl würden dir verschweigen, welches von beidem es ist.

Die Rohdaten liefert der Anrufblock aus Modul 4, Teil 5, in dem du ohnehin Wählversuche, erreichte Entscheider, Gespräche und Termine zählst. Wichtig ist nur, dass diese Spur nie mit deiner warmen Spur in denselben Topf gerät, denn ein Termin aus einem Kaltanruf und ein Termin aus einer Empfehlung sind zwei verschiedene Patienten. Teil 3 zeigt, warum das für jede deiner Quoten gilt. Betreibst du in diesem Monat noch keine Kaltakquise, bekommt deine Karteikarte die Zeile trotzdem, und sie bleibt vorerst leer. So ist es auch im ausgefüllten Beispiel in Teil 5, in dem die Anrufe bei Steuerkanzleien erst später beginnen. Das ist in Ordnung, denn eine leere Zeile ist eine Information, ein fehlendes Feld dagegen nicht.

Damit hast du deine Werte. Vier davon braucht jede Klinik, zwei weitere kommen dazu, wenn sie einen Außendienst hat. Nächste Woche Freitag stehen sie zum ersten Mal auf deiner Karteikarte, und dann stellt sich die Frage, die dieses Modul eigentlich beantworten soll. Vier Zahlen zeigen dir vier Übergänge. An welchem davon arbeitest du? Die Antwort ist überraschend streng, und sie ist eine Erlösung.

Die ehrlichste Zahl deines Vertriebs ist der Umsatz pro Gespräch, denn sie lässt sich nicht schminken.