Teil 5: Der Anrufblock

Kaltakquise ist keine Stimmung, auf die man wartet, sie ist ein Block im Kalender mit einer Strichliste daneben.

Vor dem ersten richtigen Anrufblock telefonieren die meisten so, wie es sich gerade ergibt, und vielleicht kennst du das. Du rufst an einem Dienstag zwischen zwei Terminen drei Kanzleien an, dann passiert zehn Tage nichts, weil die Woche voll ist. Am Freitag um halb fünf kommen zwei Anrufe dazu, weil du ohnehin nichts mehr anfangen willst. Von den fünf Anrufen enden zwei im Vorzimmer und drei auf der Mailbox, und ein Gespräch ist nicht dabei. Am Abend liegt der Satz nahe, Kaltakquise funktioniere in deiner Branche eben nicht. Das wäre kein Urteil über Kaltakquise. Es wäre ein Urteil über fünf Anrufe zu zufälligen Zeiten in der falschen Verfassung, und aus fünf Anrufen lässt sich nichts schließen, außer dass es fünf waren.

Der Anrufblock ist die Antwort auf dieses Muster. Er ist kein Trick, um sich zu überwinden. Er ist die Form, in der aus einzelnen Anrufen etwas wird, das man zählen und verbessern kann, denn alles aus den Teilen 2 bis 4 zeigt erst Muster, wenn es oft genug hintereinander passiert. Was in diesem Teil steht, ist zum großen Teil Erfahrung aus der Praxis und keine Studienlage, und ich sage dir jeweils, was belegt ist und was ein Vorschlag bleibt, den du an deinen eigenen Zahlen prüfst.

5.1 Der Block

Ein Anrufblock ist ein fester Termin im Kalender, in dem nur telefoniert wird. Erfahrungsgemäß bewähren sich Blöcke von neunzig bis hundertzwanzig Minuten, kürzere kommen nicht in Gang, längere werden hörbar müde, und eine Studie dazu gibt es nicht. Vor dem Block liegt die Liste aus Teil 1 fertig da, denn wer während des Blocks recherchiert, telefoniert nicht. Das Mailprogramm ist zu, das Handy liegt in einem anderen Raum, und der Leitfaden aus Teil 6 liegt daneben, nicht zum Ablesen, sondern für den Moment nach einem harten Anruf, in dem dir der dritte Satz nicht mehr einfällt. Die ersten zwei Anrufe gehen an die Kontakte, bei denen du dich am sichersten fühlst, weil die Stimme ein paar Minuten braucht, bis sie ruhig klingt. Nach jedem Versuch schreibst du das Ergebnis in die Liste, bevor du weiterwählst, und nach dem Block trägst du Verabredungen und Wiedervorlagen in den Kalender ein, sonst sind sie am nächsten Tag nur noch Zeilen.

5.2 Kadenz und Zeiten

Wie oft du einen Kontakt anrufst, den du nicht erreichst, ist eine Frage mit vielen Zahlen und wenig Belegen, denn die Auswertungen stammen aus dem angelsächsischen Softwarevertrieb und lassen sich auf Kanzleiinhaber in deiner Region nicht übertragen. Was sich als Vorschlag ableiten lässt, ist bescheiden. Erfahrungsgemäß entstehen die meisten Gespräche in den ersten Versuchen, und nach dem dritten kommt nicht mehr viel dazu. Deshalb lautet der Vorschlag, dass jeder Kontakt drei Versuche bekommt, an drei verschiedenen Tagen und zu drei verschiedenen Uhrzeiten, über etwa zwei Wochen verteilt. Einen vierten Versuch gibt es nur, wenn eine Verabredung geplatzt ist. Danach geht der Kontakt auf Wiedervorlage in einigen Monaten, falls der Anrufgrund dann noch gilt, oder von der Liste. Auf der Mailbox hinterlässt du beim zweiten Versuch eine einzige kurze Nachricht mit Namen, Firma, Hinweis auf den Brief und Nummer, ohne Angebot. Beim Vorzimmer zählt die Frage nach dem guten Zeitpunkt als Versuch.

Zu den Uhrzeiten ist die Lage ähnlich. Die vorhandenen Auswertungen widersprechen sich sogar beim Wochentag, und für Inhaber kleiner Betriebe im deutschsprachigen Raum gibt es keine Daten. Gemeinsam ist ihnen nur, dass Montagmorgen, Freitagnachmittag und die Mittagszeit schlecht abschneiden, und das deckt sich mit dem gesunden Menschenverstand. Alles andere findest du mit der Uhrzeit-Spalte deiner Liste selbst heraus. Angenommen, du legst deine ersten vier Blöcke in vier verschiedene Fenster. Nach vier Wochen siehst du dann zum Beispiel, dass du Kanzleiinhaber vor halb neun am häufigsten selbst am Apparat hast, weil das Vorzimmer noch nicht besetzt ist. Das gilt für diese eine Zielgruppe und ist kein Gesetz. Was für deine Zielgruppe gilt, steht in deiner Liste, sobald du vier Wochen lang Uhrzeiten notiert hast.

5.3 Zählen

Vier Striche pro Block, mehr braucht der Anfang nicht. Wählversuche, also jedes Mal, wenn du eine Nummer gewählt hast, egal was danach kam. Erreicht, also jedes Mal, wenn du den Entscheider selbst am Apparat hattest, nicht das Vorzimmer und nicht die Mailbox. Gespräche, also jedes Mal, wenn mindestens eine deiner Befund-Fragen beantwortet wurde. Und Termine, also jedes zugesagte Aufnahmegespräch mit Datum und Uhrzeit. Dazu, in einer fünften Spalte, die sauberen Nein mit Wiedersehen oder Sperrvermerk, denn die sind ein Ergebnis und kein Ausschuss. Aus den vier Strichen entstehen die zwei Zahlen, die Modul 8 für den Opener führt. Die Erreichquote ist der Anteil der Wählversuche, bei denen du den Entscheider hattest, die Terminquote aus Kaltanruf der Anteil der erreichten Entscheider, die einem Aufnahmegespräch zugestimmt haben. Modul 8 baut daraus das Labor, hier zählst du nur, und zwar ab dem ersten Block, weil der Vergleich erst mit dem zweiten beginnt.

Ein erster Anrufblock, Beispielwerte	Anzahl
Dauer	zwei Stunden, Donnerstag ab acht
Wählversuche	38
Erreicht (Entscheider selbst)	9
Gespräche (Befund-Frage beantwortet)	6
Termine (Aufnahmegespräch mit Datum)	2
Saubere Nein, davon mit Wiedersehen in einem Jahr	3, davon 2
Sperrvermerk	1
Verabredungen für einen Rückruf mit Uhrzeit	3

Diese Zahlen sind Beispielwerte, und sie zeigen nur, was so ein Blatt kann. Neun erreichte Entscheider aus achtunddreißig Versuchen sagen etwas über Liste und Uhrzeit. Zwei Termine aus sechs Gesprächen sagen etwas über den Kurzbefund und den Übergang. Wer nur weiß, dass er zwei Stunden telefoniert und zwei Termine hat, weiß nichts davon.

5.4 Verfassung und Pausen

Modul 5 beschreibt die Verfassung, in der ein Aufnahmegespräch geführt wird, ruhige Zugewandtheit, interessiert an diesem einen Fall, unabhängig vom Ausgang. Für den Kaltanruf gilt dieselbe Verfassung, nur ist sie schwerer zu halten, weil du sie in zwei Stunden zwanzigmal hintereinander brauchst und die meisten dieser zwanzig mit einem Nein enden. Drei Dinge helfen. Das erste ist, das Nein als das zu nehmen, was es ist, ein Befund über einen Betrieb, den du bis vor drei Minuten nicht kanntest, und kein Urteil über dich. Wer nach dem vierten Nein den fünften Anruf mit einer Spur Bedürftigkeit führt, wird gehört, denn Angerufene merken schnell, ob jemand den Termin braucht oder prüft, ob es einen Grund für einen gibt. Das zweite ist die Pause. Nach einem Anruf, der unangenehm war, schreibst du die Zeile, stehst auf, holst ein Glas Wasser und wählst erst dann weiter. Das dritte ist das Ende. Wenn die Zugewandtheit weg ist und du nur noch die Liste abarbeitest, beendest du den Block, auch wenn noch zwanzig Minuten übrig sind. Ein Kaltanruf in der falschen Verfassung verbrennt einen Kontakt, den du mit einem Grund auf die Liste gesetzt hast.

5.5 Aufnahmen nur mit Einwilligung

Irgendwann willst du deine Anrufe anhören, um zu lernen, oder deine Setterin soll deine hören, bevor sie selbst wählt. Für Aufnahmen gilt eine Regel ohne Ausnahme. Ein Telefonat wird nur aufgezeichnet, wenn beide Seiten vorher zugestimmt haben, die Angerufene und der Anrufer, also auch deine Setterin, wenn sie anruft, und wer Nein sagt, bekommt das Gespräch ohne Aufnahme.

Für den Kaltanruf ist das praktisch eine hohe Hürde, denn die Frage nach der Aufnahme müsste vor den ersten dreißig Sekunden gestellt werden, und damit wäre der Einstieg dahin. Zwei Wege kommen ohne Aufnahme aus. Der erste ist das Protokoll direkt nach dem Anruf, drei Zeilen, wie der Einstieg lief, wo die Angerufene abgebogen ist und welcher Satz von dir zu lang war. Dieses Protokoll ist später auch die Grundlage, wenn du in Modul 11 mit deiner Setterin über ihre Anrufe sprichst. Der zweite ist das interne Rollenspiel, das ihr aufzeichnen dürft, weil ihr die einzigen Beteiligten seid, und das man anhalten und wiederholen kann. Wenn du Aufnahmegespräche aufzeichnest, was Modul 5 als Übung vorsieht, dann mit der Frage am Anfang, dem Ja mit Uhrzeit in der Akte, einer festen Löschfrist und ohne Weitergabe an Dritte.

Jetzt hast du alle Teile. Im letzten Teil werden daraus zwei Blätter, die du neben das Telefon legst.

Fünf Anrufe sind eine Anekdote, vierzig in einem Block sind ein Befund über deinen Prozess.