Lektion 5 von 7 · etwa 8 Minuten
Teil 4: Die drei Sätze, die jeder hört
Kein Interesse, schicken Sie mir etwas und keine Zeit sind drei Sätze, die selten bedeuten, was sie sagen, und die trotzdem ein Nein sein dürfen.
Vielleicht kennst du diese vierzig Minuten. Du hast sechs Nummern gewählt und vier Entscheider erreicht, und jeder der vier hat denselben Satz gesagt, bevor du deine erste Frage stellen konntest. Danke, kein Interesse. Danach liegt der Gedanke nahe, die Liste sei falsch. Frag dich an dieser Stelle, woran die vier kein Interesse hatten. Die ehrliche Antwort lautet meistens, dass du es nicht weißt, weil du so weit nie gekommen bist. Damit liegt der Kern dieses Teils schon auf dem Tisch. Ein Nein auf etwas, das die Angerufene noch nicht kennt, ist kein Nein zu deinem Anruf. Es ist ein Nein zu allen Anrufen, die sie vorher bekommen hat.
Erfahrungsgemäß fallen die drei Sätze dieses Teils meistens als Reflex, bevor der Angerufene verstanden hat, worum es geht. Sie sind ein Abbruch, keine Absage, und der Unterschied ist entscheidend, denn auf einen Abbruch darf man einmal reagieren, auf eine Absage nicht. Daraus ergibt sich die einzige Regel dieses Teils, und sie gilt für alle drei Sätze gleich. Du bestätigst, du stellst eine einzige Frage, und dann nimmst du die Entscheidung, die darauf folgt, wie sie fällt. Es bleibt bei einer Frage, nicht bei zweien. Der Drücker hat für diese Stelle fünf Nachfragen, die alle fragen, was denn passieren müsste, damit Interesse entsteht, und er stellt sie, bis die Angerufene aus Erschöpfung zustimmt oder auflegt. Der Diagnostiker fragt einmal nach, damit er niemanden grundlos ein zweites Mal stört, und hält sich an die Antwort.
4.1 Kein Interesse
Dieser Satz kommt meistens nach dem ersten oder zweiten deiner Einstiegssätze, also bevor die Angerufene den Grund kennt. Die Antwort bestätigt, nennt in einem halben Satz, wofür man kein Interesse haben könnte, und stellt die Befund-Frage, die ohnehin gekommen wäre, in einer Form, die ein Nein erlaubt. So klingt das, wenn du die Antwort ein paar Mal laut geübt hast.
Hätte er gesagt, dass er das längst verteilt hat und es gut läuft, wäre der Kurzbefund fertig gewesen, und du hättest dich bedankt und die Frage nach dem Wiedersehen gestellt. Deine Frage erlaubt ein Nein, das du annimmst, und das ist der ganze Unterschied zur Nachfrage des Drückers.
4.2 Schicken Sie mir etwas
Dieser Satz ist der höflichste der drei und erfahrungsgemäß am häufigsten ein verkleidetes Nein. Die Angerufene will das Gespräch beenden, ohne unfreundlich zu sein, und Unterlagen sind der Weg, der beiden das Gesicht wahrt. Wer daraufhin schickt, hat ein Dokument verschickt, das nicht gelesen wird, und einen Kontakt in der Schwebe. Die Antwort koppelt die Unterlagen deshalb an zwei Dinge, an eine Frage, damit du das Passende schickst, und an einen Rückruf mit Uhrzeit.
„Gern. Damit ich Ihnen nicht den ganzen Ordner schicke, eine Frage: Was davon wäre für Sie gerade das Thema, die Wartezeit bei neuen Anfragen oder eher, dass alles über Ihren Tisch läuft? Ich schicke Ihnen dazu heute eine Seite, und ich rufe Sie am Dienstag um neun kurz an, ob es zu Ihnen passt. Ist das in Ordnung?“
Jetzt entscheidet die Angerufene, und beides, was sie sagen kann, ist ein Ergebnis. Nennt sie ein Thema und akzeptiert den Rückruf, hast du einen Kurzbefund in einem Satz und eine Verabredung mit Uhrzeit. Die Unterlagen gehen an eine Adresse, um die sie gebeten hat, und das notierst du mit Uhrzeit, denn eine Mail, um die gebeten wurde, ist etwas anderes als eine kalte. Sagt sie, du sollst es schicken, ohne Thema und ohne Rückruf, dann ist es ein Nein, und du behandelst es als eines. Du schickst die Seite, weil sie darum gebeten hat, du bedankst dich, und du stellst die Frage nach dem Wiedersehen aus Teil 3. Eine Wiedervorlage in zwölf Monaten ist dann die richtige Diagnose. Ein dritter Anruf in zwei Wochen mit der Frage, ob sie die Unterlagen gelesen habe, ist es nicht.
4.3 Keine Zeit
Von den drei Sätzen ist dieser der ehrlichste, denn meistens stimmt er. Du hast angerufen, sie war mitten in etwas, und sie hat gerade keine drei Minuten. Die Antwort ist kurz, sie bietet eine konkrete Alternative statt der offenen Frage, wann es denn passen würde, und sie liest die Reaktion.
„Verstehe, dann halte ich Sie jetzt nicht auf. Wann passt es besser, morgen früh um acht oder Donnerstag gegen vier?“
Nennt sie eines der Fenster oder ein eigenes, hast du eine Verabredung, und die zählt nur mit Datum und Uhrzeit in deiner Liste. Sagt sie, du sollst es irgendwann wieder probieren, ist das erfahrungsgemäß ein Nein in Verkleidung, und du behandelst es so. Du lässt sie in Ruhe und fragst, ob du dich in einem Jahr melden darfst. Wer keinen Zeitpunkt nennen will, will kein Gespräch, und das ist sein gutes Recht. Beim Kanzleiinhaber von oben hast du im Beispiel diese Frage gestellt, er hat den Donnerstag genommen, und der Anruf am Donnerstag war kein Kaltanruf mehr, sondern ein vereinbarter.
4.4 Wir haben schon jemanden
Ein vierter Satz gehört dazu, weil er in Beratung und Coaching häufiger fällt als anderswo. Die Angerufene hat schon einen Berater, einen Coach, eine Agentur. Die schlechteste Antwort darauf ist, gegen diesen Anbieter zu argumentieren, denn sie hat ihn ausgesucht, und wer ihn kritisiert, kritisiert ihre Entscheidung. Der Diagnostiker fragt nach einer Lücke, ohne eine zu behaupten.
„Das ist gut, dann sind Sie nicht allein mit dem Thema. Gibt es einen Bereich, in dem Sie sich von dieser Zusammenarbeit im Moment etwas mehr wünschen würden, oder passt es rundum?“
Passt es rundum, ist der Befund erhoben, und er lautet, dass hier behandelt wird. Gibt es eine Lücke, nennt sie sie, und du hast einen Kurzbefund, den du in die Terminfrage überführen kannst, ohne ein Wort über den anderen Anbieter verloren zu haben.
4.5 Wann man aufhört
An drei Grenzen endet der Kaltanruf sofort. Die erste ist die einzige Nachfrage, die du dir erlaubst. Wenn die Antwort darauf ein Nein ist, ist es ein Nein, und du bedankst dich. Die zweite ist der Ton. Wenn die Angerufene knapp wird, wenn die Antworten kürzer werden, wenn sie zum zweiten Mal sagt, dass sie keine Zeit hat, dann hörst du auf, auch wenn dein Leitfaden noch eine Frage übrig hätte. Die dritte ist der Satz, der alles beendet. Sagt jemand, er wünsche keine Anrufe, dann ist das ein Widerspruch. Er bekommt den Sperrvermerk, der nie gelöscht wird, und diese Nummer wird nicht mehr gewählt, auch nicht in einem Jahr, auch nicht von deiner Setterin, wenn sie die Liste später neu baut. Diese Regel ist der Grund, warum du alle anderen mit gutem Gewissen anrufen darfst.
Zähle die drei Sätze nicht als Gespräche. Ein Gespräch im Sinn deiner Strichliste, die Teil 5 aufbaut, ist ein Anruf, in dem mindestens eine Befund-Frage beantwortet wurde. Wer den Reflex am Anfang schon als Gespräch zählt, sieht auf seinem Blatt viele Gespräche und wenige Termine, schließt daraus, sein Kurzbefund tauge nichts, und sucht den Fehler an der falschen Stelle, denn das Problem lag in den ersten dreißig Sekunden.
Kein Interesse, schicken Sie mir etwas und keine Zeit sind meistens ein Abbruch, bevor die Angerufene verstanden hat, worum es geht. Darauf darfst du einmal reagieren, mit einer Frage, die ein Nein erlaubt. Danach gilt die Antwort, und ein ausgesprochenes Nein ist ein Befund, den du festhältst, kein Hindernis, das du umgehst.
Damit hast du das ganze Gespräch, vom ersten Satz bis zum Nein. Was fehlt, ist die Form, in der du diese Gespräche führst, denn zwischen drei Anrufen am Dienstag und keinem in den zehn Tagen danach entsteht nichts, was man messen oder verbessern könnte. Der nächste Teil baut den Anrufblock.
Auf einen Reflex darfst du einmal antworten, auf ein Nein nur mit Dank.
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