Teil 4: Ausbildung als System

Die Kette · Stationen 3 bis 10

Einen Leitfaden kann man abheften, eine Ausbildung muss man bauen, und zwar genau einmal.

Stell dir den ersten Montag deiner Setterin so vor. Auf ihrem Platz liegt kein Ordner, dort liegt ein einzelnes Blatt mit fünf Zeilen, jede mit einer Nummer, einem Namen und einem Satz, der mit „Danach kannst du“ beginnt. Darunter steht, in welcher Reihenfolge sie die Zeilen durchgeht und dass sie keinen Interessenten anruft, bevor die vierte Zeile abgenommen ist. Für so ein Blatt brauchst du ungefähr drei Freitagvormittage, und es spart dir später mehr Zeit als jedes andere Werkzeug in diesem Kurs.

Der Vorsprung gut geführter Vertriebsorganisationen liegt selten im Gespräch. Er liegt davor, in der Ausbildung. Ein System, das mittelmäßige Bewerber einstellt und verlässlich brauchbare Setter daraus macht, ist jedem Unternehmer überlegen, der gute Leute einstellt und sie durch fehlende Ausbildung zu Mittelmaß macht. Das Zweite passiert häufiger, aus einem verständlichen Grund. Der Unternehmer hat sein eigenes Können nie in Einheiten zerlegt und weiß deshalb nicht, wo er anfangen soll. Dieser Teil zerlegt es für dich.

4.1 Der Ausbildungsplan in fünf Einheiten

Ein Ausbildungsplan ist die verbindliche Reihenfolge, in der ein neuer Mitarbeiter deine Unterlagen durcharbeitet, erklärt, übt und abnehmen lässt. Er ist eine Treppe, auf der jede Einheit auf der vorigen aufbaut, weil man nichts qualifizieren kann, was man nicht versteht. Fünf Einheiten reichen, und das Material für alle fünf hast du in den vorigen Modulen gebaut.

Orientierung

Wer sind wir, für wen arbeiten wir, mit welcher Haltung. Hier liegen der Praxis-Steckbrief, zu dem gleich mehr kommt, die Ursprungsgeschichte aus Modul 9 und die professionelle Identität aus Level 1, Modul 1. Der Neue soll vom ersten Telefonat an wissen, wofür er spricht, weil die Frage „Warum ausgerechnet ihr?“ ihn ab Tag eins trifft. Endprodukt: Er erzählt in zwei Minuten frei und ohne Superlative, wofür diese Firma steht und warum es sie gibt.

Produktwissen

Der Behandlungskatalog aus Modul 9. Was behandeln wir, für welchen Befund, mit welchem Aufwand für den Kunden, in welchem Preisrahmen, und für wen ist es ausdrücklich nichts. Er soll Antworten von Interessenten einordnen können, welche ein Warnsignal ist, welche ein gutes Zeichen, welche eine Rückfrage verlangt. Endprodukt: Er besteht ein Fachgespräch mit den zehn häufigsten Kundenfragen, einschließlich der Preisfrage.

Prozess

Die Kette aus Modul 1, die Rollen aus Modul 2, die Status aus Modul 6. Er soll wissen, was an jeder Station entsteht, was er übergibt und an wen, und wo die Grenze zum Diagnosegespräch liegt. Endprodukt: Er zeichnet die Kette aus dem Kopf, benennt seine Übergabepunkte und erklärt an einem Beispiel, warum er nicht bis zum Kern fragt.

Leitfaden

Die acht Ergebnisse und das Gerüst aus neun Schritten aus Modul 5, der Feldkatalog, die Preis-Passage, die Terminierung mit der Sechs-Tage-Regel, der Arztbrief. Er soll ein Aufnahmegespräch führen, das alle acht Ergebnisse erreicht, in seinen eigenen Worten. Endprodukt: Er besteht ein Rollenspiel gegen dich mit allen acht Ergebnissen, und der Arztbrief danach ist vollständig.

Sonderfälle

Wiedervorlagen mit Grund, das freundliche Nein an jemanden, dem ihr nicht helfen könnt, die Bedenken-Bibliothek aus Modul 9, die No-Show-Regeln aus Modul 5. Diese Einheit kommt bewusst zuletzt, denn wer die Normalfälle nicht sicher führt, hat in Sonderfällen nichts verloren. Endprodukt: Er beantwortet die acht häufigsten Bedenken sinngemäß richtig und spricht ein Nein aus, das der Interessent als Respekt versteht.

Fünf Einheiten, und jede endet mit einem Endprodukt, so wie du es seit dem Auftakt kennst. Es zählt nicht, dass er den Ordner gelesen hat, es zählt, dass er nachweisbar etwas kann, das er vorher nicht konnte. Wenn du für eine Einheit kein prüfbares Endprodukt formulieren kannst, weißt du noch nicht, wozu sie da ist, und dann streichst du sie oder denkst sie zu Ende.

4.2 Der Formatwechsel

Lesen allein bildet niemanden aus. Deshalb wechselt jede Einheit mehrfach das Format, und dieses Muster ist der eigentliche Motor des Plans. Zuerst liest der Neue die Einheit. Dann erklärt er sie dir in eigenen Worten, und dabei fliegt alles auswendig Gelernte sofort auf, weil man nur erklären kann, was man verstanden hat. Dann übt er sie im Rollenspiel gegen dich. Dann hört er deine eigenen Aufnahmen, die du mit Einwilligung der Gegenseite gemacht hast, mit einem Beobachtungsauftrag, etwa zu zählen, wie oft du bestätigst, bevor du weiterfragst. Am Ende steht die Abnahme, ein Probegespräch mit den acht Ergebnissen als Messlatte.

Für das Rollenspiel gilt eine Regel, die vielen Unternehmern schwerfällt. Du spielst den Interessenten unbequem, aber fair, so wie in der Arbeitsprobe, ohne Fangfrage als Sport, denn das Ziel ist, dass Können sichtbar und Lücken benennbar werden. Wer seine Leute im Training vorführt, bekommt Mitarbeiter, die Fehler verstecken, und versteckte Fehler siehst du erst Wochen später in den Zahlen.

4.3 So klingt eine Abnahme

Die Abnahme der vierten Einheit findet im Aufnahme-Block statt. Du hast gerade einen Inhaber mit vierzehn Mitarbeitern gespielt, der nach einem Vortrag angefragt hat, und gibst deiner Setterin jetzt Feedback.

SetterinUnd, wie war ich?

DuGehen wir es an der Liste durch. Sieben von acht. Die Orientierung war sauber, die KANN-Prüfung auch, deine Terminfrage war konkret, der Termin liegt in vier Tagen, und die Partnerin sitzt mit im Gespräch. Eins fehlt. Ich weiß als Kunde immer noch nicht, was eine Zusammenarbeit ungefähr kostet.

SetterinIch wollte nicht aufdringlich wirken. Der Preis kommt doch im Diagnosegespräch sowieso.

DuDann sitzt da am Montag jemand, der eine Zahl mit vier Nullen zum ersten Mal hört. Wie fühlt sich der Termin für ihn an?

Sie überlegt, und man sieht, wie sie das Gespräch von der anderen Seite durchgeht.

SetterinWie eine Falle. Gut. Ich nehme die Preis-Passage aus dem Leitfaden und übe sie, bis sie nach mir klingt.

DuWir machen Donnerstag noch eine Runde nur mit diesem Baustein, dann bist du durch.

Beachte, was in diesem Gespräch alles nicht passiert. Es gibt kein Lob-Sandwich und kein „im Großen und Ganzen super“, es gibt eine Liste, einen Befund und eine nächste Übung mit Termin. Feedback an einem Standard ist für beide Seiten leichter als Feedback aus dem Bauch, weil ihr gemeinsam auf die Liste schaut und nicht aufeinander. Die Setterin hat die Lücke selbst benannt, nachdem du sie nur die Perspektive hast wechseln lassen. Das ist die Diagnostik-Schleife aus Level 1, angewendet auf die eigene Mitarbeiterin.

4.4 Der Praxis-Steckbrief

Ein Dokument aus der ersten Einheit verdient einen eigenen Abschnitt, weil es fast niemand hat und jeder braucht. Dein Setter ist ab dem ersten Tag das Gesicht deiner Klinik, und die erste Frage, die ihm ein wacher Interessent stellt, lautet in irgendeiner Form, wer ihr eigentlich seid und warum man euch glauben sollte. Darauf darf niemand improvisieren. Der Praxis-Steckbrief ist eine Seite, die jeder neue Mitarbeiter in der ersten Woche so lange übt, bis er sie frei erzählen kann. Darauf steht, wer der Gründer ist und woher seine Kompetenz kommt, warum es dieses Angebot gibt, in der Fassung für sechzig Sekunden aus Modul 9, wem ihr schon geholfen habt, mit Zahlen, die belegbar sind, und wofür ihr nicht zur Verfügung steht.

Die Testfrage an den Neuen lautet, ein skeptischer Interessent frage, warum ausgerechnet diese Firma. Die Antwort dauert unter einer Minute und kommt ohne Superlative aus. Klingt sie nach Werbeprospekt, ist der Steckbrief schlecht geschrieben oder schlecht geübt, denn sie muss klingen wie ein Mensch, der erzählt, wo er arbeitet und warum gern. Ein ausgefülltes Beispiel steht in Teil 8, und es ist kürzer, als du denkst.

Profi-Wissen

Das Mindest-Fachwissen aus dem Rollenprofil gehört als eigene Liste in die zweite Einheit. Ein Setter muss dein Fach nicht beherrschen wie du, er muss die Antworten der Interessenten einordnen können. Schreib dafür die zwanzig Fachbegriffe und die zehn Warnsignale deines Gebiets auf eine Seite. Im Beispielangebot dieses Kurses steht dort die Zahl der Mitarbeiter, unter der das Programm nicht wirkt. Dazu kommt der Satz „bei uns läuft alles über mich“, der dort ein gutes Zeichen ist und bei einem anderen Angebot ein schlechtes wäre.

4.5 Der künftige Closer lernt mit Level 1

Für die Rolle des Closers, also für den Menschen, der eines Tages dein Diagnosegespräch führt, gilt derselbe Plan mit denselben fünf Einheiten. Nur die vierte Einheit sieht anders aus. Sein Leitfaden ist Level 1, der Diagnostiker, mit den fünf Phasen des Diagnosegesprächs und der Diagnostik-Schleife. Er arbeitet es Modul für Modul durch, mit dem Formatwechsel nach jedem Modul und einer Abnahme im Rollenspiel, bevor er ein echtes Diagnosegespräch führt, und er hört deine eigenen Diagnosegespräche mit dem Blick über die Rollengrenze aus Modul 2. Das dauert erfahrungsgemäß mehrere Monate, weil das Diagnosegespräch mehr Vertrauen, mehr Fachwissen und mehr Urteil verlangt. Deshalb kommt der Closer als Letzter, und deshalb hast du bis dahin einen Setter, der ihm einen vollen Kalender liefert, an dem er lernen kann.

Ein Ausbildungsplan hat einen Nebeneffekt, den du meist erst nach der ersten bestandenen Abnahme bemerkst. Das Können liegt nicht mehr nur in deinem Kopf, sondern in fünf Einheiten, die ein zweiter Mensch beherrscht und ein dritter lernen könnte. Wie die ersten neunzig Tage mit diesem Plan aussehen, und woran du früh erkennst, ob es passt, ist der nächste Teil.

Bilde so aus, dass du in den Urlaub fahren kannst, denn alles andere ist Anwesenheitspflicht mit Umsatzrisiko.

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