Lektion 6 von 7 · etwa 6 Minuten
Teil 5: Die Bedenken-Bibliothek
Wer jede häufige Frage schon einmal schriftlich beantwortet hat, muss im Gespräch nichts mehr gewinnen und kann zuhören.
Es ist Freitag, kurz vor sechs, und du sitzt im letzten Diagnosegespräch der Woche. Der Kunde sagt, achttausend sei viel Geld für Beratung. Du kennst den Satz, du hast ihn diese Woche schon zweimal gehört, und trotzdem antwortest du jedes Mal anders. Am Montag war die Antwort gut, am Mittwoch hast du zu viel geredet, und heute merkst du, wie du in eine Rechtfertigung rutschst, die du eigentlich nicht mehr führen wolltest. Der Satz ist immer derselbe. Nur deine Antwort hängt davon ab, wie müde du bist.
Wie du im Gespräch mit einem Einwand umgehst, erst verstehen, worauf er sich bezieht, dann ehrlich antworten, hast du in Level 1, Modul 9 (Einwandnavigation) gelernt. Das bleibt die Technik im Gespräch. Dieser Teil baut das Gegenstück auf der Ebene des Unternehmers, ein Dokument, in dem die häufigsten Bedenken deiner Kunden stehen und zu jedem die beste wahre Antwort, die du hast. Der Unterschied zum spontanen Reagieren ist derselbe wie zwischen einem Arzt, der eine Patientenfrage zum hundertsten Mal beantwortet, und einem, der sie zum ersten Mal hört. Die Antwort des Ersten ist ruhiger, genauer und in Alltagssprache geschliffen.
5.1 So baust du die Bibliothek
Sammeln
Geh deine letzten fünfzehn bis zwanzig ernsthaften Gespräche durch, die Arztbriefe aus Modul 6 helfen dir dabei. Notiere jedes Bedenken, das geäußert wurde, in den Worten des Kunden, nicht in deiner Übersetzung. Du wirst sehen, dass es keine hundert sind. Vielleicht landest du bei neun, und sechs davon tauchen in fast jedem Gespräch auf.
Verstehen
Schreib zu jedem Bedenken auf, worauf es sich in Wahrheit bezieht. „Zu teuer“ kann heißen, dass der Kunde den Wert noch nicht sieht, dass er mit Beratung schlechte Erfahrungen gemacht hat oder dass er die Summe nicht allein entscheiden darf. Oft richtet sich das Bedenken gegen ein falsches Bild deines Angebots, und dann ist die Antwort Aufklärung, kein Argument. Im Beispielprogramm aus Teil 1 bezieht sich „viel Geld für Beratung“ meist auf den Vergleich mit Stundensätzen, weil der Kunde ein Konzept erwartet und keine Umsetzung im Betrieb.
Ehrlich beantworten
Formuliere zu jedem Bedenken die beste wahre Antwort, laut sprechbar, ohne Fachsprache. Wahr heißt auch, dass dort, wo das Bedenken berechtigt ist, genau das in der Bibliothek steht. Manche Antworten lauten „Dann passt es nicht“, und das sind die wichtigsten der ganzen Sammlung. Auf „drei Stunden pro Woche habe ich nicht“ steht im Beispiel keine Überredung, sondern der Satz, dass es dann jetzt nicht passt und wann man wieder sprechen könnte.
Pflegen
Die Bibliothek ist ein lebendes Dokument. Nach jedem Gespräch mit einem neuen oder anders formulierten Bedenken wandert es hinein, mit Datum. In Modul 11 wird daraus Ausbildungsmaterial, denn ein neuer Mitarbeiter lernt aus deiner Bibliothek in Tagen, wofür du Jahre gebraucht hast.
Eine Antwort aus einer ausgefüllten Beispiel-Bibliothek, damit du siehst, wie der Ton ist. Das Bedenken lautet, dass man vor zwei Jahren schon einmal einen Berater im Haus hatte und es nichts gebracht habe.
Das höre ich öfter, und meistens stimmt es. Darf ich fragen, was der Berater damals gemacht hat? Wenn es ein Konzept war, das danach in der Schublade lag, dann verstehe ich den Vorbehalt, denn davon habe ich selbst zwei im Regal stehen. Bei mir passiert das meiste im Betrieb, mit Ihren Leuten, und das Ergebnis ist kein Papier, sondern dass Dinge ohne Sie laufen. Ob das für Sie einen Unterschied macht, können Sie nach dem ersten Monat beurteilen.
5.2 Woran du Aufklärung von Druck unterscheidest
Damit die Bibliothek ein Werkzeug der Diagnose bleibt und keine Munitionskiste wird, brauchst du einen Prüfstein, und der hat zwei Seiten. Ehrliche Aufklärung informiert. Sie korrigiert ein falsches Bild, nennt Fakten, zeigt Wege und lässt den Kunden dann neu entscheiden. Druck dagegen verengt. Er baut Knappheit auf, die es nicht gibt, oder er beschämt den Kunden für sein Zögern.
Zwei Beispiele zeigen, wie Druck konkret aussieht, damit du ihn erkennst, wenn er dir als Technik angeboten wird. Da ist die Nachfass-Mail mit Countdown, in der steht, das Angebot sei nur noch wenige Stunden verfügbar, während es in Wahrheit unbegrenzt weiterläuft und der nächste Interessent dieselbe Mail bekommt. Und da ist der Satz, den ein Verkäufer nach einem Zögern sagt, dass Menschen in der Situation des Kunden das normalerweise direkt angehen. Der Satz macht aus einem Vergleich mit anderen einen Hebel, der den Kunden beschämt, und er ist so gebaut, dass man ihm schwer widersprechen kann, ohne sich klein zu fühlen. Beides erzeugt Bewegung, und beides vergiftet die Beziehung, auf der dein Folgegeschäft aus Teil 4 und aus Modul 10 ruht.
Der Alltagstest für jede Antwort in deiner Bibliothek lautet, ob du sie genauso geben würdest, wenn der Kunde deinen Bildschirm sehen könnte, mitsamt Kalender und Auslastung. Die Countdown-Mail fällt bei diesem Test sofort durch. Der Satz, dass der nächste freie Start im Oktober ist, weil du pro Monat nur zwei neue Kunden aufnimmst, besteht ihn, sofern er stimmt.
Wenn du den Test auf deine eigene Bibliothek anwendest, fällt dabei vielleicht eine Antwort heraus, die du bisher für harmlos gehalten hast. Auf „ich muss das noch mit meinem Steuerberater besprechen“ steht dann zum Beispiel, dass die meisten deiner Kunden das auch erst gedacht und dann doch direkt entschieden hätten. Das klingt freundlich und ist derselbe Hebel wie der Satz oben, nur leiser. Streich die Antwort und schreib stattdessen hinein, dass das ein guter Schritt ist, welche zwei Zahlen der Steuerberater dafür braucht und wann ihr wieder sprecht. Der Kunde entscheidet danach neu, mit mehr Information, und das ist der ganze Unterschied.
Die Bedenken-Bibliothek macht dich nicht schlagfertiger, sie macht dich ruhiger. Aufklärung gibt dem Kunden Information und lässt ihn neu entscheiden. Druck nimmt ihm die Entscheidung ab, und das erkennst du daran, dass die Antwort nicht mehr funktionieren würde, wenn er deinen Bildschirm sähe.
Damit ist alles beschrieben, was in deinen Behandlungskatalog gehört. Im letzten Teil dieses Moduls entstehen die vier Dokumente, mit Vorlagen, in die du hineinschreibst, und mit einem ausgefüllten Beispiel daneben.
Knappheit darfst du aussprechen, wenn sie da ist, und du darfst sie nie herstellen.
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