Teil 3: Der Kurzbefund

Die Kette · Stationen 2 bis 4

Zwei bis drei Fragen reichen, um zu wissen, ob es einen Befund geben könnte, und mehr darf ein Kaltanruf gar nicht wollen.

Der gefährlichste Moment eines Kaltanrufs ist der, in dem er gut läuft. Stell dir vor, eine Kanzleiinhaberin hat am Telefon Ja gesagt, sie antwortet offen, und nach der zweiten Antwort hörst du etwas, das dich elektrisiert. Sie hat im Frühjahr drei Praxen als Mandanten verloren, weil das erste Gespräch fünf Wochen auf sich warten ließ. Alles in dir will weiterfragen, was das gekostet hat, wie oft das passiert, was sie schon versucht hat. Gibst du dem nach, sagt sie zwölf Minuten später, dass sie jetzt in einen Termin muss, und legt freundlich auf, ohne dass irgendetwas vereinbart wäre. Dann hättest du ein halbes Diagnosegespräch auf dem Flur geführt, und der Flur gewinnt immer. Was du stattdessen tust, zeigt dieser Teil.

Modul 2 hat die Grenze zwischen Setter und Closer mit den drei Ebenen aus Level 1 gezogen. Der Opener liegt noch davor. Er bleibt an der Oberfläche und stellt dort nur fest, ob ein Symptom vorhanden ist, nicht, was es bedeutet. Ein Mensch, der vor drei Minuten nicht wusste, dass es dich gibt, hat weder die Zeit noch das Vertrauen für mehr. Der Kurzbefund misst Fieber. Die Anamnese kommt im nächsten Zimmer.

3.1 Die zwei bis drei Fragen

Die Fragen des Kurzbefunds haben drei Eigenschaften. Sie handeln vom Betrieb der Angerufenen und nie von deinem Angebot, sie lassen sich ohne Vorbereitung in einem Satz beantworten, und sie führen von außen nach innen. Die erste Frage prüft, ob das Symptom da ist, also den Ist-Zustand in einem konkreten Ablauf. Die zweite fragt nach dem Ausmaß in einer Zahl, wie oft, wie viele, seit wann. Die dritte fragt nach der Richtung, ob die Angerufene das in den nächsten Monaten anders haben will oder ob es für sie so in Ordnung ist. Vor der dritten Frage drücken sich Anfänger, weil sie ein Nein erlaubt, und deshalb ist die Antwort darauf ehrlich.

Im Beispiel lauten die drei Fragen an eine Kanzleiinhaberin so. Sie sind aus den Symptomen abgeleitet, die dein Programm behandelt, der Inhaber, über den jede Entscheidung läuft, und die Mitarbeiter, die warten, statt zu entscheiden.

„Wenn heute eine neue Praxis bei Ihnen anfragt, wer führt das erste Gespräch, und wie lange dauert es im Moment, bis es stattfindet?“

„Wie viele solcher Anfragen kommen in einem normalen Monat, und was passiert mit ihnen, wenn Sie zwei Wochen im Jahresabschluss stecken?“

„Ist das etwas, das Sie in den nächsten Monaten anders haben wollen, oder läuft es für Sie so in Ordnung?“

Ein Wort zur Nachfrage. Der Opener darf einmal nachfragen, wenn eine Antwort zu vage ist, um sie in die Akte zu schreiben, und danach nicht mehr. „Zu lange“ ist keine Zahl, also darf er fragen, wie lange. Was er nicht fragt, ist, was das für sie bedeutet, seit wann sie deswegen schlecht schläft oder was sie schon versucht hat. Das sind Fragen der Ebene Bedeutung, sie gehören der Aufnahme, und wer sie hier stellt, verbraucht Vertrauen, das das Aufnahmegespräch braucht.

3.2 Der Übergang zum Aufnahmegespräch

Nach der dritten Antwort weißt du genug, und jetzt muss der Anruf sein Endprodukt liefern. Der Übergang hat vier Bestandteile. Du sagst in ihren Worten zurück, was du gehört hast, damit sie hört, dass du zugehört hast. Du sagst, warum du das nach drei Fragen nicht am Telefon bewerten willst. Du sagst, was du stattdessen vorschlägst, was das Gespräch ist und was nicht, und dass der Preisrahmen dort offen genannt wird. Und du nennst zwei konkrete Zeitfenster.

KanzleiinhaberinDas erste Gespräch führe ich, das ist mir wichtig, die Praxen wollen die Chefin sehen. Im Moment warten neue Anfragen drei Wochen darauf, im Frühjahr waren es fünf. Da sind uns drei Praxen abgesprungen, das weiß ich, weil eine es mir geschrieben hat.

DuVerstehe. Und ist das etwas, das Sie in den nächsten Monaten anders haben wollen, oder ist das der Preis, den Sie für die Chefin am Tisch bewusst zahlen?

KanzleiinhaberinBeides. Ich will die Gespräche nicht abgeben. Aber drei Wochen sind zu lang, das weiß ich selbst.

DuDann sage ich Ihnen, was ich gehört habe. Jede neue Praxis wartet drei Wochen auf ein Gespräch mit Ihnen, im Frühjahr fünf, und das hat Sie dieses Jahr mindestens drei Mandate gekostet. Was daran zu ändern wäre und was nicht, kann ich nach drei Fragen nicht beurteilen, und ich will es nicht raten. Mein Vorschlag wäre ein Gespräch von zwanzig Minuten, in dem ich Ihnen Fragen stelle, keine Präsentation, und am Ende wissen Sie, ob ich Ihnen bei dem Thema helfen kann oder nicht. Was eine Zusammenarbeit kosten würde, sage ich Ihnen dort offen, bevor Sie irgendetwas entscheiden. Passt Ihnen nächste Woche Dienstag um acht oder Donnerstag um halb neun?

KanzleiinhaberinDonnerstag um halb neun. Vorher bin ich in der Kanzlei sowieso allein.

DuDann trage ich Donnerstag, halb neun, ein. Darf ich Ihnen eine kurze Bestätigung mit meiner Nummer an die Kanzleiadresse schicken? Und noch eine Frage, damit ich Sie nicht zweimal frage. Entscheiden Sie über so etwas allein, oder wäre jemand dabei, der mit am Tisch sitzen sollte?

KanzleiinhaberinSchicken Sie die Bestätigung. Und ja, das entscheide ich allein.

Sechs Minuten. Ein Termin mit Datum und Uhrzeit, eine Bestätigung, um die sie gebeten hat, und die Entscheiderfrage geklärt, bevor die Aufnahme sie stellen muss.

Zwei Stellen verdienen einen zweiten Blick. Du nennst am Telefon keinen Preis, denn der Preisrahmen gehört ins Aufnahmegespräch, wo er eingeordnet werden kann. Aber du kündigst an, dass die Zahl dort früh und offen kommt, und damit weiß die Inhaberin, dass sie nicht in ein Gratisgespräch mit Überraschung am Ende eingeladen wird. Und du fragst, ob du die Bestätigung schicken darfst, statt sie zu schicken, denn eine Mail, um die niemand gebeten hat, ist Werbung, und eine erbetene ist eine Antwort.

Häufiger Fehler

Das Aufnahmegespräch gleich am Telefon führen, weil sie gerade so offen ist. Modul 1 hat vorgerechnet, was ein Anruf kostet, der drei Stationen auf einmal tragen soll, und beim Kaltanruf kommt ein zweiter Grund dazu. Die Angerufene hat diesem Gespräch nicht zugestimmt, sie hat drei Fragen erlaubt. Zwanzig Minuten mit voller Aufmerksamkeit an einem Termin, den sie gewählt hat, liefern einen anderen Befund als zwanzig Minuten zwischen Tür und Angel mit einem Auge auf der Uhr. Auch wenn du beide Rollen selbst trägst, bleiben es zwei Anrufe.

3.3 Das saubere Nein

Das Nein ist als Endprodukt genauso viel wert wie der Termin und schwerer zu bekommen, weil es Übung braucht, ein Nein nicht als Niederlage zu hören. Ein sauberes Nein ist eines, das die Angerufene ausspricht, nachdem sie wusste, wer anruft und worum es geht. Sagt die Inhaberin auf die dritte Frage, dass es für sie so in Ordnung ist, dann ist der Kurzbefund erhoben, und er lautet, dass kein Leidensdruck vorliegt, den dein Programm behandeln würde. Dann brauchst du ihre Zeit noch für zwei Sätze. Du bedankst dich, und du stellst eine einzige Frage, die über die Zukunft entscheidet.

„Dann passt es im Moment nicht, und danke, dass Sie mir das so klar sagen. Darf ich mich in einem Jahr noch einmal melden, oder soll ich Sie ganz in Ruhe lassen?“

Sagt sie, dass du dich melden darfst, hast du eine Wiedervorlage mit Datum und Grund, und der spätere Anruf ist kein kalter mehr, weil sie ihm zugestimmt hat. Sagt sie, du sollst sie in Ruhe lassen, hast du einen Widerspruch, und der bekommt den Sperrvermerk aus Teil 1. Beides ist ein Ergebnis in der Liste, und beides ist besser als das vage Gefühl, es irgendwann noch einmal zu probieren. Der Drücker nimmt ein Nein als Aufforderung, es anders zu formulieren. Der Diagnostiker nimmt es als Befund.

In der Praxis

Schreib die Zeile in deiner Liste, bevor du die nächste Nummer wählst, mit den Sätzen der Angerufenen, nicht mit deiner Zusammenfassung. „Drei Wochen Wartezeit auf das erste Gespräch, im Frühjahr fünf, drei Praxen abgesprungen, will die Gespräche nicht abgeben“ ist eine Übergabe, mit der die Aufnahme am Donnerstag ohne Wiederholung einsteigen kann. „Interessiert, Termin Do“ ist keine. Beim Nein stehen dort der Grund, den sie genannt hat, und die Antwort auf die Frage nach dem Wiedersehen.

Kerngedanke

Der Kurzbefund stellt mit zwei bis drei Fragen fest, ob ein Symptom da ist, wie groß es ist und ob die Angerufene es ändern will. Dann übergibt der Opener an die Aufnahme, mit Datum und Uhrzeit, oder er nimmt ein Nein und fragt, ob er wiederkommen darf. Alles dazwischen ist ein Diagnosegespräch auf dem Flur.

So läuft der Anruf, wenn er läuft. Oft kommt er gar nicht so weit, denn nach dem zweiten Satz kommt bei vielen Angerufenen ein Reflex, der wie ein Nein klingt und meistens keins ist. Der nächste Teil gibt dir für die drei häufigsten eine Antwort, die Diagnose bleibt.

Ein Kaltanruf misst Fieber und verabredet den Termin, und wer auf dem Flur mit der Behandlung anfängt, verliert den Patienten im Treppenhaus.

Tipp: Mit den Pfeiltasten ← → wechselst du zwischen den Lektionen.